【正文】 房查找，其合作態(tài)度可謝?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。索賠的語言藝術(shù) 在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營場所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無所獲時(shí)，沒有簡單就此完事。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無所獲。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無愧的?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來送來送給客人?！薄昂玫摹＞频旮鞑块T、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。飯店各營業(yè)點(diǎn)接觸外國人的機(jī)會(huì)較多，通過上面三個(gè)案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬變，騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因?yàn)榈戎庇茫Ｍ麉悄衬軗Q給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。點(diǎn)評(píng)：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒見房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”說著把鑰匙放到總臺(tái)。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。“沒有”和“不知道”　　一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。”小高對(duì)著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來抓，商場的營業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。洋騙子又出現(xiàn)了某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。點(diǎn)評(píng)： 客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。客人離開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的?！毙珴M答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。他想，本店員工受過良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。本例中的小馬及問訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國旗法》，是一種侵權(quán)行為。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點(diǎn)醒他。 叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了?！岸嗪玫目腿?！”他不禁自言自語起來。 第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。當(dāng)Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對(duì)他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。惱火變笑容某一天，總臺(tái)接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對(duì)客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待?？偱_(tái)發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。教訓(xùn)是：酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請示。一般說來，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示。助手到801房，十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。商場怎樣做營銷時(shí)間：2000年7月5日上午8：30地點(diǎn)：商場營業(yè)廳經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。6 飯店商場不同于一般的單純性社會(huì)商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。女客房的“不速之客”　　深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到6060605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺(tái)，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住；第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時(shí)通知當(dāng)值主管。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失事，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時(shí)許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號(hào)，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺(tái)子。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會(huì)在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。　每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位美國客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。第2天清晨6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋淼酱筇酶崩硖?，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過去了，記事本依然無影無蹤。記事本對(duì)于他來說是至關(guān)重要的。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。第三、 他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個(gè)問題的。”“不行，我現(xiàn)在在國外，后天就到成都，匯款不方便，我到達(dá)賓館后馬上就會(huì)付款，可以嗎？”“楊先生，按照賓館財(cái)務(wù)的規(guī)定，客人必須先付預(yù)訂金，因?yàn)轷r花具有時(shí)效性，每個(gè)人對(duì)它的需求目的也不一樣，我們按照您的要求裝飾、包扎好的九十九朵紅玫瑰，如果您因?yàn)橛衅渌氖虏荒苋缙诘竭_(dá)成都，那么，將會(huì)給賓館花店造成損失。一、按照賓館規(guī)定，電話預(yù)訂客房的客人需購買賓館的時(shí)效性消費(fèi)品（包括鮮花、生日蛋糕等），必須提前到館支付訂金，市區(qū)的客人可采用匯款的方式進(jìn)行預(yù)訂。幾位特殊的客人某日晚，紛紛揚(yáng)揚(yáng)的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪?！备邆€(gè)子問：“只有這兩種類型了嗎？”曉紅肯定地說：“對(duì)，只有貴賓樓有套間和標(biāo)間了。曉紅抬起頭看看這個(gè)高個(gè)子，雖然與照片上的人像臉型相似，但面前這個(gè)頭頂微禿，也沒戴眼鏡。矮個(gè)子又別有用心地問：“派出所和你們賓館的領(lǐng)導(dǎo)熟吧？”崔麗想了一想，回答說：“領(lǐng)導(dǎo)們熟歸熟，可工作歸工作。陳女士的經(jīng)歷陳女士12年前開始效力于B城市喜來登飯店。在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上，陳女士做了20分鐘的就職演說，她講的誠懇而有專業(yè)性，可以說，初次亮相使員工們對(duì)她產(chǎn)生了好感，但是，關(guān)于上午餐廳不該出現(xiàn)的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個(gè)問號(hào)。然而，隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生紀(jì)律問題及怠慢客人的問題令陳女士越來越失望。幾年中，陳女士深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理，顧客在她和員工們周到而熱情的服務(wù)下，不斷地光顧飯店。剛想到這里，就聽見高個(gè)子跟其它幾個(gè)人說：“算了算了，咱們干脆另外找地方吧，省得麻煩！”說完幾個(gè)人離開了賓館?！彼僮屑?xì)看　了看身份證，心里突然一亮，又問道：“為什么您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？”一聽這話，高個(gè)子著急了，生氣地說：“你有完沒完?。∵@身份證當(dāng)然就是我本人的！要不我給山東老家打電話，你看是不是有我這個(gè)人?！闭勍滓院螅瑤孜豢腿司烷_始登記了，那個(gè)矮個(gè)子首先登記，可他一填完登記表，從懷里掏出身份證往臺(tái)上一放，就咳嗽著往大堂的噴水池邊走去。今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。三，客人如果不能按時(shí)抵達(dá)賓館，玫瑰花怎么處理。”訂房小姐迅速地將這一特殊情況請示了經(jīng)理，經(jīng)理告訴了訂房小姐一個(gè)方法：給楊先生發(fā)一個(gè)傳真，請他對(duì)客房和玫瑰花的價(jià)格及預(yù)訂確認(rèn)簽字后回傳賓館。九十九朵紅玫瑰某日，四川錦江賓館市場營銷部訂房中心的電話鈴急促地響起“您好！訂房中心。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺]有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。就在此時(shí)，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力?！盎氐椒块g我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。能在五星級(jí)飯店也成了他光顧的場所。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙?！　　∧俏粡埾壬潞笊罡凶约旱牟皇?，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。經(jīng)過核查，所余空房的房間都218元。那么，此案的最終賠償只能待公安　機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。客房財(cái)物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴