【正文】 給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過(guò)比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過(guò)本子，便已忘記為了何事。大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒(méi)有外出過(guò)；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會(huì)對(duì)之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，記事本依然無(wú)影無(wú)蹤。大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺(jué)記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來(lái)的電話，后來(lái)按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺(jué)，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。大堂副理邊聽(tīng)邊記，紐曼先生講完了，他開(kāi)始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫(xiě)字桌，打開(kāi)文件夾，只見(jiàn)一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過(guò)望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽(tīng)到他回來(lái)后還打過(guò)電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫(xiě)有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開(kāi)服務(wù)指南，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開(kāi)展工作。記事本對(duì)于他來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店　還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。賓館的這位大堂副理在處理此事的過(guò)程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力?？腿擞龅揭馔獬?huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說(shuō)幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無(wú)法使他心平常人的心情對(duì)待眼前的事情。如果仍無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。意大利大理石有了擦痕春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地上?？腿烁械綔喩硖弁矗衷谂笥衙媲皝G了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙起到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經(jīng)理用一種很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道。客人一聽(tīng)，火氣又大了起來(lái)，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。點(diǎn)評(píng)：本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有談忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第一、 大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出心理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。第二、 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。第三、 他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。九十九朵紅玫瑰某日，四川錦江賓館市場(chǎng)營(yíng)銷部訂房中心的電話鈴急促地響起“您好！訂房中心?！薄澳茫∥蚁腩A(yù)訂一間大床房間，時(shí)間是3月15日，住三天。”“好的，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？您的單位和電話號(hào)碼是……是。”訂房中心的小姐熱情地為客人介紹賓館的設(shè)施并為客人楊先生預(yù)訂好客房。“小姐，有一件事我想請(qǐng)你們幫一下忙，我有一個(gè)女朋友在成都，我這次專程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當(dāng)天晚上送給她。”“好的，請(qǐng)您將買玫瑰的錢電匯到賓館，我們?yōu)槟A(yù)訂好?！薄安恍?，我現(xiàn)在在國(guó)外，后天就到成都，匯款不方便，我到達(dá)賓館后馬上就會(huì)付款，可以嗎？”“楊先生，按照賓館財(cái)務(wù)的規(guī)定，客人必須先付預(yù)訂金，因?yàn)轷r花具有時(shí)效性，每個(gè)人對(duì)它的需求目的也不一樣，我們按照您的要求裝飾、包扎好的九十九朵紅玫瑰，如果您因?yàn)橛衅渌氖虏荒苋缙诘竭_(dá)成都，那么，將會(huì)給賓館花店造成損失?！薄靶〗?，我已買好了去成都的機(jī)票，我一定會(huì)到你們賓館的?！庇喎啃〗阊杆俚貙⑦@一特殊情況請(qǐng)示了經(jīng)理，經(jīng)理告訴了訂房小姐一個(gè)方法：給楊先生發(fā)一個(gè)傳真，請(qǐng)他對(duì)客房和玫瑰花的價(jià)格及預(yù)訂確認(rèn)簽字后回傳賓館。可是，此方法楊先生還是不同意?！拔以趪?guó)外辦事很忙，收發(fā)傳真還是很方便，請(qǐng)相信我吧！”面對(duì)這一特殊情況，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理做出了決定：既然客人選擇了我們賓館，請(qǐng)求我們給予幫忙，說(shuō)明客人對(duì)賓館充滿信任，我們就以部門的名義給他擔(dān)保，相信他會(huì)如期到來(lái)。3月15日晚上9時(shí)，楊先生到達(dá)了賓館。總服務(wù)臺(tái)的值班經(jīng)理熱情地告訴他：“楊先生，你需要的九十九朵玫瑰已準(zhǔn)備好，花店員工馬上給您送上房間?！睏钕壬吲d地連聲說(shuō)：“給您們添麻煩了，非常感謝！”點(diǎn)評(píng)：從上面的例子分析，市場(chǎng)營(yíng)銷部訂房中心的員工在處理?xiàng)钕壬A(yù)訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。一、按照賓館規(guī)定，電話預(yù)訂客房的客人需購(gòu)買賓館的時(shí)效性消費(fèi)品（包括鮮花、生日蛋糕等），必須提前到館支付訂金，市區(qū)的客人可采用匯款的方式進(jìn)行預(yù)訂。二、客人因自身原因不能預(yù)付或匯款。三，客人如果不能按時(shí)抵達(dá)賓館，玫瑰花怎么處理。針對(duì)以上情況，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理沒(méi)有強(qiáng)制地要求客人預(yù)付，也沒(méi)有拒絕客人提出的幫助，而是采取了特事特辦，相信客人，并為客人提供幫助。賓館員工在崗位中，每天都會(huì)遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認(rèn)為：學(xué)會(huì)信任客人是很困難的，但往往又是非常必要的。充分信任你的客人，并為之付出十分的努力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你獲得的將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出失去的部分。同時(shí)，你還會(huì)找到屬于你自己的尊嚴(yán)和久違的成就感?！熬攀哦浼t玫瑰”代表的是一種和諧、理解和無(wú)私的信任，它符合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)“雙贏”的理念。幾位特殊的客人某日晚，紛紛揚(yáng)揚(yáng)的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪。時(shí)鐘已敲響了十一點(diǎn)，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。此時(shí)，從賓館正門進(jìn)來(lái)四位男士，為首的兩位一個(gè)身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮。高個(gè)子來(lái)到前臺(tái)問(wèn)：“現(xiàn)在還有空房嗎？”曉紅彬彬有禮地問(wèn)：“您好，我們現(xiàn)在有空房。請(qǐng)問(wèn)您需要幾間，住幾天??？”高個(gè)子盤(pán)算了一下，說(shuō)：“就要一個(gè)套間，一個(gè)標(biāo)間，我們?nèi)齻€(gè)人住三天就行?！睍约t雖然見(jiàn)到有四個(gè)人，但也沒(méi)多問(wèn)，迅速查了一下電腦預(yù)定系統(tǒng)，抱歉地說(shuō)：“真對(duì)不起，因?yàn)槊魈煳覀冑e館有會(huì)議報(bào)到，已預(yù)定了所有房間，所以您幾位只能住一天。您看行嗎？”等對(duì)方點(diǎn)頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間780元一晚，標(biāo)間是每間380元一晚?！备邆€(gè)子問(wèn)：“只有這兩種類型了嗎？”曉紅肯定地說(shuō)：“對(duì)，只有貴賓樓有套間和標(biāo)間了。”高個(gè)子點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)：“可以吧?！闭勍滓院?，幾位客人就開(kāi)始登記了，那個(gè)矮個(gè)子首先登記，可他一填完登記表，從懷里掏出身份證往臺(tái)上一放，就咳嗽著往大堂的噴水池邊走去。當(dāng)曉紅將身份證和登記單核對(duì)后，抬頭一看，已經(jīng)找不到矮個(gè)子的人影了。她只得問(wèn)高個(gè)子：“請(qǐng)問(wèn)剛才登記完的那位先生去哪兒了？”高個(gè)子立即問(wèn)：“你問(wèn)這個(gè)干嘛？”曉紅耐心地解釋：“是這樣的，我們賓館有規(guī)定，客人入住前必須核對(duì)一下身份證和他本人是否相符?！备邆€(gè)子皺皺眉，說(shuō)：“那你就先看我的吧！”說(shuō)完他從褲兜里掏出一張身份證，遞了過(guò)來(lái)。曉紅接過(guò)來(lái)后，仔細(xì)地看了一下身份證。身份證上的人像頭發(fā)濃密，還戴了一副黑框眼鏡。曉紅抬起頭看看這個(gè)高個(gè)子，雖然與照片上的人像臉型相似，但面前這個(gè)頭頂微禿，也沒(méi)戴眼鏡。曉紅心里頓時(shí)產(chǎn)生了疑問(wèn)，她不禁問(wèn)道品是酒這：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您這張照片上滿頭黑發(fā)，怎么看起來(lái)和您現(xiàn)在不太一樣？”高個(gè)子撓撓頭說(shuō)：“這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭發(fā)都掉光了?！彼僮屑?xì)看　了看身份證，心里突然一亮，又問(wèn)道：“為什么您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？”一聽(tīng)這話，高個(gè)子著急了，生氣地說(shuō)：“你有完沒(méi)完??！這身份證當(dāng)然就是我本人的！要不我給山東老家打電話，你看是不是有我這個(gè)人。來(lái)來(lái)來(lái)，給我電話，我馬上打?！闭谶@里，矮個(gè)子又走了過(guò)來(lái)，曉紅忙拿起他的身份證核對(duì)，發(fā)現(xiàn)照片上是大眼睛，可他本人眼睛卻不大，看著曉紅又有疑問(wèn)，矮個(gè)子先說(shuō)話了：“這身份證上用的是我十年前的照片人，當(dāng)然　跟我現(xiàn)在有變化了?！睍约t機(jī)靈地看了一眼身份證的發(fā)證時(shí)間是98年，便問(wèn)道：“您這身份證不是98年剛辦的嗎，為什么要用十年前的照片呢？”矮個(gè)子一怔，沒(méi)答上話來(lái)，不過(guò)還是不停辯解說(shuō)這就是他的身份證。這里崔麗也走了過(guò)來(lái)，看了看高個(gè)子的身份證，又看了看他本人，問(wèn)：“您已經(jīng)這么大年紀(jì)了，怎么身份證上寫(xiě)的才30多歲？”看見(jiàn)身份證被識(shí)破，他們兩人又開(kāi)始不停地說(shuō)好話，“姑娘，你看這雪下這么大，我們能往哪兒走啊，就讓我們住一晚吧，明天一早我們就走。”曉紅和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進(jìn)來(lái)。矮個(gè)子又別有用心地問(wèn)：“派出所和你們賓館的領(lǐng)導(dǎo)熟吧？”崔麗想了一想，回答說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)們熟歸熟，可工作歸工作?！边@時(shí)曉紅暗自想：“這幾個(gè)人的證件都有問(wèn)題，一定來(lái)路不正，說(shuō)不定不會(huì)是不法分子呢，不如先穩(wěn)住他們同，讓他們先住下來(lái)，再與公安局聯(lián)系。剛想到這里，就聽(tīng)見(jiàn)高個(gè)子跟其它幾個(gè)人說(shuō)：“算了算了，咱們干脆另外找地方吧，省得麻煩！”說(shuō)完幾個(gè)人離開(kāi)了賓館。過(guò)了一小會(huì)，這幾位又返回來(lái)了。崔麗和曉紅以為他們又要住店，誰(shuí)知高個(gè)子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說(shuō)：“來(lái)，給你看我的真證件?！睍约t一愣，接過(guò)證件一看，上面寫(xiě)著：北京市朝陽(yáng)區(qū)特行科某某某曉紅這才恍然大悟：原來(lái)碰上公安人員暗訪檢查了。高個(gè)子笑著說(shuō)：“你看這是我的證件吧！我們是專門來(lái)抽查的，你們賓館嚴(yán)格遵守規(guī)定，切實(shí)保障客人利益，管理嚴(yán)格，你們兩位也很認(rèn)真負(fù)責(zé)，很好！”點(diǎn)評(píng)：為保障客人的人身安全和利益，該賓館采取了專門的措施進(jìn)行保護(hù)，認(rèn)真登記、檢查入住客人的身份分，既是遵守公安局的規(guī)定，又為住店客人的安全提供保障，同時(shí)又是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)犯罪分子進(jìn)行協(xié)查的有效手段。本例中曉紅和崔麗認(rèn)真負(fù)責(zé)履行規(guī)定，檢查客人證件而不是例行公事走馬觀花，有效地避免了可能發(fā)生的不安全事件，值得大家認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。首先，特行科人員暗訪檢查時(shí)，她們非常認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)，從一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動(dòng)權(quán)；品是酒接著當(dāng)特行科人員故意提出種種理由來(lái)辯駁時(shí)，她們又頭腦清晰、思路敏捷彬彬有禮地加以反駁，使對(duì)方既無(wú)法解釋又不便發(fā)作；體現(xiàn)出現(xiàn)兩位服務(wù)人員堅(jiān)持原則的良好工作作風(fēng)。認(rèn)真履行了自己和職責(zé)，執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護(hù)了住店客人的切身利益。陳女士的經(jīng)歷陳女士12年前開(kāi)始效力于B城市喜來(lái)登飯店。眾所周知，喜來(lái)登是國(guó)際上頗有名望的飯店管理集團(tuán)，經(jīng)擅長(zhǎng)員工培訓(xùn)、注重人力資源發(fā)展著稱，陳女士?jī)H用5年時(shí)間就完成了從一名普通服務(wù)員到一名出色的餐廳經(jīng)理的歷程，包括領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等專題課等等。幾年中，陳女士深知“沒(méi)有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理，顧客在她和員工們周到而熱情的服務(wù)下，不斷地光顧飯店。毫無(wú)疑問(wèn)，陳女士是相當(dāng)成功的，飯店領(lǐng)導(dǎo)也積極地肯定了她的業(yè)績(jī)，并開(kāi)始尋求陳女士的進(jìn)一步發(fā)展機(jī)會(huì)。90年代初，旅游業(yè)的發(fā)展為她提供機(jī)會(huì)，南方A市某四星級(jí)G飯店向陳女士所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優(yōu)秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經(jīng)理。南方迷人的風(fēng)景更振奮了陳女士的工作熱情，在新的環(huán)境里，她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，當(dāng)她在人事部經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，面對(duì)的情景令她非常吃驚，近20個(gè)服務(wù)員（也有著黑色西服的領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，餐廳開(kāi)餐后的狼藉盡收眼底。盡管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經(jīng)理培訓(xùn)與管理不夠所致。在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上，陳女士做了20分鐘的就職演說(shuō)，她講的誠(chéng)懇而有專業(yè)性，可以說(shuō)，初次亮相使員工們對(duì)她產(chǎn)生了好感，但是，關(guān)于上午餐廳不該出現(xiàn)的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個(gè)問(wèn)號(hào)。陳女士自有方略，在3天后的第一次員工培訓(xùn)中，陳女士有培訓(xùn)方式重申了飯店的紀(jì)律，但仍然沒(méi)有對(duì)員工做任何批評(píng)，她相信員工都是有覺(jué)悟的，不必使用強(qiáng)硬的管理手段，懲罰只會(huì)傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來(lái)處理這些問(wèn)題。然而，隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生紀(jì)律問(wèn)題及怠慢客人的問(wèn)題令陳女士越來(lái)越失望。于是，她加強(qiáng)了培訓(xùn)的工作，從一周一次更改為一周三次。陳女士具有良好的培訓(xùn)技能，她講的一切使員工都能認(rèn)同，每次培訓(xùn)后也能略成效，但畢