【正文】 畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。4 從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。7 經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個(gè)身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會(huì)嚇壞的，更何況是一個(gè)手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒(méi)有聽到房?jī)?nèi)反映，便用萬(wàn)能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房?jī)?nèi)確實(shí)沒(méi)有客人時(shí)，才能用萬(wàn)能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)?，也是造成這次誤會(huì)的主要原因之一。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí)　將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)?！∽ベ\記某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過(guò)公安部門的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。由于這次計(jì)劃安排較緊，來(lái)訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒(méi)有外出過(guò)；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會(huì)對(duì)之感興趣。點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)急客人所急的典型例子。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無(wú)法使他心平常人的心情對(duì)待眼前的事情。服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂副理?！贝筇媒?jīng)理用一種很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道。第一、 大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出心理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理?！靶〗?，有一件事我想請(qǐng)你們幫一下忙，我有一個(gè)女朋友在成都，我這次專程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當(dāng)天晚上送給她?？偡?wù)臺(tái)的值班經(jīng)理熱情地告訴他：“楊先生，你需要的九十九朵玫瑰已準(zhǔn)備好，花店員工馬上給您送上房間。同時(shí)，你還會(huì)找到屬于你自己的尊嚴(yán)和久違的成就感。”曉紅雖然見(jiàn)到有四個(gè)人，但也沒(méi)多問(wèn)，迅速查了一下電腦預(yù)定系統(tǒng)，抱歉地說(shuō)：“真對(duì)不起，因?yàn)槊魈煳覀冑e館有會(huì)議報(bào)到，已預(yù)定了所有房間，所以您幾位只能住一天。曉紅接過(guò)來(lái)后，仔細(xì)地看了一下身份證。這里崔麗也走了過(guò)來(lái)，看了看高個(gè)子的身份證，又看了看他本人，問(wèn)：“您已經(jīng)這么大年紀(jì)了，怎么身份證上寫的才30多歲？”看見(jiàn)身份證被識(shí)破，他們兩人又開始不停地說(shuō)好話，“姑娘，你看這雪下這么大，我們能往哪兒走啊，就讓我們住一晚吧，明天一早我們就走。首先，特行科人員暗訪檢查時(shí)，她們非常認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)，從一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動(dòng)權(quán)；品是酒接著當(dāng)特行科人員故意提出種種理由來(lái)辯駁時(shí)，她們又頭腦清晰、思路敏捷彬彬有禮地加以反駁，使對(duì)方既無(wú)法解釋又不便發(fā)作；體現(xiàn)出現(xiàn)兩位服務(wù)人員堅(jiān)持原則的良好工作作風(fēng)。但是，上任的第一天，當(dāng)她在人事部經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，面對(duì)的情景令她非常吃驚，近20個(gè)服務(wù)員（也有著黑色西服的領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，餐廳開餐后的狼藉盡收眼底。陳女士具有良好的培訓(xùn)技能，她講的一切使員工都能認(rèn)同，每次培訓(xùn)后也能略成效，但畢竟不能解。90年代初，旅游業(yè)的發(fā)展為她提供機(jī)會(huì)，南方A市某四星級(jí)G飯店向陳女士所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優(yōu)秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經(jīng)理。高個(gè)子笑著說(shuō)：“你看這是我的證件吧！我們是專門來(lái)抽查的，你們賓館嚴(yán)格遵守規(guī)定，切實(shí)保障客人利益，管理嚴(yán)格，你們兩位也很認(rèn)真負(fù)責(zé)，很好！”點(diǎn)評(píng)：為保障客人的人身安全和利益，該賓館采取了專門的措施進(jìn)行保護(hù)，認(rèn)真登記、檢查入住客人的身份分，既是遵守公安局的規(guī)定，又為住店客人的安全提供保障，同時(shí)又是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)犯罪分子進(jìn)行協(xié)查的有效手段。崔麗和曉紅以為他們又要住店，誰(shuí)知高個(gè)子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說(shuō)：“來(lái)，給你看我的真證件?！闭谶@里，矮個(gè)子又走了過(guò)來(lái)，曉紅忙拿起他的身份證核對(duì)，發(fā)現(xiàn)照片上是大眼睛，可他本人眼睛卻不大，看著曉紅又有疑問(wèn)，矮個(gè)子先說(shuō)話了：“這身份證上用的是我十年前的照片人，當(dāng)然　跟我現(xiàn)在有變化了。她只得問(wèn)高個(gè)子：“請(qǐng)問(wèn)剛才登記完的那位先生去哪兒了？”高個(gè)子立即問(wèn)：“你問(wèn)這個(gè)干嘛？”曉紅耐心地解釋：“是這樣的，我們賓館有規(guī)定，客人入住前必須核對(duì)一下身份證和他本人是否相符。高個(gè)子來(lái)到前臺(tái)問(wèn)：“現(xiàn)在還有空房嗎？”曉紅彬彬有禮地問(wèn)：“您好，我們現(xiàn)在有空房。賓館員工在崗位中，每天都會(huì)遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認(rèn)為：學(xué)會(huì)信任客人是很困難的，但往往又是非常必要的?！拔以趪?guó)外辦事很忙，收發(fā)傳真還是很方便，請(qǐng)相信我吧！”面對(duì)這一特殊情況，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理做出了決定：既然客人選擇了我們賓館，請(qǐng)求我們給予幫忙，說(shuō)明客人對(duì)賓館充滿信任，我們就以部門的名義給他擔(dān)保，相信他會(huì)如期到來(lái)?！薄昂玫?，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？您的單位和電話號(hào)碼是……是。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。您年紀(jì)大，走路要慢。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。使客人冷靜的普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說(shuō)幾句表示理解或同情的話。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見(jiàn)一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過(guò)望，稱贊大堂副理有特異功能。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過(guò)比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級(jí)的某賓館而來(lái)。點(diǎn)評(píng)：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級(jí)飯店就如同入了保險(xiǎn)箱一樣安全的客人的期望落空。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。他即不還手，也不用惡語(yǔ)回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。此時(shí)那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)，接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。當(dāng)客人突然襲來(lái)之際某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。點(diǎn)評(píng)：1． 林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬(wàn)元。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”這位客人驚恐不是沒(méi)道理的，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來(lái)者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識(shí)，還應(yīng)運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧，掌握客人的購(gòu)物心理。2 商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購(gòu)物，并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，滿足客人的購(gòu)物要求，增加飯店的收入?！澳遣恍?，我們的主管說(shuō)一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō): “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？”香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。開重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯(cuò)誤，因行李員根據(jù)無(wú)法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。（4） 通過(guò)客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問(wèn)題和不是，以便及時(shí)地加以改正。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說(shuō)：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對(duì)張先生說(shuō)：“您就放心吧。 第二天，商務(wù)中心剛開始營(yíng)業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時(shí)讀錯(cuò)或服務(wù)員送菜時(shí)誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)核。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問(wèn)客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。 對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有驛酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。W先生把這些歸咎于酒店沒(méi)有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。下班前集中給二樓房間配放面巾時(shí)，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時(shí)未配入。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí)，那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。他們請(qǐng)求：，糾正其違法行為。最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去?！拔覀円欢ūM力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問(wèn)題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。客人從樓上下來(lái)，見(jiàn)了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破。終于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉(cāng)庫(kù)還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。他是昨天住店的德國(guó)馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見(jiàn)了，估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店。有些客人帶著孩子一同赴宴。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。在交換過(guò)程中兩名外國(guó)人騙走1000元。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求?！皩?duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國(guó)畫以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。“一句話使人笑，一句話使人跳”?！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”說(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問(wèn)：“能否開發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道。”那樣，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我去總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果