【正文】 458. 若客人損壞了酒店的棉織品確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)棉織品發(fā)生代碼。459. 若客人弄臟了酒店的棉織品確認(rèn)賠償洗滌費(fèi)用后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。460. 貴重物品寄存箱的備用鑰匙存放在客房機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。461. 存放客房機(jī)械鑰匙柜的柜門(mén)鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接；若封包有破損應(yīng)及時(shí)檢查使用記錄并核對(duì)使用原因。462. 使用客房機(jī)械鑰匙前，值班經(jīng)理必須報(bào)店長(zhǎng)同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場(chǎng)，共同開(kāi)柜和按表做好記錄。463. 如果整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是萬(wàn)能鑰匙，只有13把時(shí)，可將其中1把萬(wàn)能客房機(jī)械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接。464. 各類備用鑰匙：包括但不限于雨傘架、大門(mén)（地彈簧門(mén)或自動(dòng)門(mén)）、后門(mén)、消防防火門(mén)、管道井門(mén)、電梯機(jī)房門(mén)、配電房門(mén)、水泵房門(mén)、鍋爐房門(mén)、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門(mén)、后臺(tái)門(mén)、餐廳門(mén)、酒水柜門(mén)、小商品柜門(mén)、廚房間門(mén)、辦公室門(mén)、男女員工宿舍門(mén)、男女更衣室門(mén)、公共衛(wèi)生間門(mén)、上屋頂門(mén)、院子鐵門(mén)、所有客房衛(wèi)生間門(mén)（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙等等。 465. 酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)。466. 備用鑰匙箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管。467. 其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.468. 其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙的進(jìn)出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。469. 備用鑰匙箱的柜門(mén)鑰匙由值班經(jīng)理隨身攜帶，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報(bào)告》上。470. 客房機(jī)械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長(zhǎng)保管。471. 值班經(jīng)理中設(shè)專人分管鑰匙柜，每月負(fù)責(zé)開(kāi)柜逐一清點(diǎn)查驗(yàn)，檢查結(jié)果向店長(zhǎng)匯報(bào)并填寫(xiě)《備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。472. 值班經(jīng)理交接或盤(pán)查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機(jī)械鑰匙缺失，應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)除立即在酒店內(nèi)秘密展開(kāi)調(diào)查外，應(yīng)先臨時(shí)將此遺失鑰匙的客房門(mén)鎖跨樓層與其它房號(hào)的門(mén)鎖調(diào)換。同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。473. 若客房機(jī)械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫(xiě)《如家酒店客房機(jī)械鑰匙增配/補(bǔ)充申請(qǐng)表》按正常流程經(jīng)店長(zhǎng)審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。474. 由于酒店客房機(jī)械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，所以任何一個(gè)員工，不能在未經(jīng)店長(zhǎng)許可的情況下私自調(diào)換門(mén)鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。 475. 若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長(zhǎng)許可后，由工程辦理門(mén)鎖更換、鑰匙增配，完后及時(shí)將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。476. ，個(gè)位數(shù)向上取整。477. 前臺(tái)交接房卡若出現(xiàn)差異，當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。478. 前臺(tái)缺少或客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領(lǐng)補(bǔ)充。479. 壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。480. 客人遺失賠償?shù)姆靠?，由值班?jīng)理憑《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。481. 前臺(tái)須了解NO SHOW的情況，保持合理的超額預(yù)訂量。482. 前臺(tái)須做好到店前的確認(rèn)工作,隨時(shí)掌握PMS流量信息，對(duì)超額預(yù)訂加以控制。483. 前臺(tái)做好客史管理工作是便于：查詢離店客人資料及住店情況；查詢離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。484. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”， 將“欠款離店余額表”中負(fù)數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)賬，并將客人找零款單獨(dú)做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。485. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無(wú)誤后進(jìn)行夜審。486. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報(bào)表。487. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對(duì)“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。488. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。489. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專員審核報(bào)表及賬單，具體操作見(jiàn)《日審補(bǔ)充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。490. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺(tái)值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進(jìn)行清機(jī)。491. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八：清機(jī)完成后，技術(shù)部通知酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。492. 酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九：酒店前臺(tái)將“在店客人余額表”中的負(fù)數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請(qǐng)客人補(bǔ)付押金后，再將余額以押金形式錄入PMS系統(tǒng)。過(guò)夜審后已抵扣的預(yù)付押金部分、房費(fèi)及其他消費(fèi)金額不再錄入PMS系統(tǒng)。493. 新開(kāi)業(yè)酒店清空PMS系統(tǒng)后，不可將前期已離店客人收入錄入PMS系統(tǒng)。494. 家賓卡操作差錯(cuò)后統(tǒng)一扣款標(biāo)準(zhǔn)：50元/次495. 家賓卡操作差錯(cuò)條例一：家賓會(huì)員申請(qǐng)會(huì)員卡基本信息輸入錯(cuò)誤（姓名、證件號(hào)等）。496. 家賓卡操作差錯(cuò)條例二：為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，未通知客服中心更正重新發(fā)新卡。497. 家賓卡操作差錯(cuò)條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。498. 家賓卡操作差錯(cuò)條例四：客人入住期間消費(fèi)已夠升級(jí)金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請(qǐng)調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。499. 家賓卡操作差錯(cuò)條例五：客人辦理補(bǔ)卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。500. 家賓卡操作差錯(cuò)條例六：客人辦理?yè)Q卡，酒店未按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。501. 家賓卡操作差錯(cuò)條例七：客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標(biāo)注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。502. 家賓卡操作差錯(cuò)條例八：會(huì)員通過(guò)預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入?。ㄈ缥磸腃RS預(yù)訂單操作入?。瑢?dǎo)致客人NOSHOW扣積分。503. 家賓卡操作差錯(cuò)條例九：會(huì)員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進(jìn)行登記入住。504. 家賓卡操作差錯(cuò)條例十：將會(huì)員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房?jī)r(jià)基礎(chǔ)上享受會(huì)員折扣和累積積分。505. 家賓卡操作差錯(cuò)條例十一：前臺(tái)未正確讀卡或未實(shí)施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。506. 家賓卡操作差錯(cuò)條例十二：非會(huì)員本人持卡享受入住積分（未輸入實(shí)際入住客人信息）。507. 家賓卡操作差錯(cuò)條例十三：酒店制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，影響正常使用。508. 家賓卡操作差錯(cuò)條例十四：酒店兌換禮品未正確操作,導(dǎo)致重復(fù)扣除客人積分,造成積分混亂.509. 家賓卡操作差錯(cuò)條例十五：酒店擅自折價(jià)售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系混亂。（售卡必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價(jià)）。510. 如家的價(jià)值觀：誠(chéng)信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。511. 新進(jìn)員工入職時(shí)需提供的表單有應(yīng)聘人員登記表、身份證和學(xué)歷證明復(fù)印件、健康證、勞動(dòng)手冊(cè)或離職證明。512. 如家價(jià)值觀的誠(chéng)信是指誠(chéng)實(shí)、守信。513. 如家價(jià)值觀的尊重是指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個(gè)獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。514. 如家價(jià)值觀的盡責(zé)是指作為一名如家人，要時(shí)刻肩負(fù)起各自的職責(zé)，全力做到最好。515. 如家價(jià)值觀的進(jìn)取是指希望如家人能夠有進(jìn)取精神，不斷創(chuàng)新和提高。516. 如家價(jià)值觀的合作包括如家人的合作、如家團(tuán)隊(duì)的合作、如家和所有合作伙伴的合作。517. 2006年10月26日如家公司在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。518. 超前服務(wù)是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要超出顧客的預(yù)想。519. 酒店員工在與客人開(kāi)始交談前，先用一個(gè)真誠(chéng)的微笑來(lái)表達(dá)自己的熱情。520. 服務(wù)人員在使用禮貌用語(yǔ)時(shí)要求態(tài)度要誠(chéng)懇；親切用語(yǔ)要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動(dòng)聽(tīng)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。521. 酒店員工規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。522. 酒店員工上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。523. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟分別指（1）真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人；（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事；（3）歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人。524. 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“簡(jiǎn)”是指工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。525. 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“便”是指要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便。526. 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到滿足。527. 禮儀服務(wù)中的“四要”：（1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先；（2）要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認(rèn)真回答案客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)回報(bào)。528. 禮儀服務(wù)中十五規(guī)范是指：（1）在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人；（2）在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候；（3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的；（4）客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。529. 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“捷”是指服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。530. 禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“好”是指客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。531. 正在為客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答案，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?32. 酒店經(jīng)常使用的感謝用語(yǔ)有：謝謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來(lái)電。533. 良好的儀表儀容是酒店接待人員必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。534. 酒店任何員工接到客人的投訴時(shí)，必須要“接受”投訴。535. 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不可以進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。536. 酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。537. 酒店員工與客人交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。538. 酒店員工穿著制服時(shí)要求：（1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；（2）做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。539. 根據(jù)禮儀手冊(cè)，酒店員工常用的歉意用語(yǔ)有：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?40. 根據(jù)禮儀手冊(cè)，酒店員工常用的迎送用語(yǔ)有：歡迎您；您好；請(qǐng)進(jìn)；歡迎光臨；再見(jiàn)；請(qǐng)走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。541. 酒店員工站立時(shí)要求：（1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；（2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；（3）男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi)。女士?jī)赏群蠑n。542. 電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：（1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出自己的身份；（2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速；（3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話；（4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。543. 禮儀服務(wù)的“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的問(wèn)題推給別人解決；（3）不要與客人爭(zhēng)辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。544. 作為酒店的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度友善，禮儀，勤奮，誠(chéng)信，守時(shí)，負(fù)責(zé)，服從，整潔。545. 員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。546. 女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。547. 酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。548. 酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。549. 酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服；員工不得穿著制服出酒店，員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服550. 員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔。員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，故意損壞制服，按價(jià)賠償551. 酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間552. 員工攜帶私人物品或非私人物品離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)出具由店長(zhǎng)簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。553. 員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。554. 員工在工作場(chǎng)所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交店長(zhǎng)555. 員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告556. 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守如家手冊(cè)中的各項(xiàng)操作流程和管理規(guī)定。當(dāng)員工違反行為準(zhǔn)則或酒店制度時(shí)，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行不同程度處罰557. 處罰形式：口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同558. 口頭警告: 根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予50元100元的經(jīng)濟(jì)處罰559. 書(shū)面警告：根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰二、客房篇1. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。2. 客房主管每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)——安排工作——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——檢查房間與公共區(qū)域安排,中班工作——收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品——主持班后會(huì)——填寫(xiě)報(bào)表和交接本—— 結(jié)束工作