【文章內(nèi)容簡介】 服務項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當?shù)馁r償金，也是應該的。 對此，酒店進行了調(diào)查： 前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實了這一點。當?shù)搅说诙彀它c時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。點評： 酒店已經(jīng)對W先生進行了叫醒服務，但W先生回答以后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。 對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑?，那么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務。這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。送錯了菜，怎么辦？某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生：昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。 祝好！ Orendorff讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千?！岸嗪玫目腿?！”他不禁自言自語起來。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。 第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點評：從客人點菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務質(zhì)量問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。一般說來，服務員接受點菜時應該復述一遍，以免記錄有誤，當然也不能排除廚房接單時讀錯或服務員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環(huán)節(jié)的復核。飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳領導的誠意和實際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。當Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。不必要的投訴懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務員要求FAX。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。 第二天，商務中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！胺諉T接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？點評： 對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件 ，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。惱火變笑容某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關照服務員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時間內(nèi)服務員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴?？头康姆諉T將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級酒店服務水準很高，所以我事先與服務員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼福⒏兄x他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去?！庇峙c洗衣房負責人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點評；（1） 對客服務員責任心不強，對于客人的特別要求應明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2） 洗滌中心人員專業(yè)知識水平不全面，要不斷加強培訓，學習業(yè)務知識。（3） 客人的投訴是改善和提高飯店服務質(zhì)量的重要途徑。（4） 通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。（5） 客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。開重房之后某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。客人認為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點評： 客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。部門對于該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對客服務時應嚴按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周到的優(yōu)質(zhì)服務。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價。二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”香港客人計算一下，5美元相當于半折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 點評： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺接待員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務員有更多的機會。各酒店應像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識。然而，光有意識是遠遠不夠的。如果一線服務員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內(nèi)加強促銷技巧的培訓。本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他有權給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經(jīng)到頂，接待員還是應該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去?！　　　　　　　】梢韵却驋?10房間嗎？住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧”，年紀較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。助手開門出去找樓層值臺服務員時發(fā)現(xiàn)，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸o你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀稍大的服務員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右……“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道?！澳遣恍校覀兊闹鞴苷f一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。點評：本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調(diào)服務員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。商場怎樣做營銷時間：2000年7月5日上午8：30地點：商場營業(yè)廳經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。質(zhì)管辦提問：1 兩名服務員在做什么？2 開商場的作用是什么？3 服務員與顧客應是怎樣的關系？4 商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？5 商場有沒有提供服務，為什么？6 商場怎樣做營