【正文】 品牌服務(wù)手冊 北京鵬博世紀教育咨詢有限公司版 權(quán)所有 電話： (010) 82667708/ 82667397 郵箱： 某知名 服裝 品牌服務(wù)手冊 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ............................................................. 1 服務(wù)理念 .............................................................. 1 服務(wù)精神 .............................................................. 1 “最佳”目標 .......................................................... 1 服務(wù)箋言 .............................................................. 1 正確理解服務(wù)事業(yè) ...................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ .................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) .................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標準 ............................................................. 3 營業(yè)員 ................................................................ 3 總則 ................................................................ 3 儀表標準 ............................................................ 4 電話禮儀 ............................................................ 6 服務(wù)顧客 ............................................................ 6 恭候顧客 ............................................................ 7 保持服務(wù)形象 ........................................................ 7 微笑服務(wù) ............................................................ 8 飾物佩戴 ............................................................ 8 著裝標準 ........................................................... 10 工作用品佩戴 ...................................................... 11 日常用品使用 ...................................................... 13 服務(wù)用語 .......................................................... 14 收銀員 ............................................................... 26 品牌服務(wù)手冊 北京鵬博世紀教育咨詢有限公司版 權(quán)所有 電話： (010) 82667708/ 82667397 郵箱： 服務(wù)用語 ........................................................... 26 禁忌行為 ........................................................... 27 銷售階段 ............................................................. 28 迎賓階段 ........................................................... 28 款式介紹 ........................................................... 28 展示款式 ........................................................... 30 導(dǎo)購操作 ........................................................... 30 成交階段 ........................................................... 31 接待顧客 ............................................................. 32 總則 ............................................................... 32 特殊需求的顧客 ..................................................... 34 無禮顧客 ........................................................... 34 團體顧客 ........................................................... 35 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................. 36 消除顧客抱怨 ....................................................... 37 消除顧客不滿 ....................................................... 38 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 ............................... 39 投訴 ................................................................. 40 接待投訴 ........................................................... 40 投訴處理 ........................................................... 41 索賠處理標準 ......................................................... 42 特殊問題應(yīng)對標準 ..................................................... 43 服務(wù)禁語 ............................................................. 46 職業(yè)道德規(guī)范 ......................................................... 47 第 3 章 管理制度 ............................................................ 49 5S 管理制度 ........................................................... 49 5S 活動的內(nèi)容 ....................................................... 49 5S 活動的目的 ....................................................... 49 5S 管理組織機構(gòu) ..................................................... 49 5S 活動檢查方式 ..................................................... 50 5S 活動獎懲 ......................................................... 50 員工禮儀和 5S 檢查標準 ................................................ 50 第 4 章 微笑服務(wù) ............................................................ 54 微笑服務(wù) ............................................................. 54 品牌服務(wù)手冊 北京鵬博世紀教育咨詢有限公司版 權(quán)所有 電話： (010) 82667708/ 82667397 郵箱： 某品牌的微笑 ......................................................... 54 微笑服務(wù)的秘訣 ....................................................... 55 微笑服務(wù)的維持方法 ................................................... 55 第 5 章 附錄 ................................................................ 56 顧客投訴登記表 ....................................................... 56 客戶投訴處理單 ....................................................... 56 客戶投訴處理月報表 ................................................... 58 顧客抱怨管理卡 ....................................................... 59 顧客抱怨防范表 ....................................................... 60 顧客抱怨分析表 ....................................................... 61 顧客抱怨處理報告表 ................................................... 62 贈品登記表 ........................................................... 63 某品牌服務(wù)手冊 1 第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù) 員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準則！面對顧客時必須努力達到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細致。 “最佳”目標 某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連 鎖系統(tǒng)。 ? 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 ? 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 ? 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 ? 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 ? 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相