【正文】 ，想用戶之所想，急用戶之所急。 酒店管理人員素質(zhì)差別大 酒店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上還要取決于酒店服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)，酒店服務(wù)管理人員良好的基本素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證 ,，而較低的人員素質(zhì)必然會(huì)帶來低劣的服務(wù)。在本文的第二章，主要是從四個(gè)方面介紹了我國酒店服務(wù)管理存在的問題；第三章著重從換位思考的角度對我國酒店服務(wù)管理進(jìn)行了分析。 提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)酒店的銷售額不斷增長。酒店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求。酒店的服務(wù)管理以及服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店能否生存和發(fā)展下去。 關(guān)鍵詞： 酒店；服務(wù)；質(zhì)量管理 翰林苑論文工作室 論文降重 中國知網(wǎng)論文檢測淘寶店 第 1 章 概述 所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果 滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量 設(shè)施質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，顧客對酒店服 務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。 現(xiàn)代酒店提高服 務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。 研究思路 本課題的研究首先對我國酒店行業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和綜合，并且進(jìn)一步分析了酒店管理中提高服務(wù)質(zhì)量的重要行。 沒有建立規(guī)范的質(zhì)量管理系統(tǒng) 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，管理效率低下，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，以致酒店在工作中常出現(xiàn)因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客抱怨。目前，我國許多酒店各部門之間還無法形成有效合作，管理人員缺乏全局意識和責(zé)任感，各部門之間在服務(wù)過程中出現(xiàn)責(zé)任事故相互推托的現(xiàn)象比較明顯，嚴(yán)重降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。這是現(xiàn)代管理理論中，行為科學(xué)學(xué)派的代表人物梅奧的主要觀點(diǎn)，這里就蘊(yùn)涵著換位思考。酒店只有在兼顧社會(huì)利益的前提下，對內(nèi)為員工著想、為股東著想，才能制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略；戰(zhàn)略就像方向，方向正確就不會(huì)有許多的酒店因?yàn)槊つ繑U(kuò)張、隨意多元化發(fā)展戰(zhàn)略而衰落。合作的成功，乍一看依賴于資 金和技術(shù)的合力，實(shí)質(zhì)上更有賴于人的合力與心的合力的最佳結(jié)合。 換位思考只適用于具 體行動(dòng) 換位思考在管理中強(qiáng)調(diào)重視人情，在默默中做到的效果，要強(qiáng)于先講出來再付諸行動(dòng)。因此，應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，深人人心，只有把換位思考作為酒店文化的一個(gè)組成部分，融入到每個(gè)員工的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。 事后，小張對設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到 工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。 9 從整件事情來看員工似乎都沒有錯(cuò)：他們?nèi)鐚?shí)地向客人介紹了酒店設(shè)施的實(shí)際情況，并讓客人自帶設(shè)備解決了酒店的缺陷?？傊?，對酒店來說應(yīng)將自身最完美的一面，積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法的去彌補(bǔ)，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，才是一種正確的做法?？腿艘宦?，都希望對方退出?！辟R經(jīng)理說：“不存在你沒面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來了，你素質(zhì)比較高，有文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識禮講理的人。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯(cuò)誤，能愉快地向客人認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任，表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。一般來講可以從兩個(gè)方 面來操作，首先，酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設(shè)立的專職管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立全面、科學(xué)、合理 的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，再通靈活化、效率化、規(guī)范化的管理方法，將 酒店的各個(gè)管理活動(dòng)統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來。同時(shí)，酒店在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注 重顧客感知價(jià)值，即顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接受服務(wù)后，顧客會(huì)把服務(wù)的實(shí)際情況和 預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí)，也才能意味著酒店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。另外可以提供論文檢測服務(wù)。 總之，先進(jìn)的管 理思想，優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重，只有一切從使顧客滿意的角度出發(fā)，加強(qiáng)員工的換位思考理念，真正提高酒店服務(wù)管理質(zhì)量，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適 13 應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。 加快員工服務(wù)質(zhì)量和理念的培訓(xùn) 加強(qiáng)酒店員工管理，進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)也是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問題，避免了可能會(huì)給酒店帶來的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您一方面將情況向他倆說明，另一方面也可將責(zé)任推到我頭上。雙方各執(zhí)一端，爭論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無策，不禁著急起來。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人