【正文】 。韋里奇，哈羅德沒有高質(zhì)量的服務作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。酒店及服務要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。然而，從目前我國酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進星級酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。同時星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持星級酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)星級酒店和員工雙贏的目的。星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。因此，提高員工素質(zhì)是星級酒店服務質(zhì)量管理的當務之急。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標準；星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功能相分離等等。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的星級酒店，才會獲得客人的忠誠。星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。”先生驚呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。員工流動率過高對星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。這其中隱含的假設(shè)是：客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。而到目前為止，我國內(nèi)地星級酒店一直與此無緣。(2)市場竟爭壓力。同時，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。進入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。67第三篇：論星級酒店服務質(zhì)量研究論星級酒店服務質(zhì)量研究武烈 二OO九年四月十日內(nèi)容摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。(三)強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。1.“重硬件、輕軟件”傾向我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，%，％，％，％，％、%。同時提出了具體的對策與建議。希望本次研究能為我國飯店服務質(zhì)量的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國飯店服務質(zhì)量管理實踐提供一些有價值的信息。，而不要熱衷于價格競爭我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。①加強溝通管理；高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)，有很多高星級酒店內(nèi)部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子。”員工得不到重視，與領(lǐng)導層待遇差別大等一些問題使我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。為提高高星級酒店服務質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系，使高星級酒店服務質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。四、改善和提高高星級酒店服務質(zhì)量對策建議 ,提高軟件服務質(zhì)量酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)。一般同一部門的員工有較強的協(xié)調(diào)性，一旦涉及多個部門，協(xié)調(diào)性差的缺陷就會立刻突顯。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原 因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。（4）、工作滿意度低，員工流動率高對于高星級酒店擁有一支相對穩(wěn)定的員工隊伍是在市場上立足的首要條件。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務水平差強人意。在這種白熱化的競爭下，各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。市場開發(fā)過程指通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)與確定客人需要，并對客人需要進行分析、綜合與歸納，為高星級酒店服務產(chǎn)品的設(shè)計提供依據(jù)。在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人?？腿说南M行為越來越精明。改革開放30多年來，中國早已打開了國際市場的大門，被越來越多的國家所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。文章在對相關(guān)文獻進行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店的理論基礎(chǔ)。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。進入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登等一些 跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店展開新一輪的“賽跑”。服務設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房。在“員工快樂服務，客人快樂享用”這樣一種其樂融融的局 面，員工會感到輕松、愉悅、滿意，這樣工作熱情和干勁就會高漲，能站在他人的角度思考問題，減少心理上的防備，服務起來表現(xiàn)靈活、自信、思維敏捷并且善解人意，會發(fā)自內(nèi)心地、主動地、積極地為客人提供服務并立志達到最優(yōu)。我國高星級酒店業(yè)借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗來轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質(zhì)量觀念，推行服務設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務標準化，對提高服務質(zhì)量起到了極大的推動作用。（1）、“重硬件、輕軟件”傾向我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認為是我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員 的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只會導致營業(yè)收入的銳減，造成惡性循環(huán)。擴大客房和浴室的面積。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世” 11 后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平。②實施交叉培訓；進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。總結(jié)：服務質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。本文以高星級酒店對客服務體系為研究對象。中國的商務旅游市場也發(fā)展迅速。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。質(zhì)量的基本要素是一致性。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。(二)完善高星級酒店服務質(zhì)量管理體系為提高高星級酒店服務質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系，使高星級酒店服務質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院?！蔽覈咝羌壘频陠T工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。同時提出了具體的對策與建議。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，%，％，％，％，%，％、%；%的水平。我國星級酒店總體服務質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。對比國外的大型星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的星級酒店業(yè)服務質(zhì)量仍然較低，服務質(zhì)量管理比較落后，己成為提高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務，星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。，員工流動率高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。如前所述，星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。然而，星級酒店服務的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在星級酒店行業(yè)的作用極為有限。，提高軟件服務質(zhì)量現(xiàn)代營銷理論告訴我們：滿意是指當客人對星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新服務、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。星級酒店服務質(zhì)量體系通常應包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是星級酒店與賓客的接觸互動。⑤改善星級酒店與賓客互動關(guān)系；星級酒店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質(zhì)量。該公司十分重視培訓工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250310小時的培訓。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。①加強溝通管理；星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。星級酒店企業(yè)文化應當特別突出和強調(diào)顧客導向與服務導向。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調(diào)，服務質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。 復旦大學出版社，1998.[2]王大悟本報告依據(jù)國家統(tǒng)計局、海關(guān)總署和國家信息中心等渠道發(fā)布的權(quán)威數(shù)據(jù)，以及我中心對本行業(yè)的實地調(diào)研，結(jié)合了行業(yè)所處的環(huán)境，從理論到實踐、從宏觀到微觀等多個角度進行研究分析。高星級飯店在“忘我”中奔騰時，猛然發(fā)現(xiàn)自己正在被變換的市場摒棄。當仔細品味這段五年的歷程時，才發(fā)現(xiàn)高星級飯店不是面臨著調(diào)整、也不僅僅是簡單意義上的轉(zhuǎn)型和升級，實在是一場變革。另一方面，產(chǎn)品本身也開始或已經(jīng)老化，亟待改造。各種日益嚴峻的變化要素正在共同作用于高端酒店業(yè)：供需脫節(jié)、惡性競爭、管理傳統(tǒng)、技術(shù)落后、成本推高、精神缺失、人才瓶頸等。感言之：不是我們落伍了，是我們沒有將該做的事情做好。粗放型發(fā)展思路所產(chǎn)生的供大于求和管理低效是主觀原因。但總體不到80%的得分率起碼說明在這一項目上大多數(shù)高星級飯店都沒有達標，而服務表現(xiàn)決定了銷售的質(zhì)量。：賓客到店70%不到的平均得分率足以說明該服務在高星級飯店之蛻變。：登記入住%的平均得分率雖然排在不達標項目的第三位，但給客人帶來的痛感應該是深刻的，因為客人對此更敏感、更在意。禮賓服務歷來也備受高星級飯店重視，特別是金鑰匙進入中國后，其“滿意加驚喜”的服務理念使許多酒店的禮賓服務成為一道亮麗的風景線。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：(1)客人懸掛“請速清掃”牌，或打亮“請速打掃”燈，未能及時進行清掃。(3)許多酒店開夜床服務只提供簡單的衛(wèi)生清潔，極不規(guī)范。(5)一些酒店結(jié)賬時仍將其作為查房項目之一，延遲了退房時間，有時甚至產(chǎn)生爭議，降低了客人滿意度。(4)一些送餐菜品沒有保溫措施，出品不佳。(5)餐廳擺臺不符合規(guī)范，有時過于簡單。(3)客人進入餐廳后才有問候，有時需要客人自行找座。(11)離開餐廳時，服務員沒有致謝并道別。痛點不消除，自然會輻射全身，何況有這么多痛點。服務質(zhì)量是酒店的生命線，這個道理酒店人都知道。而破局的根本出發(fā)點皆來自于對市場和自我的重新認知。第三部分：服務破局如何破局實在是一個艱難困苦之舉。(5)與客人交流時未能與客人保持目光交流。(7)餐牌多數(shù)只有中文，沒有英文，有時放置錯位。：自助早餐%的得分率說明高星級飯店在此項相對重要的服務功能上還有較大的提升空間。問題是不同酒店在提供此項服務時的規(guī)范性差距較大。不錯的得分率不代表其產(chǎn)品品質(zhì)達到客人要求，也不代表能為酒店帶來多大少好處。(3)一些服務員見到客人表情木訥，服務機械，甚至視而不見。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：(1)由于崗位流動性較大，禮賓員經(jīng)常不能保證在崗位上值守。(2)客人較多時，未及時致歉客人等候，極少看到管理人員在場。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：(1)門童指揮停車的手勢不規(guī)范或者根本沒有指揮停車手勢。(2)許多時候是在客人詢問后才告知房間是否包含早餐信息。人口宏利時代的消失所導致的成本推高是現(xiàn)實原因。為了符合賓客的消費流程，便于解讀分析，我們在第二部分“服務困局”中按照客人消費的軌跡對這10個痛點進行了重新排序。20