【正文】 一個眼神、一個動作都包含了無窮的信息。并不是每一位賓客都愿和服務(wù)員交談。一些人士在有需求時，才找服務(wù)員幫忙解決，而服務(wù)員應(yīng)替客人想在前，服務(wù)在前。一次，天津幾位客人的汽車在高速公路盂津段沒油了，打電話到洛陽牡丹大酒店總臺，當值的大堂副理馬上就聯(lián)系了一輛出租車，帶上汽油趕到停車點，及時解決了客人的難題，客人萬分感 察言觀色的技巧某日晚19：00左右，河南海天大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的年輕男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來到餐廳。他們走進宴會廳門的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺。一般情況下，服務(wù)員迎賓時微笑的問候，應(yīng)該換來客人禮貌的點頭示意。而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意識到了什么。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好!歡迎光臨!”然而換來的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務(wù)不可有任何閃失。小葛小心翼翼地接掛客人的每一件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點什么茶水?”沒人做出任何反映?！拔覀冞@里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等??幾位喜歡用點什么?”還是沒有人應(yīng)聲答話。他們看起來都是些有個性的客人，各自談得興致勃勃。見此情況，小葛及時調(diào)整自己的服務(wù)方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新聞聯(lián)播開始了吧!u6‘是呀1 7點了!”小葛邊說邊開電視。此時她最希望和客人有點溝通，哪怕是幾句話。在他們談話中，可看出說話的這位是今天的主角?！皩Γ瑢?，打開電視?！逼溆鄮孜欢几胶椭?，小葛更肯定了自己的看法。在他們進門時，留心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺上的牛黃解毒片的藥袋。小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎?”小葛耐心、細致的服務(wù)終于得到回報，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個小時時間終于點完了萊。小葛看看菜單，萊點的不錯，有幾道海鮮，初步預(yù)算至少也得2500元以上，這同時也加重了小葛服務(wù)的壓力。問飲料、斟酒、上菜一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了?！鞍?，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎?我看比蝦米大不了多少，把你們經(jīng)理叫來!”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。這一次的蝦和以前的相比是小了點，可這是野生的，別看它個小，論營養(yǎng)、味道遠遠超過那些大蝦呢!”聽完解釋后，客人忙著細細品味那盤小蝦，沒人再說什么。一波未平一波又起。那位主賓對小葛放的魚又有意見了：“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我，對我有看法怎么著?”“不，不敢、不敢??”小葛急忙搖頭。“那今天你得給我個說法，不然這魚頭酒你可得替我喝?！笨腿瞬皇呛車烂C，但有點故意刁難小葛的意思。見此情形，小葛便壯了壯膽略開玩笑地說：“這是清蒸桂(貴)魚，您說不朝著您這位貴賓，朝哪兒才對?”客人們都哈哈大笑了，于是氣氛在一個小小的玩笑后緩解了些。可魚頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務(wù)交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也你來解決吧!”小葛一時不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機一動說道：“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧!”嗯，怎么不會!你替我把它喝了，我給你小費?！蔽覀円?guī)定上班時間不準喝酒!”我又不告訴你們經(jīng)理!來??”他便說還邊站起來關(guān)上了門，掏出一張百元鈔票放在桌上。在剛才服務(wù)中，聽他們談話得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧?”他居然一臉的迷茫?！澳彩穷I(lǐng)導(dǎo)，同樣和我們領(lǐng)導(dǎo)一樣不希望您的下屬犯錯!，‘好!說的好!看您還怎么推辭!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一個立場。那位主賓終于端起了酒杯，看著小葛點點頭，又笑著搖搖頭一飲而盡。案例分析：在酒店服務(wù)中，察言觀色可以說體現(xiàn)在方方面面：在餐廳，察言觀色是細致周到服務(wù)的一種保證，當客人的酒杯還有三分之一時，服務(wù)員便要主動將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務(wù)員要將背景音樂調(diào)低；包廂中酒過三巡菜過五味，客人精神松弛時，服務(wù)員要將空調(diào)稍微開大一些；海鮮上席，骨碟漸滿時，服務(wù)員要將垃圾收走，并遞方巾擦手。這等等事例說明，服務(wù)員要通過察言觀色很好地做好了知客人之所需，急客人之所急，點滴微小的行動使客人感覺到餐廳細致周到的服務(wù)。在客房，察言觀色是人情式服務(wù)的前提。見到客人在往電梯走時，上前一步微笑致意，為客人按開關(guān)；客人出門，服務(wù)員在做整理衛(wèi)生時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；客人在開會時，留心觀察并適時斟水；會議室煙霧彌漫時，服務(wù)員將抽風機打開；客人的鋼筆沒水時，服務(wù)員及時遞上另外一支筆；看到老年體弱的客人，服務(wù)員主動攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動聯(lián)系醫(yī)生。在前廳，察言觀色是快速高效服務(wù)的基礎(chǔ)。旅行團車抵達酒店門口，接待小姐即把住房卡、鑰匙一一備好，并通知司梯員準備好電梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收銀員在做登記時，主動把押金手續(xù)辦好，而不是讓客人再到收銀臺辦手續(xù)；當發(fā)現(xiàn)入住的客人面容憔悴時，通知大堂副理和樓層領(lǐng)班做好相應(yīng)服務(wù)；當發(fā)現(xiàn)有殘疾人人住，通知大堂副理、樓層、行李員、餐廳等崗位做好相應(yīng)服務(wù)。從以上事例看出，日常服務(wù)工作的察言觀色雖然產(chǎn)生了良好的效果，但往往呈現(xiàn)為自發(fā)性、非系統(tǒng)性和非制度性的特點。為此，酒店應(yīng)采取措施制定制度，通過引導(dǎo)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵來培養(yǎng)優(yōu)秀員工，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培訓：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚的服務(wù)員，酒店應(yīng)將她們列為骨干進行培訓，使其服務(wù)、意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“察言觀色”的典型事例，注意員工每個工種、每個崗位、每個環(huán)節(jié)的工作表現(xiàn)，將優(yōu)秀的典型事例搜集起來，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加修改完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的教材，以此作為衡量考評服務(wù)質(zhì)量的標準。培訓獎勵：管理中教材還可作為崗前崗中培訓的教材，使新員工一開始就了解工作的要求及學習的目標，也使老員工通過對比找差距、補不足，對于工作中確有突出表現(xiàn)的員工酒店應(yīng)以各種形式進行獎勵表彰。① 一杯酸梅湯在一次宴會結(jié)束以后；客人當中有一位鄭先生特地留下來對餐飲部經(jīng)理說：“你們的那個小姑娘，就是服務(wù)員小葉，可真是好樣的!好!真好!”說完就走了。餐飲部經(jīng)理也不知道這位鄭先生到底認為服務(wù)員小葉好在哪里，于是就把小葉叫過來，問她今天為客人做了什么好事。聽了小葉的敘述，餐飲部經(jīng)理才知道原來是這么回事： 小葉托著一個盤子去給客人上飲料，走到鄭先生這邊；問他要什么飲料的時候，鄭先生漫不經(jīng)心地指了一下盤子里的“可樂”，于是小葉就給鄭先生倒了一杯“可樂”。后來，當小葉問坐在鄭先生對面的那位萬先生要什么‘飲料的時候，萬先生很仔細地看了看盤子里的幾種飲料，指著其中的一種問小葉：“這是什么?”小葉說：“這是我們酒店自制的酸梅湯?！比f先生露出驚喜的神色說：“還有酸梅湯?太好了，我就愛喝酸梅湯!”于是小葉就給萬先生倒了一杯酸梅湯。小葉注意到：鄭先生看了看萬先生的酸梅湯，又看了看自己的“可樂”，什么話也沒說。但是，從鄭先生的表情看，好像是在說：“早知道有酸梅湯，我也要酸梅湯啊!?．已經(jīng)要了‘可樂’，算了，就喝‘可樂’吧!”．等鄭先生的“可樂”喝得差不多了，本該給他再續(xù)上一杯“可樂”的時候，小葉湊到鄭先生的耳邊說：“我們酒店自制的酸梅湯味道挺好的，您是不是嘗嘗?”鄭先生連連點頭說：“好，好，那就嘗嘗吧!”鄭先生一連喝了好幾杯酸梅湯，一再地稱贊：“好，好；味道真不錯!”服務(wù)員小葉好在哪里呢?好就好在她猜到了鄭先生的心思，既讓鄭先生喝上了他所喜歡的酸梅湯，又沒有讓別的客人笑話他“像個小孩兒一樣，看見別人要什么，也跟著要什么”。許多有經(jīng)驗的酒店服務(wù)員都知道，客人有時候就是會像鄭先生這樣的——有話要對服務(wù)員說，可是當著別的客人的面，想說又不好意思說。這時候就需要你“心領(lǐng)神會，不言自明”地去為他提供服務(wù)了!需要注意的是：要像案例中的小葉那樣做得很巧妙，既滿足了客人的需要，又不讓客人有絲毫的尷尬。燕子的道歉信 內(nèi)容提示：日本一家高級飯店突然被一群春歸的燕子污染了環(huán)境，服務(wù)員們?nèi)σ愿耙矡o濟于事。飯店只好請燕子給旅客寫了一封致歉信。本案涉及：對語言藝術(shù)的巧妙利用 案例正文：日本一家依山而建的高級飯店，生意一向很好，可是，有二年春天，一個意想不到的局面突然出現(xiàn)了。一群春歸的燕子來到這里，在房前檐下飛來飛去，還東一灘西一灘地留下許多糞便，嚴重地污染了這里的環(huán)境，盡管服務(wù)員們?nèi)σ愿暗夭料?，但仍無濟于事。怎么辦?如果旅客們怪罪，那肯定會嚴重影響飯店的聲譽。聰明的老板想了個絕招，連夜打印了許多封“燕子父母”的致歉信，并將這些信悄悄放在了每間客房的寫字臺上，信中用燕子的語氣寫道：“尊敬的旅客，我們是一群從南方歸來的燕子，由于熱愛這里美麗的景色，未經(jīng)主人同意就住了下來。我們本想與您一起分享這美妙的春光，不料我們的孩子太小，太不懂事，在房間里、走廊里隨便撒污，弄臟了您身邊的環(huán)境，真對不起1這些小不點兒們實在太淘氣了，請您千萬原諒，而且千萬不要怪罪服務(wù)小姐，她們實在忙不過來了。敬禮!您忠實的新朋友——燕子?！惫?，當人們看到這封短信時，不僅全然理解了飯店的苦衷，還格外愛上了這樣一群淘氣的小精靈。案例評析： 憑心而論，小燕子的道歉信的確是一個極妙的設(shè)計。它抓住了人性的善良和對弱小的同情寬容，不僅幫助飯店擺脫了窘迫，而且巧妙地營造了一個童話般的美好境界，使旅客們頓感溫暖，連連贊美旅店的詩情畫意?？梢?，對于經(jīng)營者來說，陡然而生的**并不可怕，可怕的是面對**先亂了自己的陣腳。換言之，當經(jīng)營者不幸碰到意外變故時，最重要的應(yīng)該是冷靜細心、從容應(yīng)付，用巧妙的辦法俘獲顧客的心，從而起死回生——如此，險風惡浪將變成大顯身手的絕好機會。自然，這種不同凡響的好身手，也將會給經(jīng)營者帶來美譽和知名度，幫助他走向新的成功!客人帶走一條浴巾 內(nèi)容提示：816房的客人準備結(jié)賬離店，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾?？腿苏J為飯店不會為了一條浴巾讓其在大堂打開箱子，使其難堪。怎樣才能圓滿解決此事呢?本案涉及：把“對”讓給客人 案例正文：一位客人拎著手提箱乘電梯到大堂，準備結(jié)賬離店?？头糠?wù)員按常規(guī)走進客房，眼睛向四周一掃，又迅速走進衛(wèi)生間，檢查一應(yīng)用品是否遺失，發(fā)現(xiàn)原先放在架子上的一條浴巾不知何時不見了?？头糠?wù)員第一個反應(yīng)就是走到床邊打電話通知收銀員：“816房間的客人把浴巾帶走了?！笔浙y員接到電話立刻通知大堂副理，說有急事匯報，請他速與8樓服務(wù)員聯(lián)系。電話岡0掛上，客人已經(jīng)來到前臺。收銀員一邊結(jié)算賬務(wù)，一邊穩(wěn)住客人，找些話題與客人周旋，請客人對飯店服務(wù)提些意見。3分鐘后大堂副理走來收銀處，十分禮貌地請客人到一處比較僻靜的地方。“X先生，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)您房里少了一條浴巾??”大堂副理后面的話沒有下文，但已不言而喻?！澳囊馑际钦f我拿走了飯店的浴巾?”客人的臉色鐵青，似有問罪之意，但在氣憤之余不免露出一些不安的神情。大堂副理明白浴巾就在他的手提箱里，按照飯店規(guī)定，遺失一條浴巾需向客人索賠50元，如果讓保安員來處理這事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而失去一個潛在的回頭客。他知道在現(xiàn)在這種情況下，客人為了面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾?！罢埬胍幌?，今天您是否有朋友來過?D他想給客人一個臺階下，讓客人體面地支付賠償費，以擺脫尷尬的局面。不料，客人在情緒緊張、心理躊躇之下，一時難以很快領(lǐng)悟善意的提示。他認為大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的，當然也不愿為此付出50元賠償費，故而，矢口否認曾有客人來訪。大堂副理見此招不靈，又生一計?！罢埬貞浺幌?，是否可能披了浴巾走出房間，后來放在哪個地方忘記了?”他希望客人能接受暗示，同意到樓上再找一下，借此機會把箱子內(nèi)的浴巾取出，不失面子地交還給飯店。但客人仍不理解大堂副理的意思，還是斷然否定。大堂副理不愿使事態(tài)走向極端，繼續(xù)循循善誘地給予更加明確的啟示：“不久前我們也遇到過這樣的情況。我們請客人到樓上再找一下，果然發(fā)現(xiàn)浴巾被毯子遮住了。請先生最好也能到樓上看看，會不會把浴巾掉在哪個角落里了?”客人到此總算明白過來，提起箱子上了電梯。大堂副理拿起電話告訴8樓房務(wù)員，把房門打開后讓客人獨自進去。他掛好電話對著收銀員會意地笑了。10分鐘后，客人返回大堂，臉漲得通紅。“你們的服務(wù)員太粗心了，浴巾明明在沙發(fā)后面么，”似有一股莫大的怒氣沖著大堂副理而來。見狀，大堂副理的心弦頓時松開了，一次不愉快的沖突就此避免了?！跋壬?，十分抱歉，讓您又上了一次樓，耽擱了您的時間，感謝您的合作。”大堂副理仍一如既往，彬彬有禮地向客人道別。為了使客人盡快穩(wěn)定情緒，大堂副理故意把話題扯到別處，以沖淡眼前的尷尬氣氛。臨別時兩人再度握手，大堂副理對客人說：“希望飯店能給您留下美好的印象，歡迎再次光臨。” 大堂副理的處理方法既維護了飯店的利益，又保住了客人的面子。由于客人體體面面地下了臺階，再度下榻該店是十分順理成章的事。案例評析：客房內(nèi)提供給客人使用的用品一般分為兩類，一類是一次性消耗品。如茶葉、衛(wèi)生紙、信封、洗浴液、洗發(fā)液、香皂等，這些用品是一次消耗完畢和完成價值補償?shù)摹？腿巳绻矚g可以不付費帶走；另一類是多次性消耗品。如棉織品、玻璃瓷器等。這些用品可連續(xù)多次供客人使用，價值補償要在一個時期內(nèi)逐漸完成。也就是說這些用品可供客人使用，但不能無償帶走。如果客人喜歡飯店的這類用品，可向飯店購買?？腿怂阶阅米吡孙埖甑囊粭l大浴巾，飯店方面應(yīng)該追回，但客人一般不愿當眾承認。怎樣才能既顧及客人的臉面，又能巧妙地讓客人退回浴巾呢?本案例為我們提供了一個怎樣將“對”讓給客人的范例。首先，大堂，副理準確地掌握了816’房客人的心理狀態(tài)：透過客人“氣憤之余不免露出一絲不安的．神情”明白浴巾就在客人的手提箱里?！翱腿顺鲇诿孀?，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾”’“也不愿為此付出50元賠償費”，同時客人還有僥幸心理；“大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的。” 其次，大堂副理很清楚：“按照飯店規(guī)定，遺失一條浴巾需向客人索賠50元，如果讓保安員來處理此事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而失去一個潛在的回頭客?！钡谒钠号嘤栙Y料：《酒店服務(wù)心理學》培訓資料：《酒店服務(wù)心理學》服務(wù)