【正文】 畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。4 從商場的價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實(shí)現(xiàn)。7 經(jīng)理對服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營業(yè)額與獎金掛鉤。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內(nèi)反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內(nèi)確實(shí)沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)?，也是造成這次誤會的主要原因之一。另外，總臺于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時　將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛??！∽ベ\記某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準(zhǔn)時開門營業(yè)。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會對之感興趣。點(diǎn)評：這是一個急客人所急的典型例子。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報告大堂副理。”大堂經(jīng)理用一種很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說道。第一、 大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理?！靶〗悖幸患挛蚁胝埬銈儙鸵幌旅?，我有一個女朋友在成都，我這次專程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當(dāng)天晚上送給她?？偡?wù)臺的值班經(jīng)理熱情地告訴他：“楊先生，你需要的九十九朵玫瑰已準(zhǔn)備好，花店員工馬上給您送上房間。同時，你還會找到屬于你自己的尊嚴(yán)和久違的成就感?！睍约t雖然見到有四個人，但也沒多問，迅速查了一下電腦預(yù)定系統(tǒng)，抱歉地說：“真對不起，因?yàn)槊魈煳覀冑e館有會議報到，已預(yù)定了所有房間，所以您幾位只能住一天。曉紅接過來后，仔細(xì)地看了一下身份證。這里崔麗也走了過來，看了看高個子的身份證，又看了看他本人，問：“您已經(jīng)這么大年紀(jì)了，怎么身份證上寫的才30多歲？”看見身份證被識破，他們兩人又開始不停地說好話，“姑娘，你看這雪下這么大，我們能往哪兒走啊，就讓我們住一晚吧，明天一早我們就走。首先，特行科人員暗訪檢查時，她們非常認(rèn)真仔細(xì)地核對，從一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動權(quán)；品是酒接著當(dāng)特行科人員故意提出種種理由來辯駁時，她們又頭腦清晰、思路敏捷彬彬有禮地加以反駁，使對方既無法解釋又不便發(fā)作；體現(xiàn)出現(xiàn)兩位服務(wù)人員堅持原則的良好工作作風(fēng)。但是，上任的第一天，當(dāng)她在人事部經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時，面對的情景令她非常吃驚，近20個服務(wù)員（也有著黑色西服的領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，餐廳開餐后的狼藉盡收眼底。陳女士具有良好的培訓(xùn)技能，她講的一切使員工都能認(rèn)同，每次培訓(xùn)后也能略成效，但畢竟不能解。90年代初，旅游業(yè)的發(fā)展為她提供機(jī)會，南方A市某四星級G飯店向陳女士所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優(yōu)秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經(jīng)理。高個子笑著說：“你看這是我的證件吧！我們是專門來抽查的，你們賓館嚴(yán)格遵守規(guī)定，切實(shí)保障客人利益，管理嚴(yán)格，你們兩位也很認(rèn)真負(fù)責(zé)，很好！”點(diǎn)評：為保障客人的人身安全和利益，該賓館采取了專門的措施進(jìn)行保護(hù)，認(rèn)真登記、檢查入住客人的身份分，既是遵守公安局的規(guī)定，又為住店客人的安全提供保障，同時又是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對犯罪分子進(jìn)行協(xié)查的有效手段。崔麗和曉紅以為他們又要住店，誰知高個子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說：“來，給你看我的真證件?！闭谶@里，矮個子又走了過來，曉紅忙拿起他的身份證核對，發(fā)現(xiàn)照片上是大眼睛，可他本人眼睛卻不大，看著曉紅又有疑問，矮個子先說話了：“這身份證上用的是我十年前的照片人，當(dāng)然　跟我現(xiàn)在有變化了。她只得問高個子：“請問剛才登記完的那位先生去哪兒了？”高個子立即問：“你問這個干嘛？”曉紅耐心地解釋：“是這樣的，我們賓館有規(guī)定，客人入住前必須核對一下身份證和他本人是否相符。高個子來到前臺問：“現(xiàn)在還有空房嗎？”曉紅彬彬有禮地問：“您好，我們現(xiàn)在有空房。賓館員工在崗位中，每天都會遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認(rèn)為：學(xué)會信任客人是很困難的，但往往又是非常必要的。“我在國外辦事很忙，收發(fā)傳真還是很方便，請相信我吧！”面對這一特殊情況，市場營銷部經(jīng)理做出了決定：既然客人選擇了我們賓館，請求我們給予幫忙，說明客人對賓館充滿信任，我們就以部門的名義給他擔(dān)保，相信他會如期到來。”“好的，請問先生您貴姓？您的單位和電話號碼是……是?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。您年紀(jì)大，走路要慢?？腿烁械綔喩硖弁?，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級的某賓館而來。點(diǎn)評：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。此時那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。點(diǎn)評：1． 林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況?！鞍　币晃粍倧拇采吓榔饋頊?zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。在營業(yè)時間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識，還應(yīng)運(yùn)用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。2 商場作為涉外飯店的一個配套服務(wù)項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入?！澳遣恍校覀兊闹鞴苷f一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。離午飯還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。”小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”香港客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。（4） 通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧。 第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。一般說來，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的復(fù)核。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。 對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時未配入。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點(diǎn)兒了。他們請求：，糾正其違法行為。最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去?！拔覀円欢ūM力而為，請您說吧。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機(jī)會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩?，故做生氣狀：“你們報務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝藭r，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破。終于使德國喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。他是昨天住店的德國馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。有些客人帶著孩子一同赴宴。具體表現(xiàn)在兩個方面：第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。酒店的報務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。“對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格?！耙痪湓捠谷诵?，一句話使人跳”?！边@時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！蹦菢樱瑥埾壬粫貫榉?wù)員“不知道”而怪罪。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總臺問一下您能否掛帳。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果