【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。 對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查： 前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。點(diǎn)評(píng)： 酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。 對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑挘敲淳频陮?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。送錯(cuò)了菜，怎么辦？某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生：昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。請(qǐng)留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。 祝好！ Orendorff讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來了?？吹绞抢峡腿耍饸鈪s是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會(huì)一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯(cuò)在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請(qǐng)他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請(qǐng)他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。 第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點(diǎn)評(píng)：從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。一般說來，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時(shí)讀錯(cuò)或服務(wù)員送菜時(shí)誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)核。飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過失的有效行為。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠意和實(shí)際認(rèn)錯(cuò)行動(dòng)，客人的怒火不會(huì)那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。當(dāng)Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對(duì)他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。不必要的投訴懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意?！罢?qǐng)馬上將這份文件傳去美國，號(hào)碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。 第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清?！胺?wù)員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？點(diǎn)評(píng)： 對(duì)于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件 ，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一憋中避免。惱火變笑容某一天，總臺(tái)接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對(duì)客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴?？头康姆?wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個(gè)小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會(huì)是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請(qǐng)張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對(duì)張先生說：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號(hào)剪下以后再給張先生送去?！庇峙c洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請(qǐng)前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點(diǎn)評(píng)；（1） 對(duì)客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2） 洗滌中心人員專業(yè)知識(shí)水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。（3） 客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。（4） 通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時(shí)地加以改正。（5） 客人的合理化建議會(huì)提高飯店的管理水平。開重房之后某晚八時(shí)，總臺(tái)開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。總臺(tái)發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時(shí)，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點(diǎn)評(píng)： 客人反映屬實(shí)。開重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯(cuò)誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)。部門對(duì)于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_(tái)要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)。二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實(shí)則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺得如何？”香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來說，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 點(diǎn)評(píng)： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說來，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘?cái)富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對(duì)手那兒去?！　　　　　　　】梢韵却驋?10房間嗎？住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)年度的經(jīng)營計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午?！靶细笨傔€有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說道。助手開門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。助手到801房，十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸?huì)給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右……“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道?！澳遣恍校覀兊闹鞴苷f一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。點(diǎn)評(píng)：本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。商場怎樣做營銷時(shí)間：2000年7月5日上午8：30地點(diǎn)：商場營業(yè)廳經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。質(zhì)管辦提問：1 兩名服務(wù)員在做什么？2 開商場的作用是什么？3 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？4 商場－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？5 商場有沒有提供服務(wù)，為什么？6 商場怎樣做營