淺談酒店服務(wù)管理的實(shí)際運(yùn)用與換位思考下提高服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2024-10-17 08:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 共鳴。換位思考以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，誠(chéng)信又是合作的前提。酒店內(nèi)部需要員工從上到下的合作，外部需要合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客與用戶(hù)以及社會(huì)各界方方面面的合作，合作是建立酒店文化的基礎(chǔ)。合作的成功，乍一看依賴(lài)于資 金和技術(shù)的合力，實(shí)質(zhì)上更有賴(lài)于人的合力與心的合力的最佳結(jié)合。換位思考可以營(yíng)造一種寬松和諧的氣氛，實(shí)施愉快式管理，對(duì)建立以合作為前提、雙贏(yíng)式的酒店文化至關(guān)重要。 換位思考有利于進(jìn)行有效的管理溝通 管理溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動(dòng)，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位思考為前提。在管理過(guò)程中，管理者每天所做的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通進(jìn)行的，需要與上級(jí)、下屬、公眾進(jìn)行交流。正像一位管理大師所說(shuō)：“沒(méi)有人與人之間的溝通，就不可能實(shí)行有效的領(lǐng)導(dǎo)。”在溝通中通過(guò)換位思考，可以相互了 解、相互尊重，增強(qiáng)信心，建立信任關(guān)系，因此，換位思考是管理溝通的潤(rùn)滑劑。 7 換位考考應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題 換位思考通俗易懂，使用中卻有不少技巧，運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)事半功倍；反之則會(huì)事倍功半。正確地進(jìn)行換位思考，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 換位思考只適用于自己 作為管理者，只能要求自己換位思考，為下屬著想、為顧客著想，而不能要求下屬為領(lǐng)導(dǎo)著想，顧客為商家著想；如果下屬善于換位思考，或顧客善于換位思考，則是管理者或商家的榮幸，酒店的管理會(huì)比較順利，商家的銷(xiāo)售也不會(huì)出亂子。 換位思考只適用于具 體行動(dòng) 換位思考在管理中強(qiáng)調(diào)重視人情，在默默中做到的效果，要強(qiáng)于先講出來(lái)再付諸行動(dòng)。酒店的經(jīng)營(yíng)理念分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分，對(duì)外是指酒店的外部形象、對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度等，對(duì)外宣傳的這一部分應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)懇、謙遜的態(tài)度表達(dá)出來(lái)，是酒店的追求目標(biāo)。對(duì)內(nèi)是指酒店的內(nèi)部素質(zhì)、對(duì)員工的要求，換位思考主要指對(duì)內(nèi)這一部分，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格、求實(shí)，與對(duì)外宣傳的酒店形象本質(zhì)上一致，形式上卻有不同。例如，某家電商場(chǎng)將售后服務(wù)中服務(wù)人員的行為規(guī)范，以廣告的形式打出去，使之家喻戶(hù)曉，什么“到顧客家里不抽煙、不喝水，進(jìn)門(mén)要在鞋子上套塑料袋”等等 細(xì)節(jié)，如果在實(shí)際中做到，顧客會(huì)非常感動(dòng)，認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)高，近人情，管理規(guī)范；而事先通過(guò)廣告大肆宣傳之后，給顧客的感覺(jué)未免小題大做，甚至有的顧客會(huì)認(rèn)為，這些本來(lái)就是應(yīng)當(dāng)做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一點(diǎn)未做到，則有失信的嫌疑。 換位思考具有方向性 換位思考在使用中具有方向性，只適宜上級(jí)對(duì)下屬或商家對(duì)顧客換位思考，而不能要求下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)換位思考。上對(duì)下?lián)Q位思考有利于采納群眾意見(jiàn)，實(shí)行民主管理，特別是下級(jí)提出的一些較尖銳的問(wèn)題，在換位思考的狀態(tài)下，可能就聽(tīng)得進(jìn)去，有利于提高管理者的管理水平 。因此，換位思考只適宜上對(duì)下，不宜下對(duì)上。 8 換位思考思想應(yīng)該灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的思想中 換位思考實(shí)質(zhì)上是人本管理的表現(xiàn)，更強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足人的心理需求，通過(guò)潛移默化而非規(guī)章制度，來(lái)樹(shù)立人人為我，我為人人的觀(guān)念。因此，應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，深人人心，只有把換位思考作為酒店文化的一個(gè)組成部分，融入到每個(gè)員工的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。 案例分析 案例一 誰(shuí)對(duì)我的各種不滿(mǎn)意負(fù)責(zé)？ 楊女士欲為將要過(guò)生日的母親預(yù)訂幾桌宴席 ，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿(mǎn)意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營(yíng)銷(xiāo)部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過(guò)付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是 200 元?？腿寺?tīng)后覺(jué)得酒店的收費(fèi)過(guò)高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無(wú)奈之下楊女士自己請(qǐng)來(lái)了禮儀公司，花 800 元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設(shè)備，小張說(shuō)提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。 事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話(huà)到 工程部確認(rèn)，誰(shuí)知工程部回答說(shuō)，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天 15： 00 前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。 最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人 50 元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂(lè)一下，可歌廳的主管小劉卻說(shuō)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低， 50 元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少 每人需要 60 元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿(mǎn)，終于忍無(wú)可忍，向酒店提出了抗議。 從上述一連串的不滿(mǎn)中不難看出：客人絲毫沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，全都是因?yàn)榫频甑脑O(shè)施不能正常為客服務(wù)惹的禍。 9 從整件事情來(lái)看員工似乎都沒(méi)有錯(cuò)：他們?nèi)鐚?shí)地向客人介紹了酒店設(shè)施的實(shí)際情況，并讓客人自帶設(shè)備解決了酒店的缺陷。其實(shí)不然，如果員工的意識(shí)強(qiáng)的話(huà)，他應(yīng)該把工作職責(zé)范圍內(nèi)所涉及的設(shè)備實(shí)施的完好情況事前就能夠了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動(dòng)。另外，這也是缺乏工作責(zé)任心的表現(xiàn)。也許他們認(rèn)為，只 要事先向客人說(shuō)明
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