【正文】 ，孰是孰非涇渭分明。他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經理打手勢要求換錢。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“K”字或“H”字號碼的錢幣。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。臺灣客人泡上一杯茶由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。小湯主動向客人認“錯”，說明好對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)，值得稱贊。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。垃圾里翻出集體簽證某大飯店大堂經理小沈接到了一個電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車垃圾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。點評這是把“對”讓給客人的典型一例?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點?！罢堔D達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心。被告的行為，對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據(jù)《消費者權益保護法》第十四條之規(guī)定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力’而自覺維護消費者的利益。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業(yè)務技能到心理素質都能得到鍛煉。事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當時干凈面巾缺，未及時配入。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。但是，這一為客人所信賴的服務項目，酒店卻沒有做好。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。（3） 客人的投訴是改善和提高飯店服務質量的重要途徑。點評： 客人反映屬實?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。如果一線服務員為了盡可能多地推銷酒店產品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內加強促銷技巧的培訓。　　　　　　　　可以先打掃810房間嗎？住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。一位年紀稍大的服務員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右……“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。質管辦提問：1 兩名服務員在做什么？2 開商場的作用是什么？3 服務員與顧客應是怎樣的關系？4 商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？5 商場有沒有提供服務，為什么？6 商場怎樣做營銷、7 經理對你有何經濟指標或服務標準的要求？點評：1 根據(jù)案例可知，兩名服務員正在進行每天的銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。同時作為服務員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應不同客人的需要。他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務員引領下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進去。完成后，我再次向鞠萍道歉。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內的一個女用黑色挎包不見。公安機關由此確認審一起盜竊案件，已經立案偵查。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。他如實告訴了客人。點評：客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。王SIR邊交代服務員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務的員工們特別要提高警惕，此時又正值經營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了?！疤兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內心的感謝?！『谏浭卤静灰矶w澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關浦東開發(fā)的信息。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思?？腿擞龅揭馔獬髀督乖瓴话驳那榫w，酒店員工首先應設法讓客人恢復常態(tài)。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。大堂經理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費?！薄澳?！我想預訂一間大床房間，時間是3月15日，住三天?？墒牵朔椒钕壬€是不同意。針對以上情況，市場營銷部經理沒有強制地要求客人預付，也沒有拒絕客人提出的幫助，而是采取了特事特辦，相信客人，并為客人提供幫助。此時，從賓館正門進來四位男士，為首的兩位一個身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮。當曉紅將身份證和登記單核對后，抬頭一看，已經找不到矮個子的人影了。來來來，給我電話，我馬上打。過了一小會，這幾位又返回來了。曉紅這才恍然大悟：原來碰上公安人員暗訪檢查了。毫無疑問，陳女士是相當成功的，飯店領導也積極地肯定了她的業(yè)績，并開始尋求陳女士的進一步發(fā)展機會。于是，她加強了培訓的工作，從一周一次更改為一周三次。盡管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經理培訓與管理不夠所致。認真履行了自己和職責，執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護了住店客人的切身利益?！睍约t和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進來。身份證上的人像頭發(fā)濃密，還戴了一副黑框眼鏡。您看行嗎？”等對方點頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間780元一晚，標間是每間380元一晚?！熬攀哦浼t玫瑰”代表的是一種和諧、理解和無私的信任，它符合現(xiàn)代經營“雙贏”的理念?！睏钕壬吲d地連聲說：“給您們添麻煩了，非常感謝！”點評：從上面的例子分析，市場營銷部訂房中心的員工在處理楊先生預訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾?！薄昂玫?，請您將買玫瑰的錢電匯到賓館，我們?yōu)槟A訂好。第二、 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任?？腿艘宦?，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。紐曼先生是個老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。幾個月后，這位客人又來到該飯店。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。點評：　　這一切發(fā)生的非常突然，從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。　小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。點評：　　這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。標準間的“大床”　　4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。服務標準要求是：做好營業(yè)前的工切準備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內不準聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為服務意識、經營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高認識，使這一現(xiàn)象得以改觀。5 從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲離去。以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。助手開門出去找樓層值臺服務員時發(fā)現(xiàn)，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔工作。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。全店所有員工都有推銷產品的可能和職責，但機會大小不一。二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經理對他的尊重。部門對于該員工進行考核。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內去餐廳用餐。請前廳做客史存檔。同時，要將傳真機調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件 ，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。如果沒有餐廳領導的誠意和實際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。 祝好！ Orendorff讀完此信，沈經理感慨萬千。這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。當?shù)搅说诙彀它c時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。這從道義上講也是應該的。請按時叫我住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商。少配的兩條面巾某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個團隊其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂?！皩Σ黄?、對不起。點評：中華人民共和國《國旗法》第15條規(guī)定：“升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心，較高或者突出的位置。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。點評：這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的?！皢栍嵦巻?？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里?？腿俗〉搅藙e家酒店　北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進