【正文】 房查找，其合作態(tài)度可謝?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。索賠的語言藝術(shù) 在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經(jīng)營場所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無所獲時，沒有簡單就此完事。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無所獲。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當(dāng)之無愧的?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來送來送給客人?！薄昂玫?。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。飯店各營業(yè)點接觸外國人的機(jī)會較多，通過上面三個案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。平時應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。點評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒見房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！闭f著把鑰匙放到總臺。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！皼]有”和“不知道”　　一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個?？偱_收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查。點評：在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。洋騙子又出現(xiàn)了某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會?？墒遣恢醯兀狭诉@道點心之后，再也不見端菜上來。點評： 客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的?！毙珴M答應(yīng)，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。他想，本店員工受過良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點。三名消費者認(rèn)定這三家涉外星級酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國旗法》，是一種侵權(quán)行為。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點醒他。 叫醒客人，是酒店的一項服務(wù)項目。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。 第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。當(dāng)Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。惱火變笑容某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。教訓(xùn)是：酒店員工在對客服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。一般說來，總臺接待員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示。助手到801房，十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。商場怎樣做營銷時間：2000年7月5日上午8：30地點：商場營業(yè)廳經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。6 飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。女客房的“不速之客”　　深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。當(dāng)我以最快速度趕到6F時，看到6060605等幾個房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入?。坏诙侵行姆?wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機(jī)關(guān)報案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺子。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的?！∶刻煸缟?，他愛去自助餐廳吃早飯。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。第2天清晨6點還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋淼酱筇酶崩硖帲暦Q他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。記事本對于他來說是至關(guān)重要的。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。第三、 他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。”“不行，我現(xiàn)在在國外，后天就到成都，匯款不方便，我到達(dá)賓館后馬上就會付款，可以嗎？”“楊先生，按照賓館財務(wù)的規(guī)定，客人必須先付預(yù)訂金，因為鮮花具有時效性，每個人對它的需求目的也不一樣，我們按照您的要求裝飾、包扎好的九十九朵紅玫瑰，如果您因為有其他的事不能如期到達(dá)成都，那么，將會給賓館花店造成損失。一、按照賓館規(guī)定，電話預(yù)訂客房的客人需購買賓館的時效性消費品（包括鮮花、生日蛋糕等），必須提前到館支付訂金，市區(qū)的客人可采用匯款的方式進(jìn)行預(yù)訂。幾位特殊的客人某日晚，紛紛揚(yáng)揚(yáng)的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪?！备邆€子問：“只有這兩種類型了嗎？”曉紅肯定地說：“對，只有貴賓樓有套間和標(biāo)間了。曉紅抬起頭看看這個高個子，雖然與照片上的人像臉型相似，但面前這個頭頂微禿，也沒戴眼鏡。矮個子又別有用心地問：“派出所和你們賓館的領(lǐng)導(dǎo)熟吧？”崔麗想了一想，回答說：“領(lǐng)導(dǎo)們熟歸熟，可工作歸工作。陳女士的經(jīng)歷陳女士12年前開始效力于B城市喜來登飯店。在當(dāng)天的餐廳例會上，陳女士做了20分鐘的就職演說，她講的誠懇而有專業(yè)性，可以說，初次亮相使員工們對她產(chǎn)生了好感，但是，關(guān)于上午餐廳不該出現(xiàn)的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個問號。然而，隨著時間的推移，員工不斷發(fā)生紀(jì)律問題及怠慢客人的問題令陳女士越來越失望。幾年中，陳女士深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理，顧客在她和員工們周到而熱情的服務(wù)下，不斷地光顧飯店。剛想到這里，就聽見高個子跟其它幾個人說：“算了算了，咱們干脆另外找地方吧，省得麻煩！”說完幾個人離開了賓館?！彼僮屑?xì)看　了看身份證，心里突然一亮，又問道：“為什么您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？”一聽這話，高個子著急了，生氣地說：“你有完沒完啊！這身份證當(dāng)然就是我本人的！要不我給山東老家打電話，你看是不是有我這個人?！闭勍滓院螅瑤孜豢腿司烷_始登記了，那個矮個子首先登記，可他一填完登記表，從懷里掏出身份證往臺上一放，就咳嗽著往大堂的噴水池邊走去。今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。三，客人如果不能按時抵達(dá)賓館，玫瑰花怎么處理?！庇喎啃〗阊杆俚貙⑦@一特殊情況請示了經(jīng)理，經(jīng)理告訴了訂房小姐一個方法：給楊先生發(fā)一個傳真，請他對客房和玫瑰花的價格及預(yù)訂確認(rèn)簽字后回傳賓館。九十九朵紅玫瑰某日，四川錦江賓館市場營銷部訂房中心的電話鈴急促地響起“您好！訂房中心。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴(yán)重的傷害，就不再堅持去醫(yī)院，打算離去了。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細(xì)節(jié)。紐曼先生當(dāng)時的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。　　　那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。經(jīng)過核查，所余空房的房間都218元。那么，此案的最終賠償只能待公安　機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實后才能確定。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。客房財物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴