【正文】 、形體動(dòng)作 站立服務(wù)表情自然、站姿優(yōu)美，眼睛平視前方、精神集中、不東張西望、不倚靠其它物品。 做到賓客至上，熱情有禮。 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭論足。 準(zhǔn)備好上班的工具、用品、表格，無(wú)任何疏漏。 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 15 頁(yè) 工作時(shí)間不得會(huì)客（業(yè)務(wù)來(lái)往的除外）及外出購(gòu)物。 未經(jīng)上級(jí)同意不能私自調(diào)換工作時(shí)間或工作工具。 服務(wù)細(xì)致、表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情。 接受工作任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 第九條 清潔衛(wèi)生 一、公共區(qū)域 所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)印痕，地面干凈、無(wú)塵土，無(wú)衛(wèi)生死角。 辦公區(qū)域物品、辦公用具應(yīng)擺放整齊，給人以美觀舒適感。 員工上崗前用洗手間后必須冼手，餐廳、客房 與廚房員工要做到接觸食品前必須養(yǎng)成洗手的習(xí)慣。 對(duì)待客人的任何投訴不推脫責(zé)任，不與客人爭(zhēng)辯。 設(shè)備設(shè)施表面清潔無(wú)劃痕、破損、脫色現(xiàn)象。 樹(shù)立強(qiáng)烈的主人翁間意識(shí)，節(jié)約用水、電、油。 熟知發(fā)生火警的處理程序。 第十三條 文檔管理 各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐漸完善部門(mén)的文件檔案管理工作。 部門(mén)經(jīng)理必須每年與本部門(mén)員工溝通一次，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。 一、行政獎(jiǎng)勵(lì)手段包括以下類別： 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 15 頁(yè) 口頭表?yè)P(yáng)：適用于第十七條獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則中的第一類細(xì) 則。 勸退開(kāi)除：適用于第一次觸犯第十八條懲罰細(xì)則中的丙類過(guò)失，或在最后警告發(fā)出六個(gè)月內(nèi)再一次觸犯任何過(guò)失，或無(wú)薪停職期間違反任何酒店規(guī)定。 秉公辦事，大公無(wú)私者。 受到書(shū)面表?yè)P(yáng)累積三次。 在參加省各項(xiàng)比賽活動(dòng)中獲獎(jiǎng)?wù)摺? 佩戴結(jié)婚戒指、手表以外的飾物，扣 2 分。 1未經(jīng)部門(mén)或酒店許可，私自帶店外人士到酒店?duì)I業(yè)區(qū)域參觀，扣 6 分。 2工作消極不認(rèn)真，效率低下，扣 8 分。 3未經(jīng)許可翻閱、拷貝、復(fù)印等方式保留酒店經(jīng)營(yíng)管理資料，扣 10 分。 3其他同等性質(zhì)的類似過(guò)失，參考上述條例酌情處罰。 違反酒店消防安全制度，非法運(yùn)用或破壞消防系統(tǒng)或設(shè)施，尚未造成不良后果的，扣 20 分 。 1工作非常消極，效率極低，嚴(yán)重影響酒店或部門(mén)工作進(jìn)度的，扣 30 分。 2拿取或偷吃酒店或客人食物，扣 40 分。 毆打他人或斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者或影響極壞者，扣 70 分。 1為謀取私人利益，涂改、偽造單據(jù)或證明，扣 100 分，并追究法律責(zé)任。 2觸犯國(guó)家任何法律、法規(guī)，扣 100 分，并追究法律責(zé)任。 每 周一對(duì)上周的質(zhì)量檢查情況進(jìn)行分析匯總。 質(zhì)量檢查專員發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象，由質(zhì)量檢查專員根據(jù)員工過(guò)失懲罰條例進(jìn)行處理，并報(bào)人力資源部審核。 第二十五條 本管理制度自二 OO 五年十一月二 十日起生效并執(zhí)行。 如遇違紀(jì)員工拒絕簽名，可以請(qǐng)見(jiàn)證 人簽名，處罰結(jié)果同樣生效，并以處罰結(jié)果的兩倍罰款。 每月 19 日參加對(duì)各部門(mén)星評(píng)復(fù)查工作。 第四章 質(zhì)量檢查組織管理 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) 第十九條 質(zhì)量檢查組織構(gòu)成與形式：人力資源部下設(shè)質(zhì)量檢查小組，成員由質(zhì)量檢查專員與各部門(mén)主管組成。 1利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私，扣 100 分，并追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 嚴(yán)重違反或未能達(dá)到崗位工作職責(zé)，對(duì)他人工部門(mén)工作造成嚴(yán)重影 響，扣 70 分。 三、丙類過(guò)失 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 15 頁(yè) 連續(xù)曠工達(dá)到三天或當(dāng)月累計(jì)曠工達(dá)四 天或一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)五天，扣 50 分。 1使用設(shè)備設(shè)施不當(dāng)，導(dǎo)致不良后果的，扣 30 分。扣 20 分。 委托他人或代他人打考勤卡，扣 10 分。 3對(duì)部門(mén)主管之工作安排或工作分配不積極配合，扣 10 分。 2使用設(shè)備設(shè)施不當(dāng)，尚未造成不良后果的，扣 8 分。 1因不小心或違規(guī)操作，損壞酒店或客人財(cái)產(chǎn)不超過(guò) 100 元，除照半價(jià)賠償外，扣 8分。 上下班不按規(guī)定打考勤卡，每發(fā)現(xiàn)一次扣 4 分。 一、甲類過(guò)失 儀容不整或儀表不規(guī)范，扣 2 分。 拾獲貴重物品或金錢(qián)，及時(shí)上交者。 受到口頭表?yè)P(yáng)累積三次。 四、經(jīng)濟(jì)懲罰：懲罰時(shí)以扣分的形式來(lái)表達(dá)，每分對(duì)應(yīng)人民幣 5元，是對(duì)行政懲罰的附加手段與補(bǔ)充。 通報(bào)嘉獎(jiǎng)：適用于第十七條獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則中的第三類細(xì)則。 對(duì)部門(mén)存在的問(wèn)題應(yīng)劃清責(zé)任，討論尋求解決 的方法。 部門(mén)各類文件、檔案均需指定專人管理，由其進(jìn)行歸類、編號(hào)，無(wú)雜亂現(xiàn)象，具有一定的保密性。 設(shè)備安裝符合要求，無(wú)亂拉臨時(shí)電器線路。 經(jīng)常加強(qiáng)訓(xùn)練， 能夠適應(yīng)緊急情況的需要。 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障及時(shí)維修，并做好相關(guān)記錄和相關(guān)事項(xiàng)。 對(duì)客人的任何投訴要站在客人的立場(chǎng)上表示同情，并真誠(chéng)的向客人道歉，不使矛盾激化和擴(kuò)大。 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作，如抓癢、挖耳朵鼻孔等。