服務質(zhì)量管理制度精選5篇(已修改)
2024-11-04 23:38 本頁面
【正文】 第一篇：服務質(zhì)量管理制度上海國際旅行社 服務質(zhì)量管理制度本制度規(guī)定了上海國際有限公司組織的旅游活動所應具備的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的具體要求。1，旅游服務合同上海國際旅行社有限公司與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務的格式化合同。我社組織的國內(nèi)旅游及入境旅游團組必須與客戶在定團前簽署旅游服務合同。2，旅游產(chǎn)品設計要求上海國際旅行社的旅游產(chǎn)品設計應： a）具有安全保障；b）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準的要求； c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應急對策； d）滿足不同消費檔次、不同品味的市場需求，可供旅游者選擇； e）對旅游者有吸引力。3，服務提供要求 總要求上海國際旅行社有限責任公司應在受控條件下提供旅游服務，以確保服務過程準確無誤。為此，上海國際旅行社有限責任公司應：a）下工序接受上工序工作移交時進行檢驗復核，以確認無誤；b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)旅游服務所必需的能力，以證實自身的服務過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；c）確立有效的服務監(jiān)督方法并組織實施；d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導書；e）提供適當?shù)呐嘤柣蚱渌胧允箚T工符合規(guī)定的資格要求和具備必需 的能力。 接待服務 呼叫中心人員呼叫中心人員應：a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；b）佩戴服務標識，服飾整潔；c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務操作程序；d）向旅游者說明的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；e）對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在上海**國際旅行社有限責任公司服務提供能力范圍之內(nèi)；f）向旅游者／客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等；g）計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。 銷售成交呼叫中心人員在銷售成交后，應：a）告知或協(xié)助旅游者在網(wǎng)上填寫旅游有關(guān)申請表格的須知和旅游兌換外匯有關(guān)須知；b）認真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；c）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；d）與旅游者簽訂旅游服務合同；e）收取旅游費用后開具發(fā)票；f）提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；g）將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關(guān)工序。 團隊計調(diào)運作 證照上海**國際旅行社有限責任公司應按照合同約定協(xié)助旅游者辦理旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，上海**國際旅行社有限責任公司應認真查驗其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。 供應商的選擇與管理上海**國際旅行社有限責任公司應在目的地國家／地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團旅行社并進行評審，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保上海**國際旅行社有限責任公司所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。上海**國際旅行社有限責任公司應按要求與境外接團社簽訂書面接團協(xié)議。上海**國際旅行社有限責任公司應定期審驗其履約能力并建立境外接團社信譽檔案。 團隊計劃的落實上海**國際旅行社有限責任公司應根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求，與有關(guān)交通運輸、移民機關(guān)、接團社等有關(guān)部門／單位落實團隊計劃的各項安排，確保準確無誤。上海**國際旅行社有限責任公司在落實團隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應及時通知旅游者更換／更正。上海**國際旅行社有限責任公司應有境外接待社落實計劃的確認信息，并保留其書面記錄。 行前說明會出團前，上海**國際旅行社有限責任公司應召開出團行前說明會。在會上，上海**國際旅行社有限責任公司應：a）向旅游者說明旅游的有關(guān)注意事項、以及外匯兌換事項與手續(xù)等；b）向旅游者發(fā)放《旅游行程表》、團隊標識和《旅游服務質(zhì)量評價表》；c）相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風俗習慣；d）向旅游者詳實說明各種由于不可抗力／不可控制因素導致上海**國際旅行社有限責任公司不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。《旅游行程表》應列明如下內(nèi)容：a）旅游線路、時間、景點；b）交通工具的安排；c）食宿標準／檔次；d）購物、娛樂安排以及自費項目；e）上海**國際旅行社有限責任公司和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡方式；f）遇到緊急情況的應急聯(lián)絡方式。 導游人員接待服務詳見《上海**國際旅行社導游人員管理制度》4，服務質(zhì)量的監(jiān)督和改進 總要求上海**國際旅行社有限責任公司應建立旅游服務質(zhì)量管理體系。上海**國際旅行社有限責任公司應建立健全旅游服務質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標準對旅游服務進行監(jiān)督檢查。旅游行政管理部門依據(jù)本標準檢查上海**國際旅行社有限責任公司旅游服務質(zhì)量，受理旅游者對旅游服務質(zhì)量的投訴。 服務質(zhì)量的監(jiān)督上海**國際旅行社有限責任公司應通過《旅游服務質(zhì)量評價表》及其他方式認真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對上海**國際旅行社有限責任公司旅游服務的滿意度。 服務質(zhì)量的改進上海**國際旅行社有限責任公司應根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。上海**國際旅行社有限責任公司應針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達到旅游服務質(zhì)量的持續(xù)改進。 投訴處理上海**國際旅行社有限責任公司對旅游者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理。上海**國際旅行社有限責任公司應設專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，上海**國際旅行社有限責任公司主要管理人員應親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告。上海**國際旅行社有限責任公司應建立健全投訴檔案管理制度。第二篇：服務質(zhì)量管理制度服務質(zhì)量管理制度第一章 總則為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社
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