昌明酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理制度(已修改)
2025-06-17 11:52 本頁面
【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 15 頁 昌明店服務(wù)質(zhì)量檢查管理制度 第一章 總則 第一條 檢查目的 嚴(yán)格督促檢查各部門各級員工服務(wù)質(zhì)量，緊緊圍繞“考標(biāo)準(zhǔn)、查質(zhì)量、看服務(wù)、勤分析、抓整改”的十五字方針，對酒店范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生、行為規(guī)范、禮儀禮節(jié)、設(shè)備設(shè)施、后勤保障、消防安全、賓客投訴等方面進(jìn)行督促檢查并做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理整改，并作為當(dāng)事人與其所在部門質(zhì)量考核與績效考核的依據(jù)之一。真正把酒店的督導(dǎo)檢查工作落到實處，從而全面提高員工的綜合素質(zhì)和酒店的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。 第二條 檢查依據(jù) 本制度檢查依據(jù)為《酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)》與《酒店服務(wù)質(zhì)量管理 規(guī)范》。 第三條 檢查范圍 酒店各部門與各級員工。 第四條 檢查內(nèi)容 儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、賓客投訴、設(shè)備維修保養(yǎng)與節(jié)能降耗、消防安全、文檔管理、員工思想動態(tài)十大項內(nèi)容。 第二章 服務(wù)質(zhì)量檢查通用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 第五條 儀容儀表 一、著裝 各部門各崗位穿著酒店規(guī)定的制服，服裝干凈、整潔、挺括、尺寸適中、無皺褶破損開線、掉扣等。 男員工穿著黑色或深色襪子，女員工穿著肉色絲襪。 統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋光亮無破損。 穿著制服紐扣全部扣好，穿著西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。 制服外衣 衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。 制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。 制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 15 頁 員工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。 二、儀容儀表 員工上班時間面容整潔、大方、舒適、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。 頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型、不得有頭皮屑、不抹重味發(fā)乳。 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)、不留胡須、大鬢角。 女員工頭發(fā)不過肩，如是長發(fā)，上崗時必須盤起。 女員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝 。 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，避免使用味濃的化妝品，引起客人反感。 不能留長指甲，不能涂有色指甲油。 員工上班時間可戴飾物有手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡，已婚員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。 員工上班不戴耳環(huán)、手鐲，項鏈不外露。 三、形體動作 站立服務(wù)表情自然、站姿優(yōu)美，眼睛平視前方、精神集中、不東張西望、不倚靠其它物品。 站立時男員工兩腳分開與肩同寬、女員工兩腳成 V 字型或丁字型，兩手交叉在體前或背后，身體正直平穩(wěn)。 需要坐著為客人服務(wù)時，應(yīng)坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶 微笑、姿式美觀、腿不得翹起或隨意抖動、不斜視客人。 行走時兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩(wěn)，雙臂自然擺動、前后不超過 30 度，速度適中、不得奔跑，如遇客人主動讓路、點頭微笑問好。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好、指示方向，走在客人左前方或右前方 米左右，身體略側(cè)向客人。 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 步或基本與客人平行，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、語言與手勢相符，不可用手指指人，應(yīng)用全掌掌心向上以示尊重。 第六條 禮節(jié)禮貌 員工見到客人、上級、同事 、下屬必須面帶微笑主動問好，準(zhǔn)確使用禮貌用語。 做到賓客至上，熱情有禮。使用“五聲十一字”：“五聲”即客人來時有歡迎聲，遇到客人有稱呼聲，麻煩客人有致歉聲，受到幫助有道謝聲，客人離去有送別聲；“十一字” 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 15 頁 即請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系。 對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)備運用問候禮節(jié)。 能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活， 應(yīng)對得體。 能夠根據(jù)迎接，送別的具體需要正確運用、做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切、準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。 服務(wù)操作過程規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足。 根據(jù)客人的身份，需要與客人握手時，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 1嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準(zhǔn)確。 1在工作場所和公共場所禁止高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 1同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插 話。 1愛護(hù)客人的行李物品，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。 1不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。 第七條 服務(wù)工作紀(jì)律 一、班前紀(jì)律 按規(guī)定的時間提前上班準(zhǔn)備工作，換好工作服，整理好儀容儀表。 準(zhǔn)備好上班的工具、用品、表格，無任何疏漏。 按時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。 二、交接班紀(jì)律 按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目、物品等交接清楚明確。 交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。 三、崗位紀(jì)律 堅守崗位，不串崗 、離崗、遲到、早退、曠工現(xiàn)象。 工作時間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無關(guān)的事情。 工作時間不得接聽私人電話。 工作時間不得大聲呼
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