酒店服務(wù)語言技巧案例培訓(xùn)教學(xué)案-資料下載頁
2025-04-17 12:15本頁面
【正文】 很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)范圍，是不許隨便坐的。情景二日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以賣給他，此時可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準外買的。情景三如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？情景四因為游泳池的賓客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準）送餐到游泳池的?？刁w部情景一兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊情景二客人坐游艇時，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。情景三客人未穿泳裝時，不準游泳。情景四客人醉酒后，不準游泳。情景五客人坐游艇時，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨駕駛或者嘗試駕駛。情景六客人未著運動鞋/著有釘運動鞋時，不許進入網(wǎng)球場。情景七客人適應(yīng)按摩房時，要求我們提供色情場所及服務(wù)時情景八客人打臺球時，不準一邊吸煙，一邊打球第四節(jié) 前廳部大堂副理情景一普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時情景二當值起見，如有客人敬煙時情景三客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等情景四客人在訂車時要求車費打折情景五住店客人要求參觀總統(tǒng)套房情景六夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時情景七未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時商場情景一當客人在買商品要求打折時，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價格來出售了，不能打折。情景二當客人在商品要求掛帳時，而其不是有效簽單人時，說，對不起，您不能掛帳。情景三當客人買泳裝提出試穿時，我們說，對不起，我們的泳裝時不能試穿的?？倷C情景一來店詢問酒店管理人員的CALL機，手機時，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機，如有需要，我可以為您留言，好嗎？情景二外線電話詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號，我可以為您留言嗎？來電詢問禁查詢客人的姓名及房號時，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。來電查詢酒店一些不能對外泄露的 信息時，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。前臺接待情景一客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會說，先生，對不起，這樣是不行的。情景二有時房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會說：先生，對不起，這樣是不行的。情景三客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價格，我們會說：先生，對不起，如果您的傳真未到，就不能按這個價格收取了。第五節(jié) 管家部和其它部門管家部情景一在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準使用電梯上下樓。情景二在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對客人說，對不起，這里是工作間，是不允許參觀的。情景三當一位婦女抱著一位小孩準備在大堂某處方便時，我們會說，不準在此方便。情景四客人在辦公區(qū)域參觀時保安部情景一當客人拿攝像機在對酒店建筑物進行拍照時情景二在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時情景三客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時情景四在一號崗車輛外出無停車證時情景五當客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時前臺收銀情景一不準為非住店客人兌換外幣。情景二當賓客電話要求我們上房間兌換外幣時，會說，這是酒店不允許的。情景三當有些賓客在代為結(jié)賬時，會要求我們多為其收取消費金額，繼而將多余的部分給他，我們會說，這是不準這么做的。 WORD格式整理
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