【正文】 韓國真怡美服飾專賣店經(jīng)營指導(dǎo)手冊40 / 40目錄一、 前言二、 韓國“真怡美”品牌簡介三、 公司組織架構(gòu)及部門職責(zé)四、 客戶須知五、 客戶服務(wù)指南六、 總部與專賣店間的業(yè)務(wù)流程及說明 專賣店開業(yè)流程 訂貨流程； 退貨流程； 到貨反饋流程七、 專賣店選址八、 專賣店商品訂貨基本原則九、 專賣店商品的陳列基本原則十、 專賣店人員招聘及管理十一、 專賣店店長管理制度十二、 專賣店營業(yè)流程十三、 專賣店收銀作業(yè)流程十四、 專賣店營銷員營銷技巧 如何了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣 如何接近顧客十五、 專賣店顧客投訴處理方法十六、 商品檔案 商品注意事宜 常用面料保養(yǎng)及洗整； 瑕疵概念前 言韓國真怡美國際企業(yè)集團(tuán)制定《韓國真怡美服飾專賣店經(jīng)營手冊》旨在加強(qiáng)本企業(yè)及各專賣店的制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理。堅持“創(chuàng)造一流人才、創(chuàng)造一流品牌、創(chuàng)造一流企業(yè)、創(chuàng)造一流文化“的企業(yè)原則。立志為國家創(chuàng)造財富，為人民生活奉獻(xiàn)精品?！俄n國真怡美服飾專營店經(jīng)營手冊》是韓國真怡美集團(tuán)學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗、積極探索、勇于實踐，創(chuàng)造了不少有自己特點、特色的管理方式和方法。實踐的積累成為可傳播的文字化理論的提高，它既是專賣店經(jīng)營管理、全體員工培訓(xùn)的教材，更是專賣店日常經(jīng)營管理工作的依據(jù)。遵循“以人為本”的用人原則，非常重視人才的引進(jìn)及培訓(xùn)，并定期對公司全體員工、加盟商以及其員工進(jìn)行全方位培訓(xùn)。 并對脫穎而出的優(yōu)秀的公司員工，作到人盡其才，向他們提供了廣闊的個人發(fā)展空間。并在企業(yè)的不斷發(fā)展中，“求突破，求創(chuàng)新”。公司自成立以來，本著“卓越、創(chuàng)新、重諾、雙贏”的經(jīng)營理念，全面實施品牌戰(zhàn)略，以特許連鎖經(jīng)營為營銷模式，建立起了龐大的特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。“求嚴(yán)務(wù)實、追求品質(zhì)、規(guī)范管理、高效發(fā)展”是韓國真怡美國際企業(yè)精神，所涵蓋的豐富內(nèi)容體現(xiàn)在手冊之中，是專營店的核心所在。經(jīng)營一個品牌，就是在經(jīng)營一個夢想，服飾是無聲的語言，是文化與著裝的珠聯(lián)璧合，是自我個性、生活方式的生動體現(xiàn)；生活缺乏文化流于庸俗，服飾缺少文化內(nèi)涵，自然了無生機(jī)，平淡無趣?！癑YM”旨在推崇一種生活方式：自信、健康、積極向上，關(guān)愛家人和社會，讓感情保持純真…… “志者無畏，福在行善”；寬容、熱情、創(chuàng)新、關(guān)心員工、服務(wù)社會、關(guān)愛弱勢群體是公司企業(yè)文化的精髓；“以至誠從事企業(yè)開拓，以品質(zhì)爭創(chuàng)企業(yè)一流，以人和振興企業(yè)發(fā)展”是公司的經(jīng)營宗旨。一群充滿活力的青年創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊及擁有一流的設(shè)計水準(zhǔn)的設(shè)計隊伍在公司經(jīng)營宗旨與企業(yè)文化的帶領(lǐng)下致力于創(chuàng)造和推動完美品牌形象、提升品牌附加值。同時，公司大力引進(jìn)人才，大膽接受新觀念、新信息，以前瞻性眼光看待市場，引領(lǐng)與滿足顧客的需求。 “JYM”立志于傳播服飾文化，提倡自信康健人生，與顧客一起分享創(chuàng)造品質(zhì)生活的喜悅，體會自我生活的真諦。讓我們攜起手來，共同努力，鑄造品牌，共享成果！“真怡美”品牌簡介極賦傳廳色彩的品牌：真怡美（JINYIMI）品牌檔案類型：包飾 高級成衣 化妝品創(chuàng)始人：金怡美 盧正勉注冊地：大韓民國漢城（1956年）設(shè)計師： 1980年1989年，盧正勉 1989年1992年，車太勛，時裝設(shè)計兼創(chuàng)意指導(dǎo) 1994年1998年，TomWord（湯姆?沃特）意大利籍設(shè)計師 1999年，康貴藝品牌線：JYM真怡美品類：服裝、皮包皮鞋、絲巾與領(lǐng)帶，1998年，成立銀漢香水部，推出香水產(chǎn)品。目標(biāo)消費(fèi)群：服裝、化妝品：上層社會婦女、影星；包飾：面向高中層時尚女仕及大眾化。地址：京畿道果川市莫溪洞山972，漢城樂園路303真怡美傳奇 1978年，盧正勉接管家傳包袋工藝鋪，樸正熙總統(tǒng)于1979年10月遇刺身亡后，韓國經(jīng)濟(jì)低迷，政治動蕩起浮，工藝鋪生意慘淡，頻臨破產(chǎn)。1980年經(jīng)過長達(dá)6年的艱苦戀愛，盧正勉終于打動韓國建筑大亨金大舜的心，同意把第三個女兒金怡美嫁給他。融入旺族的盧正勉仍然全力打理他的祖?zhèn)靼?，但得到豪門支持的包鋪事業(yè)開始如日中天，長足發(fā)展。1981年，盧正勉以自己妻子名字注冊包飾商標(biāo)“真怡美”，自己主打設(shè)計，一個著名品牌的雛形已經(jīng)奠定。 1982年，盧正勉將店鋪遷移至漢城高級商業(yè)中心樂園路，一步步地實現(xiàn)理想中的事業(yè)。 1983年，盧正勉作出重要的一步，他讓自己的兄弟盧正皓到日本東京開設(shè)分店，1984年另一在美國留學(xué)的侄兒到紐約設(shè)立分店。真怡美全球連鎖事業(yè)以勢不可擋的力量迅速展開。車太勛是一個天才橫溢的設(shè)計師及倍具品位與商業(yè)頭腦的人。1989年出任真怡美執(zhí)行總裁。他對時尚包飾及制造時裝付出同樣的心血，投下精巧的工藝技術(shù)，獲得巨大成功。他亦從這些領(lǐng)域真正感覺到自己在設(shè)計制造方面的天分。他的身邊有很多著名的設(shè)計師，得到許多技藝高超的工匠和幫助，并找到不少忠心的合伙人。不論是傳統(tǒng)設(shè)計或獨(dú)特的構(gòu)圖，他都成功地給予和諧協(xié)調(diào)，令他們呈現(xiàn)真怡美的風(fēng)格。在車太勛的管理之下，真怡美不斷地創(chuàng)新。1994年意大利籍設(shè)計師TomWord（湯姆?沃特）加入真怡美，這個經(jīng)歷4代建立的文化傳統(tǒng)，相繼散發(fā)其對世界的魅力?？蒂F藝接手，他決定要在這個卓越的成就上繼續(xù)發(fā)展，始終如一著眼未來的傳統(tǒng)。1995年作為董事長的盧正勉成立真怡美當(dāng)代藝術(shù)基金會，顯示他決心將真怡美和藝術(shù)家結(jié)合一起進(jìn)入21世紀(jì)。 2001年，真怡美進(jìn)入中國全面考察。 2002年，真怡美中國成立。公司組織架構(gòu)及部門職責(zé)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室財務(wù)部 招商部 商品部 市場部 配送部代理商 專賣店專賣店財務(wù)部部門職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)貨款結(jié)算事宜；其它（略）招商部部門職責(zé)負(fù)責(zé)客戶加盟咨詢事宜；負(fù)責(zé)客戶加盟手續(xù)辦理事宜；其它（略）商品部部門職責(zé)負(fù)責(zé)新款開發(fā)事宜；負(fù)責(zé)追單事宜；負(fù)責(zé)新款市場投放事宜；負(fù)責(zé)商品質(zhì)量控制事宜；其它（略）市場部部門職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)事宜；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)意見反饋處理事宜；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)客戶投訴處理事宜；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)客戶培訓(xùn)事宜；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)巡查事宜；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)商品換貨審批事宜；其它（略）配送部部門職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)商品發(fā)貨事宜；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)商品到貨查詢事宜；其它（略）加盟盟客戶須知 為使公司能為加盟商在經(jīng)營活動中提供更好的服務(wù)，加盟商必須在經(jīng)營活動中遵循下列規(guī)定：第一條 加盟商在簽訂《韓國真怡美服飾專賣店加盟合同書》之日起10個工作日內(nèi)，須向公司提供書面的開店申請，經(jīng)公司審批同意后方可進(jìn)行開店計劃籌備工作，同時將開店計劃傳真至公司市場部。開店計劃應(yīng)包括店面的詳細(xì)地址、經(jīng)營面積、開業(yè)宣傳促銷方案、營銷員招聘培訓(xùn)方案、首批貨款匯款時間、店面開業(yè)時間等；首批貨物訂貨時間與店面開業(yè)時間須相隔20個工作日。首批貨款須在加盟商向公司傳真首批訂貨單的3個工作日內(nèi)以匯款形式匯入公司財務(wù)部指定的帳戶或以現(xiàn)金形式支付給公司。第二條 加盟商在收到貨物后，須立即清點驗收，并在48小時內(nèi)將到貨情況以書面開式向公司市場部反饋。以書面形式向公司市場部反饋到貨情況應(yīng)包括到貨時間、到貨件數(shù)、到貨數(shù)量、貨物外包裝是否異常、到貨商品是否有質(zhì)量問題等內(nèi)容。到貨商品若有質(zhì)量問題，則須在向公司市場部反饋后的2個工作日內(nèi)退往公司配送部。第三條 加盟商須每周一以傳真或電子郵件的形式向公司提供上一周的銷售匯總統(tǒng)計表。 銷售匯總統(tǒng)計表應(yīng)包括商品款號、顏色、尺碼、銷售數(shù)量、單價、金額、合計第四條 加盟商須在每月30日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行商品盤點，并于第二天將盤點情況制成盤點表以傳真或電子郵件的形式提供給公司。 盤點表應(yīng)包括商品款號、顏色、尺友、庫存數(shù)量、單價、金額、合計。第五條 加盟商如須換貨，則須先向公司市場部傳真換貨申請，經(jīng)公司市場部審批同意后方可將貨發(fā)往公司配送部，否則配送部有權(quán)拒收，并將貨退回加盟商，其造成的費(fèi)用由加盟商承擔(dān)。 換貨申請應(yīng)包括商品款號、顏色、尺友、庫存數(shù)量、單價、金額、合計。第六條 店面裝修須按照公司的裝修光盤或裝修手冊進(jìn)行，若裝修達(dá)不到公司要求，公司可拒絕發(fā)貨；第七條 本《加盟客戶須知》至2005年1月1日起正式實施。 客戶服務(wù)指南 為了方便各加盟商在經(jīng)營過程中能更好的與公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，現(xiàn)在將公司的部分職能部門的工作內(nèi)容告之你們，希望你們能就相關(guān)的問題能及時與我們聯(lián)系！ 市場部 商品換貨請與市場部經(jīng)理聯(lián)系，聯(lián)系電話：—8003客戶投訴、經(jīng)營建議、問題反饋請與市場部助理聯(lián)系，聯(lián)系電話：、8002 財務(wù)部匯款及與匯款有關(guān)的事宜請向吳會計咨詢，聯(lián)系電話；01063342980/81/82/838006 結(jié)算及與結(jié)算相關(guān)的事宜請向祝會計咨詢，聯(lián)系電話：01063343342 配送部 發(fā)貨咨詢、到貨時間查詢請與配送部聯(lián)系，聯(lián)系電話：010634398301063439481（傳真）專賣店開店流程開店申請公司市場部審批店面選址首批訂貨、匯款店面裝修人員招聘、培訓(xùn)開業(yè)宣傳到貨清點商品陳列開業(yè)流程說明： 加盟商在開店前須向公司市場部傳真開店申請； 公司市場部根據(jù)公司的整體市場拓展計劃和商品計劃，審批加盟商提出的開店申請； 加盟商在接到公司同意開店申請批復(fù)后，進(jìn)行店面選址工作，具體請參照本手冊《專賣店選址》； 店址確定后，向公司配送部下達(dá)訂貨單，并將貨款匯至公司財務(wù)部指定帳戶，如何科學(xué)合理的下達(dá)商品訂單請參考本手冊《商品訂貨指導(dǎo)》； 店面裝修須按照公司的裝修光盤或裝修手冊進(jìn)行，若裝修達(dá)不到公司要求，公司可拒絕發(fā)貨； 在店面進(jìn)行裝修的同時，進(jìn)行人員招聘和培訓(xùn)； 為保證店面正式開業(yè)時有足夠的消費(fèi)者進(jìn)店，可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在媒體上做些宣傳和一些活動，若須8折以下促銷要提前向公司申請，在批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 加盟商在接到貨物后，應(yīng)立即清點、陳列、上架，同時建立商品進(jìn)銷存帳目（建議用電腦作帳）； 商品陳列的合適與否，直接影響商品的銷售，具體參照《專賣店商品陳列》專賣店商品訂貨流程專賣店配送部專賣店配送部財務(wù)部配送部專賣店流程說明 專賣店在公司網(wǎng)頁上選貨，將選好的商品制成《訂貨單》，傳真至配送部； 配送部接到專賣店的《訂貨單》，根據(jù)訂單內(nèi)容確認(rèn)可發(fā)貨商品，并將可發(fā)貨的商品明細(xì)傳真給專賣店； 專賣店在接到可發(fā)貨的商品明細(xì)后，將確認(rèn)結(jié)果通知配送部； 配送部根據(jù)專賣店的確認(rèn)結(jié)果，組織配貨，并將發(fā)貨金額通知財務(wù)部，等待財務(wù)部的發(fā)貨通知； 財務(wù)部在接到配送部的通知后，查詢該專賣店的貨款，貨款足則通知配送部發(fā)貨；貨款不足，通知專賣店匯款，在款到后通知配送部發(fā)貨； 配送部接到財務(wù)部的發(fā)貨通知后，立即組織發(fā)貨，并將貨物運(yùn)輸方式和到貨時間通知專賣店； 專賣店接到貨后，立即清點，并在48小時內(nèi)將《到貨情況反饋表》傳真至市場部；專賣店商品換貨流程專賣店市場部專賣店配送部流程說明： 專賣店向市場部傳真換貨申請表； 市場部根據(jù)公司的換貨政策審批專賣店的換貨申請，同時將審批結(jié)果分別傳真至專賣店和配送部； 專賣店根據(jù)市場部的審批結(jié)果組織退貨，將商品退往配送部； 配送部根據(jù)市場部的審批結(jié)果對專賣店的換貨商品進(jìn)行清點和驗收，并將驗收情況傳真至財務(wù)部專賣店到貨情況反饋制度 專賣店在接收商品時，應(yīng)按照提貨憑證所開列的名稱、件數(shù)，驗看單貨是否相符，包裝是否完好。如果發(fā)現(xiàn)差錯、毀損、水跡、污跡、失竊等運(yùn)輸事故時，應(yīng)立即與承運(yùn)單位的理貨人員當(dāng)場填寫詳細(xì)貨運(yùn)記錄或事故記錄，以便辦理索賠手續(xù)； 如果是汽車貨車發(fā)運(yùn)，由貨車駕駛員直接運(yùn)送到收貨方指定地點交貨時，收貨人在接收商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸差錯事故，則應(yīng)和駕駛清點貨損貨差情況，做好事故記錄，并要求駕駛員簽寫證明，以劃清責(zé)任，作為索賠依據(jù)； 專賣店在提貨后應(yīng)立即開箱按發(fā)貨但對商品的款式、顏色、尺碼和數(shù)量進(jìn)行清點、核對； 在清點商品時若發(fā)現(xiàn)商品外包裝有異常情況者，應(yīng)立即拆開外包裝對商品進(jìn)行檢查，檢驗程序應(yīng)按照先上后下，先左(右)后右(左)，從前到后，從面到里的原則進(jìn)行； 在清點和檢查完所有商品后，須在24小時內(nèi)填寫《到貨情況反饋表》，并傳真至市場部備查； 若未按要求傳真《到貨情況反饋表》，公司將視此次到貨無異常情況；附：《到貨情況反饋表》收貨日期收貨人應(yīng)到件數(shù)實到件數(shù)應(yīng)到數(shù)量實到數(shù)量異常情況反饋質(zhì)量問題反饋其它專賣店選址要開店，就不能不考慮選擇店面的問題。正所謂“一步差三市”，零售業(yè)成功的關(guān)鍵是“place—place—place”，即選址、選址，還是選址。有關(guān)專家曾經(jīng)指出：找到一個理想的店面，你的開店事業(yè)也就等于成功了一半。那么如何才能選好理想的店面?有開店打算的人不妨參照下列做法合理劃分商圈范圍商圈范圍的劃定因行業(yè)類別的不同而不同，以服飾專賣店來說，主商圈大多為50米，次商圈為50—150米，輔助商圈為150—250米。商圈基本上是沒有形狀的，然而為了方便計劃，一般事前規(guī)劃可用圓形或地形式來為商圈推算并繪制商圈簡圖(例如：標(biāo)出“超級市場娛樂區(qū)”、“女人街”及競爭店或同性質(zhì)店鋪所在的位置，抽樣點的所在位置)。一、店鋪特色及分布建筑形態(tài)主要店鋪街道、干道的建筑及建筑高度新大樓與舊式建筑的分布目前的改建情況城市1—3年內(nèi)可能改建的趨勢，與城市規(guī)劃局建立關(guān)系。行業(yè)形態(tài)主要店鋪街道、干道的行業(yè)類型以何產(chǎn)品為主，售賣產(chǎn)品的層次。分布家數(shù)以抽樣點的并