【正文】 店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。89．因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。81．任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。四、服務(wù)語言（一）外語水平65．前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。57．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。49．愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。41．應(yīng)答禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得 體。33． 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。（六）個人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等(結(jié)婚戒指除外)。制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。16． 精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。38． 從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。70．能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語言。78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。86．每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。102．準(zhǔn)時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負責(zé)投訴處理工作。九、安全消防118．賓館成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負責(zé)賓館的安全、消防工作。十、環(huán)境衛(wèi)生125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。十一、電話133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國飯店的客用品大都實行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。然而，目前我國飯店輔助服務(wù)流程有待進一步優(yōu)化，如總臺接待服務(wù)流程，很多飯店總臺設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。目前我國一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。如面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機遇、運氣。2． 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。23． 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，—2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。53．堅守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。（二）語言應(yīng)用69．服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達清楚。77．指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。101．準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。違反此規(guī)定者立2．襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過即整改，并批評教濃的香水育。流露于言表育。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏育。違反此規(guī)定者批無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象評教育，立即整改即整改，并批評教育。10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對某項服務(wù)工作應(yīng)達到的要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）管理標(biāo)準(zhǔn)：分為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及那些行為真正有意義。期望水平的高低會影響顧客對服務(wù)績效的評價，從而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動標(biāo)準(zhǔn)不同。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立 詳細的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并且能夠有效實施。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此對 服務(wù)崗位的工作項目、程序與預(yù)定目標(biāo)進行設(shè)計與培訓(xùn)人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。違反此規(guī)定者立4．店內(nèi)門窗無灰塵即整改，并批評教育。即整改，并批評教育。不可打斷客人的談話或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡 量簡短。違反此規(guī)定者立工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，11．手即整改，并批評教指甲要短于指尖 2 毫米左右育。違反此規(guī)定者立4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯即整改，并批評教看到，不得歪斜育。119．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。（三）服務(wù)效率87．按規(guī)定的時間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。（四）助人為樂，照顧周詳63