【正文】 則，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力！三、工作理念和準(zhǔn)則 服務(wù)理念 用心做事、熱情服務(wù) 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)、追求完美 管理定位 管理零缺陷、服務(wù)零距離 管理要求 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映工作要真實(shí) 管理模式 表格量化走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 服務(wù)管理要訣 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié) 檢查、檢查、還是檢查 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣 熱情對(duì)待客人、想在客人之前 盡量滿足客人、給予客人驚喜 四個(gè)“服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù) 上序?yàn)橄滦蚍?wù)、全員為客人服務(wù) “五個(gè)”相互 相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 六項(xiàng)準(zhǔn)則 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、下級(jí)要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)、上級(jí)必須承擔(dān)責(zé)任 上級(jí)可越級(jí)檢查、下級(jí)不許越級(jí)請(qǐng)示 下級(jí)可越級(jí)投訴、上級(jí)不許越級(jí)指揮 上級(jí)要關(guān)心下級(jí)、下級(jí)必須服從上級(jí) 上級(jí)要考評(píng)下級(jí)、下級(jí)真實(shí)評(píng)議上級(jí) 管理人員行為標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人要真誠(chéng)、對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)、對(duì)員工要負(fù)責(zé) 對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助四、管理制度本企業(yè)實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行層級(jí)管理、制度管理。：“堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)信念，始終把優(yōu)先權(quán)讓給顧客。企業(yè)將竭盡全力為你創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，為你的發(fā)展盡可能創(chuàng)造有利條件，使你成為一個(gè)積極、有自信，既關(guān)心我們企業(yè)的前途，又關(guān)心你的個(gè)人發(fā)展的職員。牢記客人就是我們的上帝！提供真誠(chéng)、友好、無(wú)微不至的服務(wù)，將是我們成功的關(guān)鍵。 ****************占地9000平米，主要經(jīng)營(yíng)————————————————，可同時(shí)容納800人同時(shí)用餐。：為促進(jìn)我們的工作成效，保證管理指令的暢通，我們要求員工必須服從管理指令，不得拖延、推諉、拒絕以保證我們的工作有序而高效。五、招工條例根據(jù)國(guó)家頒布的有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定以下招工條例：招聘途徑　招聘錄用員工實(shí)行公開(kāi)崗位、公平競(jìng)爭(zhēng)、公正的德智體全面考核、擇優(yōu)錄用的原則。（1）、應(yīng)聘人員填寫(xiě)《應(yīng)聘人員登記表》接受人力資源部的初次面試，主要包括：個(gè)人外型條件，語(yǔ)言表達(dá)能力等。③、入職考核表。員工辭職手續(xù)（1）、轉(zhuǎn)正員工要求辭職，必須提前1月，以書(shū)面形式通知所在部門(mén)最高管理人員并交由人力資源部，管理人員負(fù)責(zé)通知人力資源部招聘相應(yīng)崗位人員。辭退、除名手續(xù)（1）、因工作表現(xiàn)不佳，工作達(dá)不到要求，但又達(dá)不到開(kāi)除條件的員工，企業(yè)將予以勸其離職（不預(yù)先通知，手續(xù)辦理與辭職員工相同）。（2）、經(jīng)常遲到早退者，不但影響個(gè)人晉升，還會(huì)受到紀(jì)律處分。（11）、所有員工攜帶的通訊工具需調(diào)到振動(dòng)檔，并不得在上班時(shí)間撥打接聽(tīng)私人電話。攜物離店：?jiǎn)T工下班離開(kāi)企業(yè)前，應(yīng)主動(dòng)將個(gè)人提包、手袋交保安檢查。（5）、在企業(yè)范圍內(nèi)撿獲任何物品，應(yīng)立即上交，不得占為已有或私分。（2）、符合休產(chǎn)假條件的女員工生育小孩時(shí)卻因個(gè)人需要可申請(qǐng)休長(zhǎng)假，但必須提前1個(gè)月以書(shū)面形式向部門(mén)提出申請(qǐng)，獲經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.（3）、長(zhǎng)假（含產(chǎn)假在內(nèi)）最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，休假人員必須在長(zhǎng)假到期后的3日到企業(yè)人力資源部辦理銷(xiāo)假手續(xù)，否則，視為自動(dòng)離職處理。店齡工資員工在企業(yè)工作每滿六個(gè)月后企業(yè)每月給予其月基本工資2%的工齡獎(jiǎng)勵(lì)。（2）、員工有責(zé)任保證制服清潔、整齊、完整。1住宿（1）、企業(yè)根據(jù)員工實(shí)際情況提供住宿，但須根據(jù)企業(yè)宿舍的床位數(shù)及批準(zhǔn)而決定。1勞動(dòng)保護(hù)（1）、如遇員工當(dāng)班時(shí)受傷，必須立即向所屬部門(mén)主管報(bào)告，并根據(jù)情況安排醫(yī)療處理。（1）、遲到30分鐘以內(nèi)，予以扣除該員工基本工資1%處罰。（4）、一月內(nèi)早退3次，另計(jì)曠工1天。（5）、除重大疾病，原則上不允許電話請(qǐng)假。⑧、休息、休假：（1）、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況和工作安排，員工從入職開(kāi)始一個(gè)月后可享受每月4天帶薪假期。（7）、女員工沒(méi)有化淡妝、留長(zhǎng)指甲者。（15）、在工作場(chǎng)所吸煙者。（4）、工作時(shí)飲酒或上崗前酗酒影響工作。（12）、傳閱黃色圖片、音像制品、傳播下流、黃色故事。（20）、不服從上級(jí)的合理指示，不服從管理、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，消極怠工。（29）、責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)事故。有下列行為之一者稱為重大過(guò)失（1）擅離職守，嚴(yán)重影響工作。（9）未經(jīng)許可，擅自將企業(yè)物品、用具、資料帶離企業(yè)區(qū)域。（17）特殊崗位員工違反操作規(guī)程，未給企業(yè)造成嚴(yán)重后果。（5）盜竊客人或同事的財(cái)物。（13）無(wú)正當(dāng)理由不聽(tīng)從指揮，且不接受勸告，情節(jié)惡劣。（3）給予員工紀(jì)律處分時(shí)，所有過(guò)失記載和證據(jù)都必須提交給管理層。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀，在左胸佩帶工牌。嚴(yán)禁使用香味濃烈的護(hù)膚品和香水等。保持口腔清潔，口氣清新。對(duì)站姿的要求是“站如松”，即站的要像松樹(shù)一樣挺拔。站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把一只腳向前或向后伸得過(guò)多，或雙腳叉開(kāi)很大。手：雙手可放于腿上。行態(tài)的要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心少向前傾，這樣有利于挺胸、收腹、梗頸。行禮的姿勢(shì)要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，通常可以邊工作，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會(huì)讓賓客感到尊重。對(duì)有職務(wù)的可稱“某某經(jīng)理”、“某某局長(zhǎng)”。握手禮行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，規(guī)范的握手禮，上身應(yīng)稍向前傾，大約躬身15度，這樣既友好，又尊重對(duì)方。不方便行握手禮時(shí)，要想對(duì)方聲明并表示歉意。脫帽時(shí)所用的手合敬禮的方向相反，例如：向左邊的人敬禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。談話禮節(jié)服務(wù)員與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿勢(shì)，表情自然大方，面帶微笑，態(tài)度謙和、誠(chéng)懇，精神集中，兩眼注視對(duì)方。電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，嚴(yán)禁使用隨便的語(yǔ)言。當(dāng)客人詢問(wèn)企業(yè)的某一去處時(shí)，不能只是簡(jiǎn)單的用手指指了事，應(yīng)盡量親自帶客人前往，如實(shí)在抽不了身，應(yīng)給客人指示清楚。三、為賓客開(kāi)門(mén)如遇為客人開(kāi)門(mén)的服務(wù)（客房服務(wù)），首先將客人帶至房門(mén)， 首先將客人帶至房門(mén)，使用右手指敲三下門(mén)，隔3秒鐘再敲三下，然后開(kāi)鎖進(jìn)門(mén)，切勿忘先敲門(mén)。避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃忽離等不禮貌的申請(qǐng)，應(yīng)隨時(shí)保持親切、友好、善意的眼光。六、準(zhǔn)確服務(wù)對(duì)客服務(wù)中一定要樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，說(shuō)話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速作出反應(yīng)，及時(shí)解決，哪怕問(wèn)題出在其他崗位上，保證服務(wù)“滴水不漏”。指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的。十一、遞接物品與客人之間的物品遞接，應(yīng)盡量使用雙手，并考慮到與人接物的方便，遞東西時(shí)不能越過(guò)另一位客人的面前，特別應(yīng)注意餐桌中的服務(wù)。接受投訴的員工應(yīng)切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至企業(yè)被投訴。（6）向客人說(shuō)明解決問(wèn)題的時(shí)間和過(guò)程。不泄露企業(yè)員工的隱私。要有高度的防火意識(shí)、發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。其它不該泄露的信息情況等。（8）善始善終，給客人以適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)反饋處理情況。解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)上級(jí)主管。為客人遞送小刀、剪刀等帶刃物品時(shí)，刀刃切勿朝向客人，應(yīng)將手柄一端朝向客人。十、掩飾尷尬有時(shí)客人因很少在企業(yè)中消費(fèi)而顯得拘束、不自在，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡快使客人消除自卑心理，讓客人建立起消費(fèi)的自信心。九、恰當(dāng)手勢(shì)手勢(shì)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。服務(wù)工作中哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都會(huì)造成很大的影響，更忌諱在工作中表現(xiàn)出隨意性和情緒化，操作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且靈活運(yùn)用，有針對(duì)性地為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效率。當(dāng)你正與一位顧客說(shuō)話，而另異味客人走來(lái)時(shí)，可在不中斷說(shuō)話的同時(shí)用目光向另一位客人致意，雖短暫，但客人卻能了解你的注意。四、路遇貴賓企業(yè)員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)均須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。賓客來(lái)到企業(yè)要主動(dòng)熱情問(wèn)好，笑臉相迎，人到，微笑到，禮貌語(yǔ)言到，很快消除與客人之間的陌生感，營(yíng)造出使客人親切的氛圍，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的方應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”通話完畢掛電話時(shí)，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下電話。談吐文雅，不能使用服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言文明，優(yōu)雅，柔和，最忌粗俗的口頭語(yǔ)，或使用祈使句，應(yīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。（2）與領(lǐng)導(dǎo)握手，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級(jí)再伸手。同男賓握手時(shí)，握緊表示友情摯深，但要適度，