【正文】 ，上主食時(shí)，把事先準(zhǔn)備好長(zhǎng)壽面端到壽星面前“您好王局長(zhǎng)，這是我們廚房師傅特地為您準(zhǔn)備長(zhǎng)壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長(zhǎng)長(zhǎng)久久。第三篇：酒店服務(wù)案例服務(wù)案例送餐服務(wù)一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺(tái)有無外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬(wàn)一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會(huì)埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右?？腿吮硎纠斫獠⒏兄x酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。遺失的現(xiàn)金一天下午3點(diǎn)左右，二位美國(guó)客人神情焦急的走向我反映下午2點(diǎn)左右在酒店外幣兌換臺(tái)兌換錢時(shí)，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺(tái)工作人員、公衛(wèi)人員、失物招領(lǐng)處均告知沒有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請(qǐng)求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢時(shí)將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺。旁邊恰好有一位國(guó)內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現(xiàn)金也不見了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開了柜臺(tái)，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號(hào)，通過資料找到了客人的聯(lián)系電話，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對(duì)夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會(huì)把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對(duì)外國(guó)夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對(duì)我連連表示感謝?？吹娇腿藵M意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿處理完畢。客人錯(cuò)過了乘機(jī)日期2008年9月的一天，一對(duì)挪威夫婦來到前臺(tái)告知他們本該今日乘機(jī)離開西安去北京，但由于記錯(cuò)了日期而錯(cuò)過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機(jī)票。按照往常，我只需請(qǐng)他們?nèi)ド虅?wù)中心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況?？腿私o我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號(hào)得知是國(guó)航班機(jī)，我設(shè)法查到了國(guó)航的24小時(shí)服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國(guó)航班機(jī)，按照國(guó)航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，只要出示證件就可以了。將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。第四篇：酒店收銀服務(wù)案例服 務(wù) 案 例結(jié)賬！結(jié)賬！收銀員劉靜正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。趕緊停下了手頭的工作，微笑著的說，先生，這是您的賬單。并將賬單送到客人手邊客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！收銀員劉靜一聽趕忙將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中并將這位客人攙扶到旁邊的沙發(fā)上。就在這時(shí)那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個(gè)敬職敬責(zé)、心地善良的好姑娘。……醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。當(dāng)時(shí)委屈算不了什么，如果我們能用全心全意的服務(wù)為酒店換來好的聲譽(yù)和口碑接。如果我們能每時(shí)每刻都為客人著想，為酒店的聲譽(yù)著想，那么我們創(chuàng)造出來的價(jià)值將是不可限量的。第五篇：酒店服務(wù)案例分析酒店服務(wù)案例分析學(xué)號(hào):200976080135班級(jí)：09級(jí)酒店管班（專升本）姓名：井芳艷案例分析真假五糧液在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件和突發(fā)事件。這些事件包括餐廳出現(xiàn)的安全問題、設(shè)施設(shè)備的無中生有障問題、賓客投訴、賓客醉酒鬧事以及其他一些意想不到的問題。這些問題有是是餐廳或服務(wù)員失識(shí)所致，有的則是出于賓客的原因。對(duì)于非常規(guī)事件和突發(fā)事件，服務(wù)員以賓客的利益為重，以盡量滿足賓客的需要來平息事件的**，盡可能獨(dú)立處理能夠單獨(dú)處理的問題。對(duì)于不能夠單獨(dú)處理的問題，則應(yīng)及時(shí)向主管和餐廳經(jīng)理匯報(bào)，積極配合餐廳盡快解決問題。面對(duì)賓客的不理智行為，服務(wù)人員應(yīng)保持穩(wěn)定的心態(tài)。要始終以文明禮貌的態(tài)度予以對(duì)待，在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。突發(fā)事件和非常規(guī)事件在餐飲服務(wù)中不是經(jīng)常出現(xiàn)的，因此有一定的偶然性，但仍須服務(wù)人員不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，并將其納入服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)之中，以利于服務(wù)質(zhì)量的提高。這就要求飯店餐飲部門的所有職員都必須做好突發(fā)事件的防范及處理工作。突發(fā)事件的防范，是每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理，關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度，同時(shí)也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具有穩(wěn)定的心態(tài)，以及靈活的思維能力、獨(dú)立的處事能力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。寧波的傍晚，華燈初上，一片輝煌景象，市中心山東路上更是人山人海。“明都大酒店”五個(gè)大字鑲嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的過路人紛紛駐足而望。豈知，就在大酒店的四樓餐廳里面，有一位已近半醉的客人在通服務(wù)員糾纏不清。“這瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒連五糧液的真味都辨別不清嗎？”他口齒含糊，滿臉通紅。“我關(guān)照你們，這瓶酒我不要喝了，馬上給我封口，明天送到市質(zhì)量檢驗(yàn)室結(jié)果出來，看你們還有話要說嗎？我還要你們賠償經(jīng)濟(jì)損失！”服務(wù)員見狀，知道在此種情況下很難用道理去說服這位客人，使悄悄讓人給總經(jīng)理室去電。不一會(huì)，大酒店總經(jīng)理趕到，好言相勸客人冷靜下來，接著便說道：“謝謝您對(duì)我們酒店服務(wù)質(zhì)量寶貴意見，盡管我們的飲料和酒都從寧波煙糖公司直接進(jìn)貨這幾年來還未發(fā)生過偽劣商品的事件，然而我們還是愿意重視您的意見，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)，我同意您把酒送去檢們將派人把這瓶就送去檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的結(jié)果一定及時(shí)送到您手里。我也同意您提議的今天晚餐暫不收費(fèi)的建議，等鑒定結(jié)果出來再說?！笨偨?jīng)理的話充滿誠(chéng)意，說的客人連連點(diǎn)頭稱是。客人剛要轉(zhuǎn)身離開，總經(jīng)理請(qǐng)他留下地址和電話，以便把鑒定結(jié)果通知他。第二天剛上班，大酒店先從酒店從酒的包裝、造型與印刷等外部形象進(jìn)行檢查，初步斷定就是真品。大酒店又與寧波市煙糖公司聯(lián)系，了解這批五糧液的進(jìn)貨狀況，證明酒也是可靠的。大酒店又到公司倉(cāng)庫(kù)取出同取出同批進(jìn)貨的五糧液進(jìn)行比較，一模一樣，認(rèn)定是真正的五糧液。下午，總經(jīng)理與客人聯(lián)系上了，介紹了鑒定情況，并且告訴對(duì)方，如認(rèn)為這個(gè)結(jié)論沒說服力，可以送到全國(guó)公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，位于四川省的酒類檢測(cè)中心去化驗(yàn)。如果檢測(cè)中心的鑒定結(jié)果表明這瓶五糧液是冒牌貨，大酒店不僅免收昨天晚餐的費(fèi)用，還將在報(bào)紙上登載道歉聲明。然而，如果檢驗(yàn)結(jié)果是真品，一切費(fèi)用將由客人承擔(dān)?？腿寺牭酱嗽?，知道昨天喝酒過多有失理智，此刻聽到大酒店總經(jīng)理對(duì)他昨天的取鬧竟如此鄭重，且效率如此之高，內(nèi)心深為感動(dòng)。他答應(yīng)馬上到大酒店來付款，并為酒店增添的麻煩連聲道歉。分析：在這個(gè)案例中，客人在酒后的這種行為在酒店中很常見，尤其在客人不清醒的狀態(tài)下，尤為棘手。作為酒店，既要為客人提供滿意的服務(wù)，又不能使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。所以處理的理，提出有效的解決方法，進(jìn)行勸阻，又不能傷害客人的自尊心和客人的利益。首先，服務(wù)人員根據(jù)以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)判斷，這位客人在種情況下是不會(huì)講道理的，服務(wù)員先安撫住客人，在見機(jī)行事，找人通知總經(jīng)理。一般在這種情況下，要求服務(wù)員機(jī)智，靈活處理，如在長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)中得出，在處理不了的情況下通知總經(jīng)理處理是最好的辦法。同時(shí)對(duì)醉酒的客人要有耐心，不要用不耐煩或者很不高興的太對(duì)去面對(duì)客人。其二，總經(jīng)理在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)客人進(jìn)行勸導(dǎo)，提出有效的解決措施，讓客人聽其方法，并暫時(shí)解決客人鬧事，而且客人自己也覺得可行，而且對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)和名聲也沒造成損失。其三，針對(duì)給客人提出的方法，酒店在執(zhí)行過程中，掌握時(shí)間的長(zhǎng)短，在最快的速度中給客人滿意的答案，在復(fù)查舊的真假中，以最省事省力的辦法證明酒的真假?？傊?，處理事情的效率高，明確問題主要所在，節(jié)約時(shí)間和人力，達(dá)到最好的效果。最后，再通知客人的答案時(shí)，表現(xiàn)出酒店的真誠(chéng)，并酒店的態(tài)度友好、不卑不亢，給客人一種公平按公正的印象。也表現(xiàn)出處理事情果斷，理智，讓客人出自內(nèi)心的向酒店道歉，并付清用餐費(fèi)用。