【正文】 不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。點評：以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。點評：餐廳服務員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。由于該簽證是整個團隊出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應急電筒趕到垃圾場。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，大家一直尋找著……正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。該酒店員工不怕臟、不怕累、認真細致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識?！澳茫枰倚趩?？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道?！毙●R真心實意地鼓勵他。”“請放心，我們一定辦到。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務。飯店的優(yōu)質(zhì)服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。法院已經(jīng)立案受理。三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應整改。實習生的問題裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。服務員只行告訴前臺，207房少面巾2條?？珊髞碛滞泴⒋耸伦鰰娼唤?，從而導致今天早上查房的誤報。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利?？腿颂岢隽艘韵略颍?我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。由于酒店服務人員的疏忽，沒有履行義務，這對于以“服務 ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。酒店對這一事件付出正當?shù)馁r償金，也是應該的。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。即使真像W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑?，那么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。不必要的投訴懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意?！胺諉T接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。在規(guī)定時間內(nèi)服務員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去。點評；（1） 對客服務員責任心不強，對于客人的特別要求應明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（5） 客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_要求住房。其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。各酒店應像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識。他有權給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。點評：本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調(diào)服務員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。一邊用手指點著，一邊交談著。3 服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關系，但從經(jīng)營的角度看，顧客還應該是“上帝”，應向賓客提供熱情、周到的服務。商場商品的陳列應講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。點評：從表面上看這件事錯在工程部小李。樓層領班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了60605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）。經(jīng)過當天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。要某等認為，他們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產(chǎn)案例。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。因為根據(jù)我國民法規(guī)定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯?！?． 如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已產(chǎn)案偵查。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲?？腿藗儗ξ逍羌夛埖甑钠谕岛芨?，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。　　自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到1122房住下。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開服務指南，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應予以理解，而且酒店　還應想方設法為他找到失物。接著便應幫助客人解決實際問題。意大利大理石有了擦痕春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。酒吧服務員見狀連忙起到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費用應由客人自己負擔。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負責。點評：本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子?！庇喎恐行牡男〗銦崆榈貫榭腿私榻B賓館的設施并為客人楊先生預訂好客房?！薄靶〗悖乙奄I好了去成都的機票，我一定會到你們賓館的。3月15日晚上9時，楊先生到達了賓館。二、客人因自身原因不能預付或匯款。充分信任你的客人，并為之付出十分的努力，你會發(fā)現(xiàn)，你獲得的將遠遠超出失去的部分。時鐘已敲響了十一點，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。請問您需要幾間，住幾天啊？”高個子盤算了一下，說：“就要一個套間，一個標間，我們?nèi)齻€人住三天就行?！备邆€子點點說：“可以吧?！备邆€子皺皺眉，說：“那你就先看我的吧！”說完他從褲兜里掏出一張身份證，遞了過來。曉紅心里頓時產(chǎn)生了疑問，她不禁問道品是酒這：“對不起，請問您這張照片上滿頭黑發(fā)，怎么看起來和您現(xiàn)在不太一樣？”高個子撓撓頭說：“這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭發(fā)都掉光了。”曉紅機靈地看了一眼身份證的發(fā)證時間是98年，便問道：“您這身份證不是98年剛辦的嗎，為什么要用十年前的照片呢？”矮個子一怔，沒答上話來，不過還是不停辯解說這就是他的身份證。”這時曉紅暗自想：“這幾個人的證件都有問題，一定來路不正，說不定不會是不法分子呢，不如先穩(wěn)住他們同，讓他們先住下來，再與公安局聯(lián)系?！睍约t一愣，接過證件一看，上面寫著：北京市朝陽區(qū)特行科某某某本例中曉紅和崔麗認真負責履行規(guī)定，檢查客人證件而不是例行公事走馬觀花，有效地避免了可能發(fā)生的不安全事件，值得大家認真學習借鑒。眾所周知，喜來登是國際上頗有名望的飯店管理集團，經(jīng)擅長員工培訓、注重人力資源發(fā)展著稱，陳女士僅用5年時間就完成了從一名普通服務員到一名出色的餐廳經(jīng)理的歷程，包括領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等專題課等等。南方迷人的風景更振奮了陳女士的工作熱情，在新的環(huán)境里，她要求自己更加努力地工作。陳女士自有方略，在3天后的第一次員工培訓中，陳女士有培訓方式重申了飯店的紀律，但仍然沒有對員工做任何批評，她相信員工都是有覺悟的，不必使用強硬的管理手段，懲罰只會傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理這