ain_0130_酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制(完整版)
【正文】 ng PalaceShangriLa Hotel, Qingdao ? 酒店服務(wù)的功能性質(zhì)量 （ 1）功能性質(zhì)量（過(guò)程質(zhì)量）：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。 第七章 酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制 旅游管理教研室 【教學(xué)目的和要求】 ? 了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)控制的理念。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)效率 ?服務(wù)程序 ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)技巧 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 案例 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（新） 世界最佳酒店排名的衡量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 9）有名人下榻和就餐。 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向理念 ? 所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。 （ 2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過(guò)程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營(yíng)理念。 ? 經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 50秒 06:57:5028 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 57分 50秒 06:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 57分 50秒 06:57:5028 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :57:5006:57Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。 ? 規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 ? 通過(guò)來(lái)自酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)。 ? P—— 策劃階段（ plan） ? D—— 實(shí)施階段（ do） ? C—— 檢查階段（ check） ? A—— 處理階段（ action） （ 2） PDCA的四個(gè)特點(diǎn) (圖示 ) ? 大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng) ? 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) ? PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯。 小 節(jié) 一、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)： 酒店服務(wù)的主要特性 酒店服務(wù)的影響因素 思考題： 酒店服務(wù)的特性是怎樣影響服務(wù)質(zhì)量？ 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 【教學(xué)目的和要求】 通過(guò)學(xué)習(xí)了解顧客評(píng)估酒
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