【正文】 場思考，在溝通時把自己當成溝通對象，站在對方角度看待問題 。 站在客人的立場思考，站在客人的角度看待問題。 2 怎樣應用同理心？ 兩原則 第一步：辨識，分辨出當事人的內(nèi)心感受。 第二步：反饋，讓對方知道你已經(jīng)明白他的感受 第三步：行動 ，從對方能夠接受的角度， 提出解決方法案，或排除客人的困擾。 方 法 案例 1：開錯了房門 ? 一位喝醉酒的客人在開自己房門時發(fā)現(xiàn)鎖壞了，怎么也打不開房門，便喊來了服務員?！?你看什么破飯店，門鎖都壞了。 ” 服務員說： “ 不可能呀，下午進房間清掃時還好好的。 ” 于是接過客人手中的鑰匙，親自去開門，可還是打不開，仔細一看，原來客人是住 1806房的，而這間房是 1606房，客人開錯了房門。服務員便告訴客人： “ 先生，您走錯樓層了，您應該在 1806房，這是1606”。 ? 可客人硬說這就是他的房間，在走廊內(nèi)吵吵嚷嚷，要服務員趕快開門，他要休息，無奈之下，服務員只好找來領(lǐng)班。領(lǐng)班向客人說： “ 。 ” 就這樣把客人送回了自己的房間。 劇情延續(xù) ? 領(lǐng)班向客人說： “ 對不起先生，您房間的鎖壞了，我們馬上找工程人員來修理，您看我先給您安排一個房間休息好嗎？ ” 就這樣把客人送回了自己的房間。 點評： ? 住店客人飲酒 、 醉酒是常事 ， 酒醉客人亂串房間 ， 錯跑樓層也屢見不鮮 ， 但作為樓層的服務員 ， 如何處理這類事情 ， 收到好的效果 ， 確是一件不太容易的事 。 ? 樓層服務員面對客人酒醉后的失態(tài)，沒有馬上正面進行指責，而是有意暫作回避，積極和主管共商對策，巧妙地把客人帶回他自己的房間，并且為他泡上一杯濃香的茶水。這樣既照顧了客人的面子，又為客人提供細致的服務，當客人清醒后，對上述發(fā)生的事，表示衷心的謝意，從而對飯店留下美好的印象。 案例 2：晚 6點，中餐廳客人很多，有幾個來用餐的的 8歲孩子在餐廳追逐打鬧，其他客人意見很大，作為餐廳主管，您怎么請這幾個孩子的家人制止他們？ 1 請客人配合我們的規(guī)定和制度時，要提出對客人有力的理由。 2 盡量少用 “這是公司的制度，這是酒店的規(guī)定”。 3 即使是拒絕，也要讓客人知道你已經(jīng)為他的 事情努力了，只是暫時沒辦法幫他。少說“我沒辦法”，“我不知道。”“這不歸我管”。 建議 四、認識內(nèi)部沖突 沖突是一個過程，該過程開始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響 。 沖突的實質(zhì) 是觀點差異 沖突形成的原因 ?個性差異 ?個人與組織文化不一致 ?信息溝通不暢 ?組織分工導致沖突 ?利益沖突 ?案例：實習生的煩惱 常見的沖突類型 ? 專業(yè)管理、部門之間沖突 ? 管理層與員工之間的沖突 ?沖突是可以避免的 ?沖突的產(chǎn)生是因為管理者的舉措不當 ?沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得 ?最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件 ?管理者的任務之一，在于消除沖突 認識沖突 —傳統(tǒng)的觀念 ?在任何組織形態(tài)下 ， 沖突是無法避免的 ?盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預防或化解 ， 但它并非沖突的根本原因 ?沖突可能導致績效的降低 ， 亦可能導致績效的提升 ?最佳績效的獲得 ， 有賴于適度沖突的存在 ?管理者的任務之一 ， 即是將沖突維持在適當水平 認識沖突 —現(xiàn)代的觀念 鯰魚效應 鯰魚在攪動小魚生存環(huán)境的同時，也激活了小魚的求生能力。鯰魚效應是采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)員工活躍起來，投入到工作中積極參與競爭，從而激活企業(yè)。其實質(zhì)是一種 負激勵 ，是激活員工隊伍之奧秘。 建設性 (功能性 )的沖突 ?特點： ? 大家對實現(xiàn)的共同目標都十分關(guān)心 ? 彼此愿意接受對方的觀點 ? 大家以問題為中心 ? 溝通不斷增加。 ?結(jié)果：支持群體目標，提高群體工作績效。 ? 提高決策質(zhì)量 ? 激發(fā)創(chuàng)新 ? 是 一種 有效的 激勵手段 破壞性 (失能性 )的沖突 ?特點： ? 大家對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心 ? 彼此不愿意接受對方的觀點和意見 ? 由 問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊 ? 溝通減少，以至完全停止。 ?結(jié)果：降低工作績效，阻礙群體目標的實現(xiàn)。 ? 團隊凝聚力下降 ? 成員之間明爭暗斗 《 北上廣不相信眼淚 》 ? 導致訊息錯誤 和 事實真相的扭曲 情景 沖突水準 沖突類型 內(nèi)在屬性 績效 A 低 或 沒有 破壞性 冷漠的 呆滯的 對改變沒有反應 缺乏創(chuàng)新 低 B 適量 建設性 有活力的 自我批評的 創(chuàng)新的 高 C 高 破壞性 破壞性的 無秩序的 不合作的 低 A B C 高 績 效 低 沖突水準 高 沖突與績效的關(guān)系 何時應激發(fā)建設性 (功能性 )的沖突 ? 你是否被 “ 點頭稱是的 ” 人包圍 ? 你的下屬害怕認錯 ? 決策方案多屬折衷方案或意見一致 ? 員工對變革有抵觸情緒 ? 缺乏創(chuàng)新思想 ? 員工的辭職率異常低 如何激發(fā)建設性 (功能性 )的沖突 ?建立獎勵制度（對持不同意見且具建設性者進行獎勵） 與競爭機制。 ?建立民主的領(lǐng)導方式、授權(quán)、注重團隊溝通 ?引進外人，甚至適當?shù)倪M行淘汰 面對沖突時的五種反應模式 ? 競爭型 ? 順從型 ? 回避型 ? 妥協(xié)型 ? 合作型 五種反應模式的意圖向度 競爭 合作 回避 順從 妥協(xié) 不合作 合作 合作性 不堅持 堅持 堅持性 視而不見 叩頭拜見 拳腳相加 意氣相投 相安無事 面對沖突時的錯誤心態(tài)和行為 ?征服 不是你死 ， 就是我亡 。 只顧堅持自己的立場 ， 力圖求勝而沒有考慮到對方 。 ?回避 鴕鳥心態(tài) ， 當做沒有這回事 ， 不采取任何行動 。 ?交易 不正視問題 ， 想借著談條件而把事情搓掉 。 ?遮蓋 轉(zhuǎn)移焦點 ， 模糊議題 。 就事論事 ， 治標不治本 。 ?演戲 玩政治游戲、兩面手法，用政治手段來解決管理問題毫無任何建設性的有益行動。 五種反應模式的結(jié)果 ?競爭、順從都是一贏一輸 ?回避是雙輸 ?妥協(xié)介于輸贏之間 ?合作是雙贏 分享大家的心得經(jīng)驗 謝謝，請指正！