酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)-資料下載頁
2025-05-14 23:32本頁面
【正文】 住送上花藍(lán)、水果，放上總經(jīng)理名片，必要時(shí)總經(jīng)理親自拜會(huì)客人等等。 ? 6．物有所值的需求。 了解的理解客人的價(jià)值觀。如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個(gè)人身份；如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。再如在這里請(qǐng)廣東人吃一桌 菜，他不一定認(rèn)為很好，而應(yīng)該請(qǐng)他吃當(dāng)?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍?。長期在外地工作的當(dāng)?shù)厝耍陨隙兰页２藭?huì)倍感親切。等等。 在國內(nèi)星級(jí)飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求 ： ? 迅速正確的預(yù)訂。包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂、餐飲、客房、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。 ? 熱情友好的接待。包括門僮、總臺(tái)、迎賓等部門的服務(wù)。 ? 整潔舒適的客房。 ? 始終如一的重視。 盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次 深感遺憾。要善于認(rèn)人。 ? 女士優(yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等。 ? 對(duì)老客戶優(yōu)惠等等。 ? 親切周到的服務(wù)。 重要客人要做到 “ 三到 ” 服務(wù)：人到、茶到、毛巾到。 ? 獨(dú)具特色的菜肴。如無錫排骨、水晶蝦仁、安徽的臭桂魚、石耳燉雞等。 ? 酒店與賓客的溝通。舉例：有一側(cè)報(bào)道，沈陽一家三星級(jí)飯店，客人用餐后想娛樂，問小姐歌舞廳在哪？小姐回答請(qǐng)上 20層。結(jié)果客人一去，看到歌舞廳在裝修，客人問工作人員，回答是已經(jīng)停業(yè) 5天了。客人白跑一趟，掃興而歸，并向酒店投訴。 續(xù) ? 。目前比較注重的是無障礙通道、公共圖形標(biāo)志和殘疾人設(shè)施。 ? 。例如我們接待過一次會(huì)議。與會(huì)者都是專家教授。代表中有一位正好是生日，總臺(tái)服務(wù)員向營銷部經(jīng)理匯報(bào)，營銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，然后我們決定送只生日蛋糕。晚餐時(shí)，當(dāng)營銷部經(jīng)理把蛋糕送上餐桌時(shí)，客人非常驚喜。晚餐后回到客房，茶幾上放了一只花藍(lán)，“ 祝你生日快樂，愿您盡情、舒適地渡過美好的時(shí)光?？偨?jīng)理賀 ” 客人非常激動(dòng)，臨走時(shí)寫了一封感謝信，主辦單位送了錦旗，這位教授還經(jīng)常介紹客人來店。 ? 。 迎候 V I P 客人提前檢查房間和設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備情況準(zhǔn)備相關(guān)資料提前確認(rèn)抵店時(shí)間將酒店其他服務(wù)項(xiàng)目介紹給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備引領(lǐng) VIP 客人進(jìn)房將 V I P 客人房號(hào)告之禮賓部提前10 分鐘在大堂等候，手持歡迎夾將客人特殊要求錄入賓客歷史檔案征詢客人意見反饋并將信息傳遞給相關(guān)部門V I P 離店時(shí)提前做好準(zhǔn)備客戶關(guān)系主任引領(lǐng)重要客人進(jìn)入電梯或房間，應(yīng)讓客人先進(jìn)入介紹消防緊急通道介紹酒店各營業(yè)場(chǎng)所引領(lǐng)途中介紹房內(nèi)設(shè)施演示如何使用磁卡門鎖、電器開關(guān)使門保持開啟狀態(tài)進(jìn)入房間將客人要求及時(shí)通知相關(guān)部門并落實(shí)確認(rèn)付款方式確認(rèn)離店日期和時(shí)間拉出椅子讓客人入座填寫房內(nèi)登記客戶關(guān)系主任客戶關(guān)系主任提前核實(shí)如有會(huì)議指示牌，立即通知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂提前一天查詢會(huì)議通知會(huì)議其間密切跟蹤會(huì)務(wù)組如有變化，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并確保每一項(xiàng)落實(shí)客戶關(guān)系主任負(fù)責(zé)檢查包括指示牌內(nèi)容是否正確，所有核查應(yīng)提前 2 小時(shí)完畢了解確切抵店時(shí)間，并提前 2 小時(shí)將指示牌安放到制定地點(diǎn)入住當(dāng)日核查會(huì)議通知夜班負(fù)責(zé)核查，并做好詳細(xì)記錄會(huì)議結(jié)束后及時(shí)收回指示牌禮賓部客戶關(guān)系主任檢查聯(lián)系預(yù)訂部，控制房間避免鎖房查看房間是否以 B L O C K提前一天核查預(yù)訂單客戶關(guān)系主任提前檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備是否已全部完畢通知客房并檢查房間客戶關(guān)系主任與銷售員保持溝通提前做 D U E O U T合理控制房間核對(duì)用房數(shù)、抵店時(shí)間、 V I P 客人房間當(dāng)天核對(duì)預(yù)訂單將賓客意見匯總反饋相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后收集賓客反饋意見總臺(tái)
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