【正文】 第一篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度上海國(guó)際旅行社 服務(wù)質(zhì)量管理制度本制度規(guī)定了上海國(guó)際有限公司組織的旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的具體要求。1，旅游服務(wù)合同上海國(guó)際旅行社有限公司與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的格式化合同。我社組織的國(guó)內(nèi)旅游及入境旅游團(tuán)組必須與客戶在定團(tuán)前簽署旅游服務(wù)合同。2，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求上海國(guó)際旅行社的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)： a）具有安全保障；b）符合國(guó)家法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求； c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策； d）滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場(chǎng)需求，可供旅游者選擇； e）對(duì)旅游者有吸引力。3，服務(wù)提供要求 總要求上海國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)在受控條件下提供旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤。為此，上海國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)：a）下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無(wú)誤；b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量保障能力和履約能力；c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施；d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需 的能力。 接待服務(wù) 呼叫中心人員呼叫中心人員應(yīng)：a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；b）佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，服飾整潔；c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；d）向旅游者說(shuō)明的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；e）對(duì)旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；f）向旅游者／客戶說(shuō)明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等；g）計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，賬款清楚。 銷售成交呼叫中心人員在銷售成交后，應(yīng)：a）告知或協(xié)助旅游者在網(wǎng)上填寫(xiě)旅游有關(guān)申請(qǐng)表格的須知和旅游兌換外匯有關(guān)須知；b）認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的資料物品，對(duì)不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換；c）妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚；d）與旅游者簽訂旅游服務(wù)合同；e）收取旅游費(fèi)用后開(kāi)具發(fā)票；f）提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn)；g）將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。 團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作 證照上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。 供應(yīng)商的選擇與管理上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)在目的地國(guó)家／地區(qū)旅游部門(mén)指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團(tuán)旅行社并進(jìn)行評(píng)審，信譽(yù)和業(yè)績(jī)優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)按要求與境外接團(tuán)社簽訂書(shū)面接團(tuán)協(xié)議。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)定期審驗(yàn)其履約能力并建立境外接團(tuán)社信譽(yù)檔案。 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評(píng)審的旅游者要求，與有關(guān)交通運(yùn)輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門(mén)／單位落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司在落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時(shí)通知旅游者更換／更正。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)有境外接待社落實(shí)計(jì)劃的確認(rèn)信息，并保留其書(shū)面記錄。 行前說(shuō)明會(huì)出團(tuán)前，上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)召開(kāi)出團(tuán)行前說(shuō)明會(huì)。在會(huì)上，上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)：a）向旅游者說(shuō)明旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)、以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等；b）向旅游者發(fā)放《旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》；c）相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣；d）向旅游者詳實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力／不可控制因素導(dǎo)致上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解?！堵糜涡谐瘫怼窇?yīng)列明如下內(nèi)容：a）旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)；b）交通工具的安排；c）食宿標(biāo)準(zhǔn)／檔次；d）購(gòu)物、娛樂(lè)安排以及自費(fèi)項(xiàng)目；e）上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；f）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。 導(dǎo)游人員接待服務(wù)詳見(jiàn)《上海**國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員管理制度》4，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn) 總要求上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅游行政管理部門(mén)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)通過(guò)《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》及其他方式認(rèn)真聽(tīng)取旅游者的合理建議和意見(jiàn)；對(duì)收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對(duì)上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司旅游服務(wù)的滿意度。 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因采取有效措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生，達(dá)到旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 投訴處理上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門(mén)報(bào)告。上海**國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。第二篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社