【文章內(nèi)容簡介】 張合適嗎？（9）拉開椅子，協(xié)助客人就座，先年長者，然后是女賓客，而主人就是最后一位就座。替客人存放衣物時(shí)，可說；女士，是否需要掛起您的外套呢？（10）當(dāng)安頓好了客人，如客人將有其他同事服務(wù)的話，在安頓了他們坐下及交代幾句后，便可離去。請客人入做時(shí)的要領(lǐng)；客人從哪個(gè)方向來，我們就略偏于哪個(gè)方向打手勢請入座，在向前推椅子時(shí)，椅子以靠者客人自然下垂的褲管為準(zhǔn)，女士不能碰到其裙子，入座時(shí)使客人坐椅子的1/2處，為客人穿脫衣服時(shí)都是先左后右，手提雙肩處，穿好后撫平雙肩（細(xì)心）。注：服務(wù)要有特色，必須細(xì)心，做到細(xì)微之處，讓客人注意不到，但一定要客人感覺到。第八節(jié) 小心聆聽客人的要求 本課程的重要性：（1） 與別人交談時(shí)候，最基本的禮貌便是小心及在意地聆聽著，這樣做的話，別人一定會(huì)很欣賞的。（2） 如果客人發(fā)覺你并沒有留心或不明白他的話時(shí)，便會(huì)十分不耐煩。假若他要想方設(shè)法向你解釋的話，不滿之情便會(huì)更加嚴(yán)重。（3） 客人是不喜歡浪費(fèi)時(shí)間來結(jié)實(shí)他們的要求，因此，每當(dāng)服務(wù)員不明白顧客的意思，便應(yīng)立即請別人幫忙。禮貌的行為包括：（1） 當(dāng)客人與你說話時(shí)，必須專心聆聽——面對客人——目注雙眼——稍稍彎身向著對方——保持笑容（2） 聆聽客人說話時(shí)，要表示感興趣，例如： 點(diǎn)頭 是的，我明白了。 我明白了（微笑）（3） 配合客人的聲調(diào)——如果客人十分愉快的說話，你也要表現(xiàn)得愉快點(diǎn)——如果對方說話穩(wěn)重，你也要穩(wěn)重——配合對方語調(diào)，例如：高 低 快 慢——但切忌模仿對方的說話或口音（4） 保持輕松及有耐心——不要讓客人覺得你十分匆忙（5） 不要裝作有趣或聰明——如果你不明白或沒有聽明白對方的說話，便應(yīng)向他們道歉及請他再說一遍：“先生，對不起，你可否再說一遍?！比绻泓c(diǎn)頭或微笑，對方會(huì)認(rèn)為你完全明白了。（6） 如果客人聲量過低，以至令你無法聆聽清楚他的說話，那么，你可以請他復(fù)述一次，走近他一點(diǎn)，望著他說話。（7） 當(dāng)客人負(fù)數(shù)一遍后，你們?nèi)匀徊幻靼姿囊馑紩r(shí)，便應(yīng)立即請同事幫忙切勿讓客人再復(fù)述，也不得面露不耐之色，————先生，真抱歉，我不明白你的意思，我立即找我的主管來。第九節(jié) 引用姓名本節(jié)課程的重要性（1） 任何人都是喜歡受別人的尊重并被記住的。假如客人尤其是餐廳的常客，餐廳的員工認(rèn)出及引用他們的姓氏，他們會(huì)感到很受重視。（2） 你可能認(rèn)出客人曾數(shù)次光臨，但卻不知道他的姓氏，那么，你可以這樣說：“先生，請問我可以知道您的姓氏嗎？”當(dāng)客人說出姓氏后，你應(yīng)該復(fù)述一次及多謝他：“謝謝你，先生”。（3） 當(dāng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)新姓氏后，便要引用它，最佳方法是每當(dāng)稱呼對方時(shí)，必須望著他的臉，重復(fù)默念幫助加速記憶。（4） 記下客人的姓名在記事本上，方便以后查詢。如何牢記客人的面貌：（1） 望著對方，記著他的微笑（2） 說出姓名，將對方姓名及面貌連貫起來構(gòu)成書像，幻想著姓名與面貌是共通處。（3） 看清楚對方面貌及認(rèn)準(zhǔn)他的特征——頭發(fā)：濃密 稀疏 禿頂 禿額——眉毛：大刀眉 長壽眉 卷曲——眼睛：明亮有眼 眼大眼小 相距遠(yuǎn)近——耳朵：大 小 突出——鼻子：大 小 闊 向上翹 ——唇：扁平 厚 嘴角上翹——下巴：壯大 突出 短尖 重下巴——皮膚：粗糙 有痣 酒窩（4） 將客人姓名與著名人物聯(lián)系起來第十節(jié) 確定客人的要求確定客人要求的好處避免出錯(cuò)，以及提供有效率的服務(wù)。禮貌行為包括：（1） 站在客人能舒適地看見你的地方交談（2） 如客人有需要時(shí)，但你卻不清楚他的要求時(shí)，你應(yīng)該有禮貌地詢問他的要求——先生，請問有什么可以幫你。（3） 當(dāng)客人向你提出要求時(shí)，應(yīng)望著他的眼睛，細(xì)心聆聽，點(diǎn)頭，復(fù)述他的要求及告訴他會(huì)立即去辦：（4） 即使已經(jīng)知道客人的要求，在回復(fù)對方時(shí)，仍須核對是否正確，例如：你的帳單（5） 查詢客人的要求是你樂意為他服務(wù)的最佳表示方法，同時(shí)，復(fù)述客人的要求，面向?qū)Ψ奖硎灸忝靼滓磺屑皶?huì)依照他的指示去辦例如：陳先生：請?jiān)倌靡黄科【品?wù)員：是的，謝謝你服務(wù)員：陳先生，當(dāng)然可以，我馬上就來第十一節(jié) 無法履行的要求（1） 即使是一個(gè)最完善的餐廳，由于種種原因，也不能滿足客人的所有要求。遇到此情況出現(xiàn)，除非我們表現(xiàn)的非常有禮貌，否則，必然令他們感到很失望。（2） 有一句格言：客人永遠(yuǎn)是對的，所以，我們應(yīng)滿足客人的要求，然而，客人的要求有時(shí)我們酒店并不具備，我們不得不向客人說：“不”。（3） 客人是不喜歡聽到我們說；不明白。因此，我們應(yīng)該向客人有禮貌的說：不。禮貌的行為包括：（1）如果我們不能滿足客人的要求時(shí)，須要立即向?qū)Ψ奖砻鳌Ｎ覀兛梢酝褶D(zhuǎn)地說，恐怕我們無法辦到，以代替直接向?qū)Ψ秸f，不可以或沒有。例如：客人：你們有沒有游泳池服務(wù)員：對不起，我們沒有游泳池的設(shè)備就比直接說“沒有”要好。（2）當(dāng)我們需要拒絕客人的要求時(shí)，必須向?qū)Ψ奖硎厩敢狻鴮Ψ绞茄劬Α憩F(xiàn)的莊重點(diǎn)——雙手放在身前，稍稍彎腰（3）如果客人需要的食品剛巧售完時(shí)，我們必須向?qū)Ψ街虑咐纾嚎腿耍何蚁胍环菘救聂~服務(wù)員：先生，非常抱歉，三文魚恐怕已經(jīng)售完了（4） 如可能的話，推薦另一種菜式，以替代已售完的食品。例如；服務(wù)：先生，非常抱歉，三文魚已經(jīng)售完了（歇一陣子，并向?qū)Ψ阶鞒霰傅臉幼樱?，然后說，但是，我們的龍蝦非成可口，不妨試一試。（5） 如果客人要求我們做某項(xiàng)事情，而我們無法辦到時(shí)，可以說：先生，非常抱歉，恐怕無法辦到。第十二節(jié) 短暫后長時(shí)間的延誤短暫時(shí)間的等待——客人不能即時(shí)得到服務(wù)，或需要稍候一段比平常時(shí)間稍長一些。中等時(shí)間的等待——客人須要等待的時(shí)間，是以令他們感到不方便。長時(shí)間的等待——客人已經(jīng)等待的時(shí)間，并可能已經(jīng)感到煩躁（1） 客人要求的是禮貌及有效率的服務(wù)，雖然他們知道偶然的延誤是在所難免的。但他們也希望這類事情發(fā)生時(shí)，能及早的知道，以便決定是否繼續(xù)等待。（2） 每當(dāng)需要客人等待服務(wù)時(shí)，可能都會(huì)令他們感到不快。因此，我們便須十分小心地處理，向他們道歉。（3） 只要閑心及禮貌地處理延誤的事情，投訴及不愉快的事情也會(huì)減少。第十三節(jié) 呈送物件本節(jié)的重要性：（1） 很多時(shí)候，我們都需要送物件給客人，例如：菜牌 食物 飲品等（2） 殷勤地及有專業(yè)水準(zhǔn)地給客人遞送物件也是良好的服務(wù)之一，客人會(huì)感到高興。因?yàn)槲覀冴P(guān)心他們及樂意為他們服務(wù)。（3） 當(dāng)我們遞送物品時(shí)，我們都會(huì)進(jìn)入客人的個(gè)人領(lǐng)域，因此，我們必須禮貌的進(jìn)行，以免打擾了客人。未進(jìn)入客人的領(lǐng)域前，必須低頭看看客人的雙腳位置。（或看看有什么物品放在地下），這樣做，可以避免誤踏，引起對方不快。（4） 如果客人正在談話，我們便須在旁邊等待，直到他談話結(jié)束或?qū)腿苏f：對不起，打擾了，然后，才能進(jìn)行。禮貌行為包括：（1） 讓客人看見你走近他（2） 不可從后面對客人說話，以免令他嚇一跳（3） 遞送物件時(shí)，必須清楚地說明那時(shí)什么東西例如：先生，你的茶（4） 如果客人不在意或正忙著做其他事，而沒有留意到你，那么你可以說；對不起。例如：先生，對不起，這是你的咖啡。（5） 初次替客人遞送物件時(shí)，首先要向?qū)Ψ絾柡?。例如：先生，早上好，你的咖啡?？傊何覀兊姆?wù)=殷勤+效率本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)員擁有一個(gè)良好的儀態(tài)，即站有站像，坐有坐像；與人交談，能夠使用規(guī)范的禮貌用語，且能良好的運(yùn)用目光；通過禮貌理解的規(guī)范提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，同時(shí)良好的禮貌禮節(jié)也為企業(yè)起到了好的宣傳作用?？傊痪湓?，服務(wù)人員應(yīng)做到“男士像紳士，女士像淑女”。練習(xí)內(nèi)容：為客人遞送菜單時(shí)應(yīng)單手拿菜單，從客人身后，微側(cè)身進(jìn)入，站立于客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，待站定后，雙手奉菜單（右手持菜單的左上角，左手握于菜單的右下角）呈送于客人面前，使客人能夠不用轉(zhuǎn)身即可自然看到菜單，然后用右手大拇指輕輕打開菜單，便于客人觀看。為客人穿衣服是時(shí)，應(yīng)雙手掂著上衣的領(lǐng)子，站立于客人的身后，尋找客人伸手穿衣的位置，迅速將袖筒至于客人手下，以便穿上；待衣服上身后，掂住領(lǐng)子幫客人把衣服整平，最后可輕撫衣領(lǐng)后至肩部，以給客人衣物已穿平整之感。可兩人一組，面對而站立，相互望著對方的鼻眼三角區(qū)，面帶微笑，對方人可根據(jù)自身的感受，提出建議。例：眼神呆板，微笑僵硬等。點(diǎn)頭禮、注目禮、欠身禮、鞠躬禮點(diǎn)頭禮：在做點(diǎn)頭禮時(shí)，身體保持垂直，頭微微輕點(diǎn)，面部保持微笑，眼光注視客人即可，在做此動(dòng)作時(shí)一定要保持自然。注目禮：使用注目禮時(shí)，身體保持正常站位姿態(tài)，面帶微笑，眼光注視客人，如客人將離去，待客人走后五秒后方可離去。欠身禮：使用欠身禮時(shí)，身體微微前傾15度左右，收腹，頭微點(diǎn)，面帶微笑，眼光注視客人。鞠躬禮：行鞠躬禮，可根據(jù)不同場合，選取不同的鞠躬度數(shù)，彎腰度數(shù)不同，代表的含義也不相同，施禮時(shí)，不可邊彎腰，眼光邊看客人。走姿、站姿走姿：男士走便步，女士走一字步，可選擇一空闊地進(jìn)行練習(xí)，應(yīng)注意自然擺臂，目視前方，面帶微，身體保持正直、收腹、挺胸。站姿：雙腳后跟并攏，腳尖成60度夾角，身體保持正直，面帶微笑，女士雙手于體前交叉，男士雙手后背于體后，目視前方。易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：1. 為客人遞送物品時(shí)，物品從客人的肩部或頭部繞過，顯示了對客人的不尊重。2. 為客人遞送菜單時(shí)，身體距客人過遠(yuǎn)，導(dǎo)致所呈上的物品不能完全呈現(xiàn)客人面前，需要客人回頭或側(cè)身觀看，非常不方便。3. 為客人遞送菜單時(shí)，身體微微向前傾，身體過于僵直，非常不雅觀；4. 為客人穿衣服時(shí)，不注意觀察客人手伸出的位置，導(dǎo)致客人胳膊穿不進(jìn)衣服。5. 為客人接掛衣物時(shí)，由于語言不當(dāng)，造成客人不滿：例如：先生，我把你掛起來吧。6. 為客人穿衣服時(shí)，切忌撫平動(dòng)作過重或過輕，以導(dǎo)致不穩(wěn)重之感。7. 微笑常出現(xiàn)的錯(cuò)誤是皮笑肉不笑，面部表情僵硬。，運(yùn)用目光時(shí)長出現(xiàn)盯住客人面部的某一部位，眼神呆板，給客人不舒服的感覺，使客人不敢與之交替眼神。8. 做點(diǎn)頭禮時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)身體隨著點(diǎn)頭的動(dòng)作，前后搖晃，眼神未全神注視客人，非常不規(guī)范。9. 做注目禮時(shí)，一般用于送客人離開或通道里遇到客人，經(jīng)常員工會(huì)在客人剛走出門口時(shí)或剛擦肩而過后，便轉(zhuǎn)身離去，如果此時(shí)客人回頭張望，只能看到服務(wù)人員的背影，非常不禮貌。10. 做點(diǎn)頭禮時(shí)，員工經(jīng)常會(huì)身體欠身幅度過大，以至翹屁股，且不收緊腹部。11. 走路時(shí)，切忌東張西望，眼神盯著地面，雙手臂不能夠自然擺動(dòng)，且面部毫無表情。12. 站立時(shí)切忌東張西望，彎腰、駝背、雙腳彎曲，雙手抱于胸前后交叉于腰間，撅屁股，凹腰。13. 切忌不可將鞠躬禮、欠身禮與點(diǎn)頭禮混淆運(yùn)用，三者最大的區(qū)別在于頭部、腰部的動(dòng)作要領(lǐng)不同：點(diǎn)頭禮——頭部微向下點(diǎn)，身體不用彎曲。欠身禮貌——上身微向前傾，頭部是隨身體下傾，而不是在前傾的同時(shí)再點(diǎn)頭。施禮；鞠躬禮——上身彎曲，頭部向下。注意事項(xiàng)：1. 在對客人交談與雙方目光接觸時(shí)，要看著客人的鼻眼三角區(qū)，切記不可死盯著客人的眼睛或某一部位，同時(shí)要面帶微笑。2. 預(yù)定處的員工在接聽到客人的來電時(shí)，要用揚(yáng)聲，雖與客人并非面對面的對話，但要通過聲音的傳遞讓客人感到聲音的微笑及熱情。接聽電話時(shí)的語言應(yīng)簡練，當(dāng)接聽電話后，應(yīng)將主動(dòng)交予客人，待客人講完要求時(shí)如有不清楚或未講明的事項(xiàng)等，再做詢問；最后一定要重述預(yù)定信息請客人確定。3. 為客人遞送菜單時(shí)，菜單應(yīng)從客人的身體一旁經(jīng)過送至客人面前，切記不可將菜單從客人的頭上或肩上繞過，呈送的位置要在客人的面前正方，高度以客人可隨手接住為宜，身體微微彎曲，使客人微抬頭就能接觸到服務(wù)人員的目光。4. 迎賓及服務(wù)人員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的面前，并保持3——5步距離，不可離客人過近或過遠(yuǎn)；走至轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)稍停留，并以手向客人指明方向，之后繼續(xù)前進(jìn)。5. 服務(wù)人員在看到向自身方向走來時(shí)，應(yīng)在距離2米左右的距離要開門問好，不要等待客人走至面前再問好。第二章 餐廳服務(wù)員的基本技能第一節(jié) 托盤托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)，服務(wù)員無論走菜，端飲料和給客人遞送物品，都必須使用托盤，其好處在于使用托盤不僅體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，而且保證了操作衛(wèi)生。它一方面體現(xiàn)衛(wèi)生，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率，另一方面也是體現(xiàn)文明禮貌服務(wù)。因此，服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要做到：送取物品不離托盤，托盤姿勢要大方，動(dòng)作規(guī)格要合乎標(biāo)準(zhǔn)。一、 托盤的種類托盤有大中小幾種規(guī)格，以滿足不同的搬運(yùn)需要，形狀有圓形和長方形兩種，質(zhì)地由金屬和膠木制成。小型的圓托盤，通常用來搬送飲料和餐桌上的小器皿，大長方形和中長方形、圓形的托盤，一般用于托運(yùn)菜品，酒水和盤碟等較重的物品。 運(yùn)送東西時(shí)，應(yīng)該選擇大小與所托運(yùn)東西相稱的托盤。 目前各賓館（飯店）使用的托盤，大體可分為木制品托盤、金屬制品和不銹鋼托盤，其規(guī)格可分為大、中、小方盤和大、中、小圓盤六種，還有一種直徑僅20厘米（6寸）的小銀盤，主要用于送帳單，收錢找零錢，遞送信件等。二、托盤的作用 正確有效的使用托盤，將通過減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕服務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。不僅體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員的文明操作。二、 使用托盤的要求使用托盤時(shí)要講究衛(wèi)生、穩(wěn)重、安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜不變形。三、 托盤的操作方法托盤分為輕托和重托兩種，輕托即胸前托。輕托是當(dāng)著客人世間的面操作。 輕托所謂輕托，用中、小型托盤進(jìn)行派菜、派酒、送咖啡和茶水等（重量一般在5公斤）其重量較輕,所以叫輕托。輕托是指端托體積較小，重量輕的物品，用于擺、換、撤、上菜、斟酒等操作，一般重量不超過5公斤，端托這類物品時(shí)，技術(shù)要求高，因?yàn)槲锲吩捷p，端托時(shí)發(fā)飄，不易端托平穩(wěn)。因此，在端托這類物品時(shí)，準(zhǔn)備工作非常重要。輕托要求熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度是十分重要的，輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平的標(biāo)志。1） 輕托的用途：它的用途較為廣泛，在餐廳服務(wù)中時(shí)常離不開它，而服務(wù)員又往往在客人面前進(jìn)行操作，如：