【正文】 **************** 2010年6月聲 明《****************員工守則》（2010年試行稿）本人已全部閱讀并知悉其內(nèi)容和要求，本人認(rèn)同其理念和要求并愿意遵循執(zhí)行。按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。明火作業(yè)時(shí)要做好防范措施。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。要有高度的防火意識(shí)、發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、企業(yè)的人身財(cái)產(chǎn)安全。每個(gè)員工都要嚴(yán)格遵守企業(yè)的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn)為在企業(yè)住宿、餐飲、娛樂(lè)和工作是安全可靠的。其它不該泄露的信息情況等。不泄露企業(yè)員工的隱私。不向外人泄露企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。對(duì)客人的隱私保密。（8）善始善終，給客人以適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)反饋處理情況。（6）向客人說(shuō)明解決問(wèn)題的時(shí)間和過(guò)程。（4）注意弄清事件的真相，并把詢問(wèn)客人的詳細(xì)情況記錄下來(lái)。（2）道歉表示同情、理解、關(guān)心、安慰客人。解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)上級(jí)主管。接受投訴的員工應(yīng)切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至企業(yè)被投訴。每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟掉一位客人。十二、處理投訴每位員工都有當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)限。為客人遞送小刀、剪刀等帶刃物品時(shí)，刀刃切勿朝向客人，應(yīng)將手柄一端朝向客人。十一、遞接物品與客人之間的物品遞接，應(yīng)盡量使用雙手，并考慮到與人接物的方便，遞東西時(shí)不能越過(guò)另一位客人的面前，特別應(yīng)注意餐桌中的服務(wù)。有時(shí)客人因自己的一個(gè)錯(cuò)誤而出洋相，鬧笑話，他自己能解決，但又出現(xiàn)希望誰(shuí)都未看見(jiàn)才好的心理時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要避開他（她），采取“視而不見(jiàn)”的方式，不要主動(dòng)去幫忙?？腿艘?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不熟悉而出洋相時(shí)，絕對(duì)不可流露出看不起客人的神態(tài)或嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將洗手盅的水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等情形的處理。十、掩飾尷尬有時(shí)客人因很少在企業(yè)中消費(fèi)而顯得拘束、不自在，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡快使客人消除自卑心理，讓客人建立起消費(fèi)的自信心。指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的。具體要求如下：與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多、動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)力，能在交際和企業(yè)服務(wù)中起到錦上添花的作用。九、恰當(dāng)手勢(shì)手勢(shì)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速作出反應(yīng)，及時(shí)解決，哪怕問(wèn)題出在其他崗位上，保證服務(wù)“滴水不漏”。八、補(bǔ)償服務(wù)任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。收銀處、總臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位，要特別注意提高自己的工作效率，不要讓客人等的不耐煩。服務(wù)工作中哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都會(huì)造成很大的影響，更忌諱在工作中表現(xiàn)出隨意性和情緒化，操作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且靈活運(yùn)用，有針對(duì)性地為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效率。六、準(zhǔn)確服務(wù)對(duì)客服務(wù)中一定要樹立“準(zhǔn)確”的觀念，說(shuō)話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。個(gè)子高的服務(wù)員與矮小的客人說(shuō)話時(shí)，不宜靠近對(duì)方，給客人以居高臨下的感覺(jué)，應(yīng)拉開一點(diǎn)距離，也不要故意躬身子，產(chǎn)生嘲笑對(duì)方之嫌。在樓梯口遇到下面的客人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下去，站在與客人相同的高度說(shuō)話。當(dāng)你正與一位顧客說(shuō)話，而另異味客人走來(lái)時(shí)，可在不中斷說(shuō)話的同時(shí)用目光向另一位客人致意，雖短暫，但客人卻能了解你的注意。避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃忽離等不禮貌的申請(qǐng)，應(yīng)隨時(shí)保持親切、友好、善意的眼光。五、視線表情我們的操作在任何時(shí)候都不能擋住客人的視線。在緊急情況下，可超越客人，需超越時(shí)應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”超越后回頭致謝。四、路遇貴賓企業(yè)員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)均須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。三、為賓客開門如遇為客人開門的服務(wù)（客房服務(wù)），首先將客人帶至房門， 首先將客人帶至房門，使用右手指敲三下門，隔3秒鐘再敲三下，然后開鎖進(jìn)門，切勿忘先敲門。樓層送客人，應(yīng)將客人送到電梯門口，并按好電梯按鈕?？腿艘x開時(shí)，表示對(duì)客人的感謝，并邀請(qǐng)歡迎客人再次光臨，忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說(shuō)“祝一路順風(fēng)”而應(yīng)該說(shuō)“祝一路平安”，以避免使對(duì)方感到不吉。賓客來(lái)到企業(yè)要主動(dòng)熱情問(wèn)好，笑臉相迎，人到，微笑到，禮貌語(yǔ)言到，很快消除與客人之間的陌生感，營(yíng)造出使客人親切的氛圍，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。當(dāng)客人詢問(wèn)企業(yè)的某一去處時(shí)，不能只是簡(jiǎn)單的用手指指了事，應(yīng)盡量親自帶客人前往，如實(shí)在抽不了身，應(yīng)給客人指示清楚。上下樓梯：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身邊繞過(guò)去，仍在前面引路，下樓時(shí)，自己應(yīng)先下，以增加客人安全感，遇行動(dòng)不方便的客人，應(yīng)伸出手臂扶助。拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，并回頭打出手勢(shì)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，聽不清楚的方應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”通話完畢掛電話時(shí)，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下電話。電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁使用隨便的語(yǔ)言?？腿酥g在交談時(shí)，不可趨前去旁聽，不在一旁窺視，更不要插嘴干擾，在客人談話間歇時(shí)再插話并道“對(duì)不起”可以打擾一下嗎？”然后很快說(shuō)清楚要講的內(nèi)容?；卮鹂腿瞬豢珊?jiǎn)單地使用否定語(yǔ)了事“不”、“不知道”，應(yīng)使用肯定句或疑問(wèn)句。談吐文雅，不能使用服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言文明，優(yōu)雅，柔和，最忌粗俗的口頭語(yǔ)，或使用祈使句，應(yīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言。談話禮節(jié)服務(wù)員與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿勢(shì)，表情自然大方，面帶微笑，態(tài)度謙和、誠(chéng)懇，精神集中，兩眼注視對(duì)方。多數(shù)時(shí)間是因?yàn)橹車h(huán)境不方便握手或鞠躬，如在公共場(chǎng)合人很多，有一段距離；在路上行走遇到相識(shí)的朋友，同事，一般點(diǎn)頭致意即可。當(dāng)然，上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。脫帽時(shí)所用的手合敬禮的方向相反，例如：向左邊的人敬禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽?！本瞎Y鞠躬禮一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或同級(jí)之間以及初次見(jiàn)面朋友之間的禮節(jié)。（4）主、客會(huì)見(jiàn)時(shí)，主人應(yīng)先伸手熱烈歡迎，而后客人再伸手。（2）與領(lǐng)導(dǎo)握手，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級(jí)再伸手。不方便行握手禮時(shí)，要想對(duì)方聲明并表示歉意。在迎送客人時(shí)，不要因客人多或是熟人就圖省事，做交叉式握手。但有時(shí)則不然。同男賓握手時(shí)，握緊表示友情摯深，但要適度，與女賓握手時(shí)則要輕。握手禮行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，規(guī)范的握手禮，上身應(yīng)稍向前傾，大約躬身15度，這樣既友好，又尊重對(duì)方。進(jìn)入房間時(shí)，要有節(jié)奏地輕敲房門。操作禮指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。員工應(yīng)提高這方面的技能：盡量記住來(lái)往消費(fèi)客人的姓或名以及相貌，特別是對(duì)一些常客，以便在服務(wù)中能稱呼其人，這樣會(huì)給客人以親切感，讓其受尊重的需求得到滿足，也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)他的關(guān)注。對(duì)有職務(wù)的可稱“某某經(jīng)理”、“某某局長(zhǎng)”。是常見(jiàn)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主。問(wèn)候禮在企業(yè)，問(wèn)候禮是服務(wù)員對(duì)進(jìn)住企業(yè)和外出歸來(lái)客人的一種接待禮節(jié)和節(jié)日性問(wèn)候禮，如“您好”、“歡迎光臨”、“新年好”等。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉聲；客人離店，微笑是歡送聲。行禮的姿勢(shì)要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，通?？梢赃吂ぷ?，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會(huì)讓賓客感到尊重。恰當(dāng)?shù)男卸Y賓客從對(duì)面走來(lái)時(shí)要向賓客行禮，其中要注意以下幾點(diǎn)：在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意。切忌行走時(shí)搖頭晃肩。走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭，目光平視、面帶微笑。行態(tài)的要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心少向前傾，這樣有利于挺胸、收腹、梗頸。不要用腳尖對(duì)著賓客或讓賓客看到鞋底，或用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅的。不應(yīng)雙手抱頭。手：雙手可放于腿上。身體：身體應(yīng)坐端正。頭：不要左盼右顧，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若何別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛注視對(duì)方。對(duì)于企業(yè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，除了坐的端正，還要注意坐姿的嫻雅自如。站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把一只腳向前或向后伸得過(guò)多，或雙腳叉開很大。站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。站姿的要領(lǐng)：挺胸、收腹、梗領(lǐng)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。對(duì)站姿的要求是“站如松”，即站的要像松樹一樣挺拔。腳：把腳當(dāng)成朋友，整天站累了，用熱水泡腳，或用冷熱水更替泡腳，讓腳恢復(fù)活力。指甲：指甲長(zhǎng)短要符合企業(yè)要求。鼻毛：用紙巾或手巾來(lái)清潔鼻孔內(nèi)臟物，但絕不可當(dāng)著別人的面。保持口腔清潔，口氣清新。身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣內(nèi)褲，清洗腋下和脖子，耳朵后面，應(yīng)特別注意衣領(lǐng)的清潔度。頭發(fā)以整潔、自然為美，禁止留怪異發(fā)型和染彩色發(fā)。發(fā)飾女服務(wù)員不梳披肩發(fā)，不留辮子，不扎馬尾，后發(fā)長(zhǎng)度