【正文】 可袖手或雙手插在口袋中。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。4．2．3．4 化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò) 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。4．2．1．2 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。3．1 項(xiàng)目管理部經(jīng)理督促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3．2 綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。4．2．1．3 男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。4．2．2 發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。（2）不得在皮膚外露處紋身。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。4．3．1．7 站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。4．3．2．7 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。4．3．3．5 行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。4．4．1．3 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開心/祝您工作愉快。4．4．2．3 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。4．4．3．6 被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。”喊話。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。5．附則4．1 本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。）5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。把男士介紹給女士。注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。對(duì)方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。終止電話1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。3)如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話。“請(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好??”終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。六、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。這就需要客房部員工有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。忽視了這一賓客對(duì)房間的基本要求，其他的禮儀便無(wú)從談起。掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識(shí)。l 酒水類保管員業(yè)務(wù)要求：熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、存放條件等，具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和倉(cāng)庫(kù)管理技能?！肮ぷ魅?qǐng)?bào)表”。檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對(duì)他們進(jìn)行工作安排；重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí)，要派人到樓層交接和迎候；記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求；安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生；與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；完成夜班工作，核對(duì)酒水單，統(tǒng)計(jì)開房數(shù)，抄寫維修報(bào)表、稽查單，做酒水日?qǐng)?bào)表；每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；1合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動(dòng)人員；1合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；1督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁(yè)1參加部門的晨會(huì)并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。：為客人打掃房間或者其他服務(wù)時(shí)，必須先敲門如果有人待客人允許后進(jìn)房，如果沒(méi)人應(yīng)打開房門進(jìn)行工作，但是不能同時(shí)打開幾個(gè)房間的門?？腿饲钒不蛘哂鲆?jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。服務(wù)之前有提醒聲。培訓(xùn)收益：通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。l 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒； 、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生第7頁(yè)，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門報(bào)告；，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量； ； ；，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺(tái)為空房。，但必須將正在清理的房間清理完畢。保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。l 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標(biāo)準(zhǔn)。第2頁(yè)第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求l 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。l 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力：客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”?！罢?qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?