【正文】 司，或者離客戶公司較近的咖啡廳。第二，拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作。、思路和話語第三，出發(fā)前最好與客戶電話溝通一下，確認(rèn)對(duì)方方不方便接待；是否有臨時(shí)安排的會(huì)議。第四，到達(dá)客戶的公司門前，再整裝一次。 【自檢101】以下是我們的接電話禮儀測(cè)試題，可以對(duì)照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評(píng)估： （ ） ，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（ ） ，要立即大聲喊他來接 （ ） ，可以不接電話或是直接把電話線拔掉 （ ） ，只能接一部，另一部不用管它了 （ ） ，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來 （ ） ，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，牢記“三分鐘”原則 （ ） ，即使知道對(duì)方是誰也不應(yīng)該主動(dòng)打過去，而是等對(duì)方打過來（ ） ，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間（ ） ，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽 （ ）見參考答案101第十一講　酒店員工的社交禮儀(下) 如何拜訪客戶(二) 拜訪客戶時(shí)，如果提前到達(dá)，不能在客戶門前隨意溜達(dá)。進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，向接待人員說明自己的身份，拜訪對(duì)象和目的。從容等待接待人員將自己引進(jìn)會(huì)議室。在會(huì)客等待時(shí)，不要看別人桌上的資料。奉茶時(shí)要對(duì)別人表示謝意。見到拜訪者時(shí)，要先敲門。和拜訪者會(huì)談時(shí)，注意潛詞語氣。告別時(shí)，握手告辭。餐飲禮儀 在人際交往中，“食”占有非常重要的地位。利用餐飲，不僅可以招待親朋好友，解決實(shí)際問題，而且還可以以之作為社交活動(dòng)的一種具體表現(xiàn)形式，展示個(gè)人的良好修養(yǎng)，表現(xiàn)對(duì)待交往對(duì)象的敬重、友好和誠(chéng)意。 （一）宴請(qǐng)的籌備與組織 、名義、對(duì)象、范圍與形式198。以誰的名義邀請(qǐng)和被邀請(qǐng)對(duì)象的確定原則：主賓雙方身份對(duì)等。對(duì)外舉辦宴會(huì)，如邀請(qǐng)主賓攜夫人出席，主人應(yīng)以夫婦的名義發(fā)出邀請(qǐng)。國(guó)內(nèi)宴會(huì)，邀約客人時(shí)，可以主辦宴會(huì)的單位的最高負(fù)責(zé)人的名義或主辦單位的名義。198。宴請(qǐng)的范圍指宴請(qǐng)哪些方面的人士出席、多少人赴宴、什么級(jí)別，主方需要多少人出席作陪。范圍一經(jīng)確定，即應(yīng)草擬具體邀請(qǐng)名單，被邀請(qǐng)人的姓名、職務(wù)、稱呼等一定要準(zhǔn)確，并適時(shí)向客人發(fā)出邀請(qǐng)。198。形式一般正式的、規(guī)格高的、人數(shù)少的以宴會(huì)的形式為宜；人數(shù)較多則以冷餐會(huì)或酒會(huì)更為合適。 、地點(diǎn)198。宴請(qǐng)的時(shí)間應(yīng)主、賓雙方都合適，尤其是照顧主賓方面國(guó)際慣例，晚宴被認(rèn)為是規(guī)格最高的。注意避開重要的節(jié)假日、重要的活動(dòng)日、雙方或一方的禁忌日。（如西方人士忌13日、周五）宴請(qǐng)活動(dòng)時(shí)間要與主賓單位商量，主賓同意后，確定時(shí)間，再約其他賓客。198。越是隆重的活動(dòng)，越要講究環(huán)境和條件，因?yàn)樗w現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的禮遇官方正式宴會(huì)一般安排在政府議會(huì)大廈或客人下榻酒店。民間宴請(qǐng)可以在酒店、賓館，也可以安排在有獨(dú)特風(fēng)味的餐館。 198。邀請(qǐng)形式 口頭邀請(qǐng)、書面邀請(qǐng)兩種。198。邀請(qǐng)時(shí)間 以提前3～7天為宜（過早怕遺忘，過遲怕措手不及）。198。請(qǐng)柬① 將宴請(qǐng)活動(dòng)的目的、名義、邀請(qǐng)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)等都寫在上面。② 重大活動(dòng)還要注明著裝的要求及其他附加條件。③ 口頭約妥的活動(dòng)，仍應(yīng)補(bǔ)送請(qǐng)柬，并在請(qǐng)柬右上方或左下方注上“備忘”字樣。④ 需要安排座位的宴請(qǐng)活動(dòng)，為確切掌握出席情況，以便做好準(zhǔn)備，還要求被邀請(qǐng)者答復(fù)是否出席，請(qǐng)柬上一般注明“請(qǐng)答復(fù)”字樣。如只需要不出席者答復(fù)，則注明“如不能出席請(qǐng)答復(fù)”字樣，并注明電話號(hào)碼，以備聯(lián)系。請(qǐng)柬發(fā)出后，也可以用電話詢問對(duì)方是否出席。主辦方要及時(shí)落實(shí)出席情況，以調(diào)整安排好席位。⑤ 請(qǐng)柬信封上，被邀請(qǐng)人的單位、姓名、職務(wù)要書寫清楚準(zhǔn)確。千萬不要將客人名字寫錯(cuò)。198。確定宴會(huì)的菜單確定宴會(huì)的菜單，提前做好準(zhǔn)備。198。排好席位按照主次、尊長(zhǎng)等順序提前列好坐席。198。會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置環(huán)境和氣氛的調(diào)節(jié)，可采用一些輔助手段來烘托、調(diào)節(jié)。如：① 色彩的運(yùn)用宴會(huì)廳的布置盡量用暖色調(diào)，如紅色、橙色、黃色等。② 燈光調(diào)節(jié)③ 背景音樂應(yīng)以輕柔舒緩的抒情音樂為主，如鋼琴曲、小提琴曲、薩克斯獨(dú)奏曲、民樂及小曲等。不選快節(jié)奏、有強(qiáng)烈震撼力的音樂。④ 邀請(qǐng)文藝團(tuán)體現(xiàn)場(chǎng)助興198。宴請(qǐng)的程序及服務(wù)① 宴會(huì)開始前，主人一般在門口迎接客人。如果規(guī)格較高，還要由少數(shù)主要官員陪同主人排列成迎賓線。② 結(jié)束后，主人將主賓送至門口。③ 休息室應(yīng)有相應(yīng)身份的人員照料客人，并有服務(wù)人員送飲料。 如何與他人進(jìn)行交往 （一）與上司交往的禮儀 ，進(jìn)行正常的心理溝通與上級(jí)交往同與其他人交往一樣，都需要進(jìn)行心理溝通。上級(jí)也是人，同樣存在七情六欲，不熟悉上級(jí)的心理特征，就不能進(jìn)行良好的情感交流，達(dá)不到情感的一致性。上級(jí)與下級(jí)的工作關(guān)系，不能完全拋開情感關(guān)系。上下級(jí)之間雙方心理上接近與相互幫促，會(huì)減少互相之間的摩擦事件和沖突，反之，情感差異很大，就免不了要發(fā)生心理碰撞，影響工作關(guān)系。 {案例}《戰(zhàn)國(guó)策》中“觸 說趙太后”一段能很好地說明這個(gè)問題。趙太后剛剛當(dāng)政時(shí)，秦國(guó)發(fā)兵進(jìn)犯，形勢(shì)危急。趙國(guó)向齊國(guó)求救，而齊國(guó)卻要趙太后最疼愛的小兒子長(zhǎng)安君作人質(zhì)，才肯出兵。太后舍不得讓長(zhǎng)安君去，大臣們紛紛勸太后以國(guó)事為重，結(jié)果君臣關(guān)系鬧翻了。太后說：“有復(fù)言令長(zhǎng)安君為質(zhì)者，老婦必唾其面!”君臣關(guān)系形成了僵局。這時(shí)候，左師觸 求見，他避而不談長(zhǎng)安君之事，先從飲食起居等有關(guān)老年人健康的問題談起，來緩解緊張氣氛，即托太后關(guān)心一下他的小兒子舒棋，引起太后感情上的共鳴。太后不僅應(yīng)允，而且破顏為笑，主動(dòng)談起了憐子問題，君臣關(guān)系變得和諧、融洽起來。這時(shí)，觸 因勢(shì)利導(dǎo)，指出君侯的子孫如果“位尊而無功，俸厚而無勞”是很危險(xiǎn)的，太后如果真疼愛長(zhǎng)安君，應(yīng)該讓他到齊國(guó)作人質(zhì)，以解趙國(guó)之危，為國(guó)立功，只有這樣，日后長(zhǎng)安君才能在趙國(guó)自立。這番入情入理的勸導(dǎo)使太后翻然醒悟，終于同意長(zhǎng)安君人齊為質(zhì)。點(diǎn)評(píng)：了解、熟悉上級(jí)的心理特征是為了更好地處理工作關(guān)系，不應(yīng)當(dāng)懷有個(gè)人動(dòng)機(jī)，投其所好，以達(dá)到取悅上級(jí)之目的。領(lǐng)導(dǎo)者的工作需要得到上級(jí)的支持和幫助，為了組織的共同目標(biāo)對(duì)上級(jí)有時(shí)要進(jìn)行建議和規(guī)勸，這些離開良好的心理溝通是無法奏效的。社會(huì)心理學(xué)研究認(rèn)為，交往頻率對(duì)建立人際關(guān)系具有重要作用。對(duì)上級(jí)不交往，采取回避態(tài)度，很難和上級(jí)的認(rèn)識(shí)取得一致，沒有一致的認(rèn)識(shí)，相互之間的支持、協(xié)調(diào)、配合都將大受影響。 ，不要對(duì)上級(jí)采取抗拒、排斥態(tài)度下級(jí)服從上級(jí)是起碼的組織原則。一般情況下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策、計(jì)劃不可能全是錯(cuò)誤的，即使有時(shí)上級(jí)從全局考慮出發(fā)，與小單位利益發(fā)生了矛盾，也應(yīng)服從大局需要，不應(yīng)抗拒不辦。更何況有的人因?yàn)榕c上級(jí)產(chǎn)生了矛盾，明知上級(jí)是對(duì)的，也采取抗拒、排斥態(tài)度，那更是不應(yīng)該的。感情不能代替理智，領(lǐng)導(dǎo)者處理工作關(guān)系，不僅有情感因素，更要求理智地處理問題。頂牛、抗拒、排斥不是改善上下級(jí)關(guān)系的有效途徑。下級(jí)與上級(jí)產(chǎn)生矛盾后，最好能找上級(jí)進(jìn)行溝通，就是上級(jí)的工作有失誤，也不要抓住上級(jí)的缺點(diǎn)不放。及時(shí)地進(jìn)行心理溝通，會(huì)增加心理相容，采取諒解、支持和友誼的態(tài)度。 ，但不一定用逆耳之言在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，一定要考慮場(chǎng)合，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。提建議一般應(yīng)注意兩個(gè)問題：198。不要急于否定原來的想法，而應(yīng)先肯定領(lǐng)導(dǎo)的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解；198。要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性特點(diǎn)確定具體的方法。如對(duì)嚴(yán)肅的領(lǐng)導(dǎo)可用正面建議法，對(duì)開朗的領(lǐng)導(dǎo)可用幽默建議法，對(duì)年輕的領(lǐng)導(dǎo)可直言建議法，對(duì)老領(lǐng)導(dǎo)可用委婉建議法。 ，不要強(qiáng)上級(jí)所難上級(jí)要關(guān)心、幫助、支持下級(jí)，這是不言而喻的。但是在人際交往中，特別是在對(duì)上級(jí)交際中，下級(jí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生非感情移人心理障礙，即不設(shè)身處地考慮上級(jí)在實(shí)際工作中遇到的情況，脫離現(xiàn)實(shí)主客觀條件對(duì)上級(jí)提出要求，如果達(dá)不到，則進(jìn)行“發(fā)難”。上級(jí)工作也有上級(jí)的難處，作為領(lǐng)導(dǎo)者，如果能經(jīng)常想想自己也不能事事滿足下級(jí)要求，就會(huì)理解上級(jí)的困難，體諒上級(jí)的苦衷，不給上級(jí)增加無法解決的難題。 （二）與下屬交往的禮儀 下屬具有獨(dú)立的人格，領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)樵诠ぷ髦信c其具有領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系而損害下屬的人格，這是領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對(duì)下屬的最基本的禮儀。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)采取公開的、私下的、集體的、個(gè)別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，這樣既可提高領(lǐng)導(dǎo)的威信，又可防止干群關(guān)系的緊張。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸開闊，對(duì)下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的胸懷對(duì)待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤，而不是一味打擊、處罰、更不能記恨在心，挾私報(bào)復(fù)。 作為領(lǐng)導(dǎo)，除權(quán)力外，還應(yīng)有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識(shí)、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風(fēng)等，這些都是與領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力沒有必須聯(lián)系的自然影響力。 領(lǐng)導(dǎo)不可能在各方面都表現(xiàn)得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會(huì)有某些過人之處。作為領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬的長(zhǎng)處應(yīng)及時(shí)地給以肯定和贊揚(yáng)。例如：198。接待客人時(shí)，將本單位的業(yè)務(wù)骨干介紹給客人；198。在一些集體活動(dòng)中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；198。節(jié)日期間到為單位做出重大貢獻(xiàn)的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現(xiàn)。這樣做，可以進(jìn)一步激發(fā)下屬的工作積極性，更好地發(fā)揮他們的才干。相反，如果領(lǐng)導(dǎo)嫉賢妒能，壓制人才，就會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系緊張，不利于工作的順利開展。 其他社交禮儀 講話時(shí)不背著手，注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，不要抖動(dòng)腿；避免臉上有過多的表情，以免給其他人帶來一種不成熟的表現(xiàn)。講話時(shí)舉止大方、端莊；交談時(shí)注意力要集中，不要事事表現(xiàn)自己；不要過分關(guān)心別人；不要做別人忌諱的事情；不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)；不講空洞無謂的大話，不要打斷別人的話題，力求通俗、口語化。第十二講　更多的服務(wù)意識(shí) 公關(guān)形象意識(shí) 公關(guān)部主要負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳。當(dāng)酒店發(fā)生一些事情時(shí)，公關(guān)部人員作為新聞發(fā)言官向外界透露事情的經(jīng)過及正在進(jìn)行的處理方式或結(jié)果?！景咐侩p星鞋的廣告詞是：腳踏雙星鞋，瀟灑走世界。雙星鞋的工作人員到美國(guó)后，召開記者招待會(huì)。美國(guó)記者曾發(fā)問工作人員：“您穿的是什么牌子的鞋？”工作人員回答說：“我知道在這樣重要的場(chǎng)合脫鞋是一種非常不禮貌的行為，但是為了展示一下鞋子美麗的外觀，我舍棄了個(gè)人的名譽(yù)，來極力推薦一下我腳下所穿的這雙雙星鞋?！弊詈?，美國(guó)人對(duì)雙星鞋很感興趣。這一事件就是公關(guān)形象的具體表現(xiàn)。公關(guān)意識(shí)主要體現(xiàn)在組織公關(guān)的根本目標(biāo)就是塑造良好的組織形象，建立良好的聲譽(yù)。 經(jīng)營(yíng)成本意識(shí) 酒店行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代。由于原材料的價(jià)格上漲，客人對(duì)酒店的成本空間已經(jīng)掌握。另外，變粗放經(jīng)營(yíng)為精打細(xì)算，建立成本意識(shí)。第三，節(jié)能降耗與減員增效。 安全意識(shí) 酒店的安全意識(shí)是酒店給客人需要提供的基本條件之一。 創(chuàng)新意識(shí) 【案例】一酒店的菜單上列出各種枕頭，并注明各種枕頭的功效，為客人提供各種方便。這就是一種酒店創(chuàng)新的表現(xiàn)。 【案例】一經(jīng)濟(jì)型酒店每晚，服務(wù)人員都會(huì)熬一鍋牛奶，熱好后，由餐飲服務(wù)人員送給客人，告訴客人睡前喝杯牛奶有助睡眠。