【正文】 某 知名 品牌服務(wù)手冊(cè) （商場(chǎng)篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ............................................................. 1 服務(wù)理念 .............................................................. 1 服務(wù)精神 .............................................................. 1 “最佳”目標(biāo) .......................................................... 1 服務(wù)箋言 .............................................................. 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ...................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ .................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) .................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................. 4 營(yíng)業(yè)員 ................................................................ 4 總則 ................................................................ 4 儀表標(biāo)準(zhǔn) ............................................................ 5 電話禮儀 ............................................................ 7 服務(wù)顧客 ............................................................ 7 恭候顧客 ............................................................ 8 保持服務(wù)形象 ........................................................ 8 微笑服務(wù) ............................................................ 9 飾物佩戴 ............................................................ 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 11 工作用品佩戴 ...................................................... 12 日常用品使用 ...................................................... 14 服務(wù)用語(yǔ) .......................................................... 16 收銀員 ............................................................... 28 服務(wù)用語(yǔ) ........................................................... 28 禁忌行為 ........................................................... 29 銷售階段 ............................................................. 29 迎賓階段 ........................................................... 29 款式介紹 ........................................................... 30 展示款式 ........................................................... 31 導(dǎo)購(gòu)操作 ........................................................... 31 成交階段 ........................................................... 32 某 知名 品牌服務(wù)手冊(cè) （商場(chǎng)篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 接待顧客 ............................................................. 33 總則 ............................................................... 33 特殊需求的 顧客 ..................................................... 35 無(wú)禮顧客 ........................................................... 36 團(tuán)體顧客 ........................................................... 36 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................. 37 消除顧客抱怨 ....................................................... 38 消除顧客不滿 ....................................................... 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) ............................... 40 投訴 ................................................................. 41 接待投訴 ........................................................... 41 投訴處理 ........................................................... 42 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 44 特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 44 服務(wù)禁語(yǔ) ............................................................. 48 職業(yè)道德規(guī)范 ......................................................... 49 第 3 章 管理制度 ............................................................ 51 5S 管理制度 ........................................................... 51 5S 活動(dòng)的內(nèi)容 ....................................................... 51 5S 活動(dòng)的目的 ....................................................... 51 5S 管理組織機(jī)構(gòu) ..................................................... 51 5S 活動(dòng)檢查方式 ..................................................... 52 5S 活動(dòng)獎(jiǎng)懲 ......................................................... 52 員工禮儀和 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 52 第 4 章 微笑服務(wù) ............................................................ 56 微笑服務(wù) ............................................................. 56 某品牌的微笑 ......................................................... 56 微笑服務(wù)的秘訣 ....................................................... 57 微笑服務(wù)的維持方法 ................................................... 57 第 5 章 附錄 ................................................................ 59 顧客投訴登記表 ....................................................... 59 客戶投訴處理單 ....................................................... 60 客戶投訴處理月報(bào)表 ................................................... 61 顧客抱怨管理卡 ....................................................... 62 某 知名 品牌服務(wù)手冊(cè) （商場(chǎng)篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 顧客抱怨防范表 ....................................................... 63 顧客抱怨分析表 ....................................................... 64 顧客抱怨處理報(bào)告表 ................................................... 65 贈(zèng)品登記表 ........................................................... 66 某品牌服務(wù)手冊(cè) 1 第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也 不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂無(wú)窮的。 潤(rùn)物無(wú)聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠(chéng)懇（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺安全購(gòu)物，服務(wù)周到。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國(guó)穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 ? 對(duì)某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 ? 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。 ? 對(duì)于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 ? 對(duì)于我們的 員工而言，“最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的發(fā)展及有意義的工作。 ? 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 2 ? 對(duì)于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最