【正文】 第一篇：景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 總則 通過內(nèi)部和外部對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價。 服務(wù)質(zhì)量管理評價的分工 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。 景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。 服務(wù)質(zhì)量評價分類 服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。 服務(wù)質(zhì)量評審方法和程序 管理評審由景區(qū)主要負責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進行總體評價。 內(nèi)部審核由景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。 定期巡視 景區(qū)辦公室根據(jù)實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進行跟蹤驗證。 專題檢查 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進行的專項檢查。 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 日常檢查 各部門負責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的服務(wù)工作進行日檢、周檢或月檢。 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 外部監(jiān)督審核 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。 監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協(xié)助組織實施。 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負責(zé)人或管理者代表確認后，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個月內(nèi)交第三方驗證。 游客滿意度分析 每次評審前，景區(qū)辦公室負責(zé)組織游客滿意度分析。 游客滿意度指標(biāo)由市場管理部門根據(jù)景區(qū)的實際情況設(shè)計。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。 分析結(jié)果交景區(qū)負責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。 游客市場調(diào)查由市場管理部門進行。 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。第二篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量Standard for Service Quality of Tourist Attractions范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務(wù)、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴處理等各項服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB／T ：通用符號GB／T ：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB／T 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6B／T 16767游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標(biāo)準(zhǔn)：1S0 9000國際質(zhì)量認可標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1996年術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2服務(wù)質(zhì)量service quality 1 利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機?；疽?．1以人為本，誠信服務(wù)。4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。4．4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學(xué)知識。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可按照ISO 9000等標(biāo)準(zhǔn)進行管理體系認證。4．7 A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB／T 17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。交通服務(wù)5．1交通設(shè)施完善，進出安全便捷。5．2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價，合理收費。5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目。5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散