【正文】 (2)組。來(lái)、去要區(qū)分，男女乘客數(shù)需分清。 (5)記錄卡給客人的過(guò)程要用雙手遞交并注意使用禮貌用語(yǔ)。 (3)當(dāng)有車輛即將抵離時(shí)，迎送員快速將客人乘坐的車牌號(hào)碼記錄于下聯(lián)，并于客人上車前或下車后交給他們。 3．服務(wù)方法 (1)制作帶有編號(hào)，’上、下聯(lián)款式的記錄卡 (每本 50 頁(yè) )， 需記錄內(nèi)容：車牌號(hào)碼、抵離時(shí)間、乘坐人數(shù)、記錄人。 51 2．服務(wù)效能 (1)為賓客提供安全感受?？觳浇討?yīng)服務(wù)正是通過(guò)加快服務(wù)步伐這一細(xì)節(jié)的變化，創(chuàng) 造出一種主動(dòng)、殷勤的服務(wù)氛圍，并對(duì)客人的心理產(chǎn)生微妙的影響，使這一簡(jiǎn)單的服務(wù)在實(shí)現(xiàn)賓客?求尊重?的高層次心理需求方面達(dá)到最佳的效果。但是，簡(jiǎn)單的服務(wù)動(dòng)作無(wú)論是在客人或是員工的眼中都已習(xí)以為常。?看來(lái)，后面有個(gè)大老板， 要不就是個(gè)大官。 (3)定期實(shí)操訓(xùn)練 定期組織員工進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，由每位員工進(jìn)行演練，并由另一員 50 工對(duì)其服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 ◇為什么要提供快步禮賓服務(wù) ? 結(jié)合馬斯洛心理需求理論和顧客消費(fèi)心理等基礎(chǔ)知識(shí)向員 工闡述為什么要提供快步禮賓服務(wù)。理論方面可結(jié)合顧客心理學(xué)的知識(shí)，讓員工理解為何一個(gè)快步上前為客人服務(wù)能給他帶來(lái)受尊重的印象。 (3)開(kāi)關(guān)車門時(shí)要注意安全，不要夾傷或嚇到客人。不拖泥帶水、動(dòng)作遲疑或反應(yīng)遲鈍。當(dāng)門口迎送員看到客人自大堂走出，應(yīng)及時(shí)快步上前問(wèn)好并詢問(wèn)客人是否有車來(lái)接或是乘坐出租車 (如果客人欲乘坐出租車，應(yīng)馬上指揮出租車至門口停下 )，快步上前拉開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車，歡送客人離店。一旦聽(tīng)到接待員的歡送語(yǔ)時(shí)，禮賓員應(yīng)快步上前，再次幫客人提拿行李至門口，并幫客人將行李裝上車，揮手向客人道別。當(dāng)禮賓員看見(jiàn)客人提著行李自客梯間往結(jié)賬處方向走來(lái)，行李員應(yīng)馬上以小跑接近客人，向客人問(wèn)好并迅速?gòu)目腿耸种薪舆^(guò)行李。 ◇客人離店時(shí)。當(dāng)客人乘坐的車輛朝酒店大門方向駛來(lái)，門口迎送員應(yīng)從原來(lái)面向車道的方向右轉(zhuǎn) 90 度站立，同時(shí)使用規(guī)范的手勢(shì)做好車輛的指揮，指引車輛至適當(dāng)?shù)奈恢猛Ｖ埂? A．當(dāng)手拿行李步行而來(lái)的客人進(jìn)入門 iCl 迎送員的視線，門 口 48 迎送員就應(yīng)趕緊小跑來(lái)到客人身邊，用問(wèn)候語(yǔ)歡迎客人 光臨 并接過(guò)客人的行李，陪同客人進(jìn) 入大堂，并將行李送交大堂內(nèi)的行李員。 (2)門 口 迎送員要面向車道方向站立，眼睛要關(guān)注迎面而來(lái)的車輛和進(jìn)出大堂、手提行李的客人。 (2)向客人展示一支訓(xùn)練有素、充滿活力、精神飽滿的年輕服務(wù)隊(duì)伍，樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。 六、禮賓服務(wù) (一 )快步禮賓 1．服務(wù)宗旨 通過(guò)加快服務(wù)步伐這一細(xì)節(jié)的變化，創(chuàng)造出一種主動(dòng)、殷勤的服務(wù)氛圍，使賓客深感受重視的同時(shí)加深賓客對(duì)酒店的良好印象。另外，梁先生稱同來(lái)的 2320 房的陳先生昨天偶感風(fēng) 寒，詢問(wèn)小馬應(yīng)服用什么藥品，小馬聽(tīng)后，除了表示關(guān)切外，還建議梁先生安排醫(yī)生上房看看，梁先生接受小馬的建 47 議后稱酒店想得真周到?？腿藢?duì)酒店的這種回訪服務(wù)頗感意外，稱很少有酒店能這樣重視客人的感受。帶房過(guò)程與客人溝通順暢，順利入住。 附：服務(wù)案例 —— 噓寒問(wèn)暖顯真情 噓寒問(wèn)暖顯真情 2020 年 6 月 22 日，接待處主管小林接到 A 公司的訂房電話，gA． ~求預(yù)訂 12間標(biāo)準(zhǔn)房。 通過(guò)真情回訪服務(wù)，酒店能進(jìn)一步了解客人的住店感受、建議和意見(jiàn)，及時(shí)有效地提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客人的需求，讓賓客再次感受酒店的服務(wù)特色。 6．服務(wù)評(píng)析 、 同送行服務(wù)一樣，真情回訪服務(wù)也是殷勤帶房服務(wù)的延伸。 (2)為什么要 開(kāi)展回肪服務(wù) 著重講解從帶房服務(wù)到回訪服務(wù)，隨著服務(wù)細(xì)致程度的層層深入，酒店?溫馨細(xì)致?的服務(wù)特色淋漓盡致地展現(xiàn)出來(lái)，客人也因此而感受到酒店濃濃的人情昧。 5．培訓(xùn)要點(diǎn) (1)回訪服務(wù)是什么 著重講解回訪服務(wù)、帶房服務(wù)和送行服務(wù)的關(guān)系。 (2)在了解到客人的個(gè)性化需求后，要盡量予以滿足，特殊情況須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 (4)退房送行 已回訪的客人退房時(shí)，由帶房人員或管理人員做好送行服 務(wù)，感謝客人入 住本酒店，并歡迎客人的再次光臨。 ◇回訪工作完成后向客人道謝并做?退房送行留言?。 ◇由帶房人員或管理人員在適當(dāng)時(shí)間聯(lián)系客人，以電話形式拜訪客人，對(duì)客人提出的合理化要求應(yīng)馬上予以滿足。在帶房結(jié)束后，在《殷勤帶房、真情回訪表》上做好回訪注明。、 ◇酒店?？汀⑹炜图?VIP 客人。 3．服務(wù)方法 (1)回訪對(duì)象的篩選 ◇在帶房過(guò)程中能與客人取得較好的溝通，并對(duì)客人有初步的認(rèn) 44 識(shí)。 (2)對(duì)客人反映的問(wèn)題和建議能及時(shí)予以解決和改善，使客 人 感到備受重視和尊重。 (三 )回訪服務(wù) 1．服務(wù)宗旨 前臺(tái)管理人員和員工通過(guò)電話對(duì)住店客人的拜訪，進(jìn)一步了解客人的住店感受、建議和意見(jiàn)，以便及時(shí)有效地提供個(gè)性化服務(wù)和滿足客人的需求，從而使客人的住店經(jīng)歷更為完整美好。 一個(gè)星期后，小李再次接到莊先生的電話，言談間莊先 生對(duì) 酒店的這種信函問(wèn)候的跟蹤服務(wù)極為贊賞，表示難得酒店還能記得他和他的意見(jiàn)。離店時(shí)莊先生留下了?普通房家具等配置太舊?的意見(jiàn)。最終小李以豐富的促銷經(jīng)驗(yàn)和一片誠(chéng) 意打動(dòng)了本已打算到另地住宿的莊先生，莊先 4在表達(dá)了一番?你們真會(huì)做生意，等言語(yǔ)和感慨之后將房間預(yù)訂下來(lái)。 附：服務(wù)案例 —— 溝通讓客人感受尊重 溝通讓客人感受尊重 2020 年 10月下旬的一個(gè)晚上，接待處領(lǐng)班小李接到莊先生打來(lái)的訂房電話，小李在與莊先生的通話中了解到：客人正乘車準(zhǔn)備來(lái)酒店，由于當(dāng)晚市區(qū)各酒店房間緊張，莊先生之前曾打電話到他熟悉的B 酒店訂房，卻沒(méi)能訂到，所以帶著試一試的念頭打到了酒店詢問(wèn)。 在客人離店后，酒店以信函的方式繼續(xù)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候和關(guān)心，這是酒店服務(wù)工作的延伸，而且使酒店與眾不同的服務(wù)得到淋漓盡致的表現(xiàn)。 6．服務(wù)評(píng)析 一般酒店前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)流程包括客人的抵店、人住期間和退房離店，當(dāng)客人離店也就意味著為客人的人住接待畫(huà)上句號(hào)。 (4)公司獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)年終對(duì)各酒店上報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的評(píng)審結(jié)果，管理公司將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)措施為： ◇將獲獎(jiǎng)員工優(yōu)秀事跡及表彰結(jié)果在管理公司期刊上發(fā)表。 (2)酒店每月根據(jù)寄送客人信函數(shù)量，給予獎(jiǎng)勵(lì)。 (2)員工在日常工作中要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)客人反映的內(nèi)容要予以高度重視，及時(shí)匯報(bào)并記錄在案，部門或班組應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)整理歸檔，這些都可以作為日后與客人聯(lián)系的素材。 ◇我們期待客人再次光臨。 ◇對(duì)客人前一次人住所提意見(jiàn)和建議表示感謝，同時(shí)反饋酒店的 41 整改實(shí)施情況。 ◇對(duì)于常客、熟客以及 VIP 客人，則要不定期地捎去問(wèn)候， 使酒店與這些客人保持密切的聯(lián)系。 ◇對(duì)舉辦有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的客人，要在 lO 天內(nèi)寄出感謝信函。服務(wù)人員在與客人接觸的過(guò) 程中，要盡量獲取客人的名片。由專人定期地對(duì)同事收集到的客人信 息進(jìn)行整理歸檔，同時(shí)將資料錄入電腦中的?客史資料檔案?。 ◇ 服務(wù)人員平時(shí)要注重對(duì)客人信息的收集，如帶房時(shí)、客人 人住期間、結(jié)賬退房送行時(shí)。 ◇常客、熟客、 VIP 客人。 ◇曾人住過(guò)酒店，但已有一段時(shí)間沒(méi)有再次光臨的客人。 3．服務(wù)方法 (1)信函問(wèn)候的主要對(duì)象 ◇曾投訴過(guò)和向酒店提出寶貴意見(jiàn)的客人。 (4)對(duì)已離店的長(zhǎng)住客人，信函問(wèn)候服務(wù)則更能體現(xiàn)出酒店把客人當(dāng)成親人、當(dāng)成朋友的理念，雖然客人已不在酒店，但酒 店的心還是維系著客人的 ， 像朋友一樣地關(guān)心著他的近況，讓客人備受尊重和感動(dòng)。 (3)對(duì)以前曾入住過(guò)酒店但已有一段時(shí)間 沒(méi)有再次光臨的客人，信函問(wèn)候服務(wù)在捎去酒店問(wèn)候的同時(shí)也寄去了一份思念之情，表示我們已很久沒(méi)見(jiàn)到客人，希望能再次見(jiàn)到他。 2．服務(wù)效能 ， (1)對(duì)曾投訴過(guò)以及向酒店提出意見(jiàn)的客人，信函問(wèn)候使客人感到酒店對(duì)他的重視和感謝，同時(shí)也讓客人了解到酒店對(duì)他的意見(jiàn)和建議的整改和實(shí)施情況，使酒店與客人間產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系。 這就是大堂副理代表酒店為?？?、熟客 表達(dá)生日祝福的一次 服務(wù)過(guò)程。趙總開(kāi)心地說(shuō)，就沖著每年酒店對(duì)他的情意，他也會(huì)繼續(xù)支持酒店的。 (4)在兩份所有大堂副理簽名的生日傳真上填上生日祝福語(yǔ)，發(fā)給趙總和陳先生。 (2)分別聯(lián)系了趙總和陳先生的秘書(shū)，說(shuō)明酒店的誠(chéng)意并約好登門祝賀的時(shí)間。他發(fā)現(xiàn)明天正好是兩位熟客的生日，一位是本市某公司趙總，另一位是香港的陳先生。打開(kāi)資料，你就能看見(jiàn)上面有很多很多名字，名字后面還有出生日期、喜好、忌諱、電話、傳真等資料，這就是大堂副理的《?？汀⑹炜蜋n案》。 另外，對(duì)一些特殊的酒店熟客，在他們的結(jié)婚周年紀(jì)念日給予真誠(chéng)的祝福，也能收到意想不到的效果。 37 值得一提的是，這種特殊日子祝賀服務(wù)有別于一般簡(jiǎn)單的生 日和節(jié)假日祝福，它的不同之處在于將這項(xiàng)人性化的舉措細(xì)分為對(duì)住店散客和住店團(tuán)隊(duì)客人的祝福，根據(jù)這兩類客人不同的特點(diǎn)和習(xí)慣進(jìn)行有區(qū)別和有針對(duì)性的劃分，如對(duì)團(tuán)隊(duì)客人實(shí)行早餐桌邊進(jìn)行祝賀的方式，取得了十分滿意釣結(jié)果。 ◇獲獎(jiǎng)員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。 (3)酒店與客人的溝通信函將作為酒店服務(wù)案例資料收編。 4．獎(jiǎng)勵(lì)制度 (1)對(duì)每位?？?、熟客，均須在客人生日時(shí)寄送酒店的祝賀信函。 對(duì)未掌握傳真號(hào)碼但知道電話號(hào)碼的客人或跟大堂副理比較相熟的客人可用此方式進(jìn)行祝賀。 ， 對(duì)掌握移動(dòng)電話號(hào)碼的客人或跟大堂副理有一定相熟程度的客人可用此方式進(jìn)行祝賀。在已準(zhǔn)備好的印有精美節(jié)假日慶賀圖案及所有大堂副理簽名的傳真上寫上對(duì)客人的祝福語(yǔ)傳真給客人。 ◇傳真祝賀。 節(jié)假日當(dāng)天，當(dāng)值大堂副理可根據(jù)客人具體情況以下列不同方式對(duì)客人進(jìn)行祝賀： ◇電子祝賀。 生日傳真圖案及排版，至少應(yīng)一年更換一次。 各大堂副理應(yīng)及時(shí)做好對(duì)?？?、熟客、 VIP 客人檔案的更新和增補(bǔ)工作，以保持檔案的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。 以上幾種祝賀方式可同時(shí)交叉使用。 35 ◇ 電子郵件祝賀。 對(duì)于本地?？?、熟客、 VIP 客人，可采取以下慶賀方式： A、 酒店簽約公司客人：由早班大堂副理將客人生日信息知會(huì)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)該公司的營(yíng)銷員，由營(yíng)銷員訂制鮮花及蛋糕與大堂副理一起前往公司或客人家中致賀。 對(duì)未掌握傳真號(hào)碼但知道電話號(hào)碼的客人或與大堂副理比較相熟的客人可用此方式進(jìn)行祝賀。 對(duì)掌握傳真號(hào)碼的境內(nèi)、境外及本地客人均可用此方式進(jìn)行祝賀，在已準(zhǔn)備好的印有精美慶賀生日?qǐng)D案及所有大堂副理簽名的生日傳真上寫上對(duì)客人的祝福語(yǔ)傳真給客人。 (2)酒店?？汀⑹炜?、 VIP客人生日慶賀規(guī)范 每周周日通宵班大堂副理負(fù)責(zé)從酒店?？汀⑹炜涂腿藱n案中挑選出下周生日的客人名單，并詳細(xì)寫入交班本，提醒客人生日當(dāng)天當(dāng)值大堂副理做好慶賀工作并每日交班。 應(yīng)及早通報(bào)營(yíng)銷部，安排更為隆重的祝賀或生日派對(duì)。如客人一直不在房 間，則由大堂副理于晚上 10： 00 時(shí)前將蛋糕和賀卡送人房問(wèn)并做房間留言，待客人復(fù)留言時(shí)代表酒店祝其生日快樂(lè)。 如果客人次日預(yù)離，則由通宵班大堂副理備好相應(yīng)的禮物和賀卡后作結(jié)賬留言，在客人結(jié)賬離店時(shí)致以祝賀；如果客人次日仍在住，則由前臺(tái)打印生日?qǐng)?bào)表送營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部訂做蛋糕后與中班大堂副理一起于下午 6： 00 前聯(lián)系客人并上房致賀。 通宵班大堂副理準(zhǔn)備好相應(yīng)的禮物和賀卡，根據(jù)該團(tuán)隊(duì)次日用早餐時(shí)間，由通宵班大堂副理或次日早班大堂副理送往團(tuán)隊(duì)早餐廳面向客人祝賀生日，力求營(yíng)造良好的歡快氣氛和酒店形象。如到晚上lO： 00 時(shí)仍未能聯(lián)系到客人，則將賀卡和禮物送入房間并作總機(jī)留言，待客人回店后復(fù)留言時(shí)再向客人表示祝賀。 3．服務(wù)方法 (1)住店客人生日慶賀 A、 每天的中班大堂副理負(fù)責(zé)檢查生日?qǐng)?bào)表，確定當(dāng)天和第二天 33 的祝賀客人名單。 (2)拓展聯(lián)絡(luò)賓客的渠道，進(jìn)一步加深酒店與住店賓客、?？?、熟客、 VIP 客人的感情。 五、溝通服務(wù) (一 )節(jié)日祝福 服務(wù)宗旨 通過(guò)對(duì)住店賓客和未住店?？?、熟客、 VIP 客人進(jìn)行生日和節(jié)假日祝賀的個(gè)性化服務(wù)方式，讓客人在特殊的日子里能感受到一份有如家人般的關(guān)懷，通過(guò)這種人性化的舉措聯(lián)系客我感情，提高酒店美譽(yù)度。?臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。而這一切都離不開(kāi)合理的安 32 排和有效的規(guī)劃。 看到自己的行李已經(jīng)被 完好地裝到車廂里，客人也放心地走上車，看著他們滿意的神情，小徐和他的同事們很高興，他們認(rèn)為，能夠在毫無(wú)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上，用最快的速度，最少的時(shí)間完成這 202 件行李的服務(wù)，既是對(duì)自己的肯定和安慰，同時(shí)也是送給客人一份最好、最特殊的新春賀禮。為了配合團(tuán)隊(duì)事先的要求，行李被送到樓下后馬上又被卸下來(lái)進(jìn)行標(biāo)簽顏色的區(qū)分，目的有二：一為方便客人前來(lái)核對(duì)，二為方便分裝上車。?? 13 樓暫時(shí)只收到這么多， 11 樓全部都收齊了，共 42 件。早上 5： 20，所有人員在簡(jiǎn)單的洗漱后準(zhǔn)時(shí)來(lái)到崗位集中待命，為了保證退運(yùn)過(guò)程的順利進(jìn)行，一番簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)布置和人員分組安排妥當(dāng)后，一輛輛行李車推動(dòng)所發(fā)出的響聲打破了大堂和樓層的寧?kù)o。 晚上 9： 50，四輛旅游大巴載著 174 位來(lái)自馬