酒店服務(wù)意識(shí)及溝通管理技巧-資料下載頁(yè)
2025-08-16 00:48本頁(yè)面
【正文】 場(chǎng)思考，在溝通時(shí)把自己當(dāng)成溝通對(duì)象，站在對(duì)方角度看待問題 。 站在客人的立場(chǎng)思考，站在客人的角度看待問題。 2 怎樣應(yīng)用同理心？ 兩原則 第一步：辨識(shí)，分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受。 第二步：反饋，讓對(duì)方知道你已經(jīng)明白他的感受 第三步：行動(dòng) ，從對(duì)方能夠接受的角度， 提出解決方法案，或排除客人的困擾。 方 法 案例 1：開錯(cuò)了房門 ? 一位喝醉酒的客人在開自己房門時(shí)發(fā)現(xiàn)鎖壞了，怎么也打不開房門，便喊來了服務(wù)員?！?你看什么破飯店，門鎖都?jí)牧恕?” 服務(wù)員說： “ 不可能呀，下午進(jìn)房間清掃時(shí)還好好的。 ” 于是接過客人手中的鑰匙，親自去開門，可還是打不開，仔細(xì)一看，原來客人是住 1806房的，而這間房是 1606房，客人開錯(cuò)了房門。服務(wù)員便告訴客人： “ 先生，您走錯(cuò)樓層了，您應(yīng)該在 1806房，這是1606”。 ? 可客人硬說這就是他的房間，在走廊內(nèi)吵吵嚷嚷，要服務(wù)員趕快開門，他要休息，無奈之下，服務(wù)員只好找來領(lǐng)班。領(lǐng)班向客人說： “ 。 ” 就這樣把客人送回了自己的房間。 劇情延續(xù) ? 領(lǐng)班向客人說： “ 對(duì)不起先生，您房間的鎖壞了，我們馬上找工程人員來修理，您看我先給您安排一個(gè)房間休息好嗎？ ” 就這樣把客人送回了自己的房間。 點(diǎn)評(píng)： ? 住店客人飲酒 、 醉酒是常事 ， 酒醉客人亂串房間 ， 錯(cuò)跑樓層也屢見不鮮 ， 但作為樓層的服務(wù)員 ， 如何處理這類事情 ， 收到好的效果 ， 確是一件不太容易的事 。 ? 樓層服務(wù)員面對(duì)客人酒醉后的失態(tài)，沒有馬上正面進(jìn)行指責(zé)，而是有意暫作回避，積極和主管共商對(duì)策，巧妙地把客人帶回他自己的房間，并且為他泡上一杯濃香的茶水。這樣既照顧了客人的面子，又為客人提供細(xì)致的服務(wù)，當(dāng)客人清醒后，對(duì)上述發(fā)生的事，表示衷心的謝意，從而對(duì)飯店留下美好的印象。 案例 2：晚 6點(diǎn)，中餐廳客人很多，有幾個(gè)來用餐的的 8歲孩子在餐廳追逐打鬧，其他客人意見很大，作為餐廳主管，您怎么請(qǐng)這幾個(gè)孩子的家人制止他們？ 1 請(qǐng)客人配合我們的規(guī)定和制度時(shí)，要提出對(duì)客人有力的理由。 2 盡量少用 “這是公司的制度，這是酒店的規(guī)定”。 3 即使是拒絕，也要讓客人知道你已經(jīng)為他的 事情努力了，只是暫時(shí)沒辦法幫他。少說“我沒辦法”，“我不知道?！薄斑@不歸我管”。 建議 四、認(rèn)識(shí)內(nèi)部沖突 沖突是一個(gè)過程，該過程開始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響 。 沖突的實(shí)質(zhì) 是觀點(diǎn)差異 沖突形成的原因 ?個(gè)性差異 ?個(gè)人與組織文化不一致 ?信息溝通不暢 ?組織分工導(dǎo)致沖突 ?利益沖突 ?案例：實(shí)習(xí)生的煩惱 常見的沖突類型 ? 專業(yè)管理、部門之間沖突 ? 管理層與員工之間的沖突 ?沖突是可以避免的 ?沖突的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚叩呐e措不當(dāng) ?沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無從獲得 ?最佳績(jī)效的獲得，必須以消除沖突為前提條件 ?管理者的任務(wù)之一，在于消除沖突 認(rèn)識(shí)沖突 —傳統(tǒng)的觀念 ?在任何組織形態(tài)下 ， 沖突是無法避免的 ?盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解 ， 但它并非沖突的根本原因 ?沖突可能導(dǎo)致績(jī)效的降低 ， 亦可能導(dǎo)致績(jī)效的提升 ?最佳績(jī)效的獲得 ， 有賴于適度沖突的存在 ?管理者的任務(wù)之一 ， 即是將沖突維持在適當(dāng)水平 認(rèn)識(shí)沖突 —現(xiàn)代的觀念 鯰魚效應(yīng) 鯰魚在攪動(dòng)小魚生存環(huán)境的同時(shí)，也激活了小魚的求生能力。鯰魚效應(yīng)是采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)員工活躍起來，投入到工作中積極參與競(jìng)爭(zhēng)，從而激活企業(yè)。其實(shí)質(zhì)是一種 負(fù)激勵(lì) ，是激活員工隊(duì)伍之奧秘。 建設(shè)性 (功能性 )的沖突 ?特點(diǎn)： ? 大家對(duì)實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心 ? 彼此愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn) ? 大家以問題為中心 ? 溝通不斷增加。 ?結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績(jī)效。 ? 提高決策質(zhì)量 ? 激發(fā)創(chuàng)新 ? 是 一種 有效的 激勵(lì)手段 破壞性 (失能性 )的沖突 ?特點(diǎn)： ? 大家對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心 ? 彼此不愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見 ? 由 問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊 ? 溝通減少，以至完全停止。 ?結(jié)果：降低工作績(jī)效，阻礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 團(tuán)隊(duì)凝聚力下降 ? 成員之間明爭(zhēng)暗斗 《 北上廣不相信眼淚 》 ? 導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤 和 事實(shí)真相的扭曲 情景 沖突水準(zhǔn) 沖突類型 內(nèi)在屬性 績(jī)效 A 低 或 沒有 破壞性 冷漠的 呆滯的 對(duì)改變沒有反應(yīng) 缺乏創(chuàng)新 低 B 適量 建設(shè)性 有活力的 自我批評(píng)的 創(chuàng)新的 高 C 高 破壞性 破壞性的 無秩序的 不合作的 低 A B C 高 績(jī) 效 低 沖突水準(zhǔn) 高 沖突與績(jī)效的關(guān)系 何時(shí)應(yīng)激發(fā)建設(shè)性 (功能性 )的沖突 ? 你是否被 “ 點(diǎn)頭稱是的 ” 人包圍 ? 你的下屬害怕認(rèn)錯(cuò) ? 決策方案多屬折衷方案或意見一致 ? 員工對(duì)變革有抵觸情緒 ? 缺乏創(chuàng)新思想 ? 員工的辭職率異常低 如何激發(fā)建設(shè)性 (功能性 )的沖突 ?建立獎(jiǎng)勵(lì)制度（對(duì)持不同意見且具建設(shè)性者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)） 與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 ?建立民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、授權(quán)、注重團(tuán)隊(duì)溝通 ?引進(jìn)外人，甚至適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行淘汰 面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式 ? 競(jìng)爭(zhēng)型 ? 順從型 ? 回避型 ? 妥協(xié)型 ? 合作型 五種反應(yīng)模式的意圖向度 競(jìng)爭(zhēng) 合作 回避 順從 妥協(xié) 不合作 合作 合作性 不堅(jiān)持 堅(jiān)持 堅(jiān)持性 視而不見 叩頭拜見 拳腳相加 意氣相投 相安無事 面對(duì)沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)和行為 ?征服 不是你死 ， 就是我亡 。 只顧堅(jiān)持自己的立場(chǎng) ， 力圖求勝而沒有考慮到對(duì)方 。 ?回避 鴕鳥心態(tài) ， 當(dāng)做沒有這回事 ， 不采取任何行動(dòng) 。 ?交易 不正視問題 ， 想借著談條件而把事情搓掉 。 ?遮蓋 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ， 模糊議題 。 就事論事 ， 治標(biāo)不治本 。 ?演戲 玩政治游戲、兩面手法，用政治手段來解決管理問題毫無任何建設(shè)性的有益行動(dòng)。 五種反應(yīng)模式的結(jié)果 ?競(jìng)爭(zhēng)、順從都是一贏一輸 ?回避是雙輸 ?妥協(xié)介于輸贏之間 ?合作是雙贏 分享大家的心得經(jīng)驗(yàn) 謝謝，請(qǐng)指正！
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