【正文】 458. 若客人損壞了酒店的棉織品確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費棉織品發(fā)生代碼。459. 若客人弄臟了酒店的棉織品確認賠償洗滌費用后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費洗滌費發(fā)生代碼。460. 貴重物品寄存箱的備用鑰匙存放在客房機械鑰匙柜內(nèi)，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。461. 存放客房機械鑰匙柜的柜門鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接；若封包有破損應(yīng)及時檢查使用記錄并核對使用原因。462. 使用客房機械鑰匙前，值班經(jīng)理必須報店長同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場，共同開柜和按表做好記錄。463. 如果整個酒店的客房機械鑰匙是萬能鑰匙，只有13把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。464. 各類備用鑰匙：包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門、后臺門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉庫鑰匙、酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙等等。 465. 酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)。466. 備用鑰匙箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對應(yīng)標簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管。467. 其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.468. 其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙的進出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。469. 備用鑰匙箱的柜門鑰匙由值班經(jīng)理隨身攜帶，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報告》上。470. 客房機械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長保管。471. 值班經(jīng)理中設(shè)專人分管鑰匙柜，每月負責開柜逐一清點查驗，檢查結(jié)果向店長匯報并填寫《備用鑰匙清點查驗記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。472. 值班經(jīng)理交接或盤查時，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機械鑰匙缺失，應(yīng)第一時間內(nèi)上報店長，店長除立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查外，應(yīng)先臨時將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調(diào)換。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。473. 若客房機械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫《如家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》按正常流程經(jīng)店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。474. 由于酒店客房機械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，所以任何一個員工，不能在未經(jīng)店長許可的情況下私自調(diào)換門鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。 475. 若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。476. ，個位數(shù)向上取整。477. 前臺交接房卡若出現(xiàn)差異，當班值班經(jīng)理查明原因。478. 前臺缺少或客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領(lǐng)補充。479. 壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。480. 客人遺失賠償?shù)姆靠ǎ芍蛋嘟?jīng)理憑《雜項轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。481. 前臺須了解NO SHOW的情況，保持合理的超額預(yù)訂量。482. 前臺須做好到店前的確認工作,隨時掌握PMS流量信息，對超額預(yù)訂加以控制。483. 前臺做好客史管理工作是便于：查詢離店客人資料及住店情況；查詢離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。484. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”， 將“欠款離店余額表”中負數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進行結(jié)賬，并將客人找零款單獨做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。485. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無誤后進行夜審。486. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報表。487. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。488. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。489. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專員審核報表及賬單，具體操作見《日審補充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。490. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進行清機。491. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八：清機完成后，技術(shù)部通知酒店進行數(shù)據(jù)錄入。492. 酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九：酒店前臺將“在店客人余額表”中的負數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請客人補付押金后，再將余額以押金形式錄入PMS系統(tǒng)。過夜審后已抵扣的預(yù)付押金部分、房費及其他消費金額不再錄入PMS系統(tǒng)。493. 新開業(yè)酒店清空PMS系統(tǒng)后，不可將前期已離店客人收入錄入PMS系統(tǒng)。494. 家賓卡操作差錯后統(tǒng)一扣款標準：50元/次495. 家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡基本信息輸入錯誤（姓名、證件號等）。496. 家賓卡操作差錯條例二：為家賓會員注冊后發(fā)現(xiàn)姓名錯誤后，未通知客服中心更正重新發(fā)新卡。497. 家賓卡操作差錯條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補卡。498. 家賓卡操作差錯條例四：客人入住期間消費已夠升級金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。499. 家賓卡操作差錯條例五：客人辦理補卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。500. 家賓卡操作差錯條例六：客人辦理換卡，酒店未按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。501. 家賓卡操作差錯條例七：客人入住時，未核對證件信息或輸入證件號錯誤，導(dǎo)致無法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。502. 家賓卡操作差錯條例八：會員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入?。ㄈ缥磸腃RS預(yù)訂單操作入?。瑢?dǎo)致客人NOSHOW扣積分。503. 家賓卡操作差錯條例九：會員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進行登記入住。504. 家賓卡操作差錯條例十：將會員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房價基礎(chǔ)上享受會員折扣和累積積分。505. 家賓卡操作差錯條例十一：前臺未正確讀卡或未實施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。506. 家賓卡操作差錯條例十二：非會員本人持卡享受入住積分（未輸入實際入住客人信息）。507. 家賓卡操作差錯條例十三：酒店制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，影響正常使用。508. 家賓卡操作差錯條例十四：酒店兌換禮品未正確操作,導(dǎo)致重復(fù)扣除客人積分,造成積分混亂.509. 家賓卡操作差錯條例十五：酒店擅自折價售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系混亂。（售卡必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價）。510. 如家的價值觀：誠信，尊重，盡責，進取，合作。511. 新進員工入職時需提供的表單有應(yīng)聘人員登記表、身份證和學歷證明復(fù)印件、健康證、勞動手冊或離職證明。512. 如家價值觀的誠信是指誠實、守信。513. 如家價值觀的尊重是指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。514. 如家價值觀的盡責是指作為一名如家人，要時刻肩負起各自的職責，全力做到最好。515. 如家價值觀的進取是指希望如家人能夠有進取精神，不斷創(chuàng)新和提高。516. 如家價值觀的合作包括如家人的合作、如家團隊的合作、如家和所有合作伙伴的合作。517. 2006年10月26日如家公司在美國納斯達克成功上市。518. 超前服務(wù)是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標準、服務(wù)程序上要超出顧客的預(yù)想。519. 酒店員工在與客人開始交談前，先用一個真誠的微笑來表達自己的熱情。520. 服務(wù)人員在使用禮貌用語時要求態(tài)度要誠懇；親切用語要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動聽表達要靈活、恰當。521. 酒店員工規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。522. 酒店員工上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。523. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟分別指（1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人；（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事；（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。524. 禮儀服務(wù)準則中的“簡”是指工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。525. 禮儀服務(wù)準則中的“便”是指要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。526. 禮儀服務(wù)準則中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到滿足。527. 禮儀服務(wù)中的“四要”：（1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先；（2）要用姓氏稱呼認識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認真回答案客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時回報。528. 禮儀服務(wù)中十五規(guī)范是指：（1）在距離客人10步時，用目光關(guān)注客人；（2）在距離客人5步時，向客人問候；（3）與客人接觸時，第一句話永遠是你說的；（4）客人交流后，最后一句話永遠是你講的。529. 禮儀服務(wù)準則中的“捷”是指服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動。530. 禮儀服務(wù)準則中的“好”是指客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。531. 正在為客人服務(wù)時，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答案，并及時上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等。”532. 酒店經(jīng)常使用的感謝用語有：謝謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來電。533. 良好的儀表儀容是酒店接待人員必須具備的一項基本素質(zhì)。534. 酒店任何員工接到客人的投訴時，必須要“接受”投訴。535. 當電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不可以進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。536. 酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。537. 酒店員工與客人交談時，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。538. 酒店員工穿著制服時要求：（1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；（2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。539. 根據(jù)禮儀手冊，酒店員工常用的歉意用語有：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。540. 根據(jù)禮儀手冊，酒店員工常用的迎送用語有：歡迎您；您好；請進；歡迎光臨；再見；請走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。541. 酒店員工站立時要求：（1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；（2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；（3）男士站立時,兩腿可略分開。女士兩腿合攏。542. 電話禮儀中，撥打電話時要求：（1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出自己的身份；?）簡單明了地表達用意，注意語言和語速；（3）通話完畢，與對方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話；（4）在電話機旁擺放便于記錄的紙和筆。543. 禮儀服務(wù)的“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的問題推給別人解決；（3）不要與客人爭辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。544. 作為酒店的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度友善，禮儀，勤奮，誠信，守時，負責，服從，整潔。545. 員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。546. 女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。547. 酒店將發(fā)給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。548. 酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時報告酒店，并辦理補領(lǐng)手續(xù)，費用為人民幣十五元。549. 酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服；員工不得穿著制服出酒店，員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內(nèi)更換制服550. 員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔。員工制服脫線，應(yīng)及時縫補，故意損壞制服，按價賠償551. 酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間552. 員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時，應(yīng)出具由店長簽署的出店證明，并交保安人員驗證。553. 員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，酒店恕不負責。554. 員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交店長555. 員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向店長報告556. 員工應(yīng)嚴格遵守如家手冊中的各項操作流程和管理規(guī)定。當員工違反行為準則或酒店制度時，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進行不同程度處罰557. 處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同558. 口頭警告: 根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予50元100元的經(jīng)濟處罰559. 書面警告：根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟處罰二、客房篇1. 客房服務(wù)員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域安全工作。2. 客房主管每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對講機——安排工作——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——檢查房間與公共區(qū)域安排,中班工作——收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品——主持班后會——填寫報表和交接本—— 結(jié)束工作