【正文】 如家酒店連鎖公司 服 務 手 冊（餐廳）Policy amp。 Procedure （ Restraurant）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。提醒！ 本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。 如家餐廳設計原則1. 酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。2. 早餐標準每位10元。3. 酒店在正餐時間內，如果沒有條件提供正餐菜點，必須提供簡餐或商務套餐。4. 酒店餐廳營業(yè)時間：早餐時間：7:00――9:30；正餐時間：9:30――21:30。5. 客人在非用餐時間需要用餐，酒店必須提供簡餐或套餐服務。6. 酒店一般不提供送餐服務，但對特殊需求的客人，經店長/店助許可方可送餐。7. 餐廳不以營利為目的，主要為住店客人提供方便和服務。8. 餐飲成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。餐廳崗位職責和工作內容餐廳主管/值班經理（餐廳）[直屬上級]：店長、店長助理[直屬下級]：餐廳服務員、廚房人員[崗位職責]：協(xié)助店長做好對客服務、菜肴質量控制、人員培訓和考核、成本控制的日常經營管理等方面實施管理和服務工作。包含餐廳服務員的全部工作內容。[工作內容]：1. 負責酒店餐廳、廚房的經營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質的餐飲服務。2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經營預算，并完成酒店下達的餐飲經營指標。3. 對餐飲服務人員的日常工作進行監(jiān)督、指導、定期檢查。4. 與餐飲服務人員一起做好開餐前的準備工作。5. 協(xié)調餐廳對外服務與廚房的關系，合理調配人力，提高服務效率。6. 嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。7. 嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。8. 定期開發(fā)菜肴新產品，不斷創(chuàng)新，確保質量，滿足客人的需求。9. 及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。10. 做好餐具、用具和設備的財產保管，降低損耗。11. 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色,以及服務標準。12. 負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。13. 加強對物品的領用及日常消費進行監(jiān)督管理。14. 定期指導、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。15. 根據經營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店長助理提出合理化建議。16. 制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技能。17. 按照規(guī)定，負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質量。18. 加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督19. 做好與前臺、客房等所有相關崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。20. 完成店長及店長助理交辦的其他工作任務。餐廳服務人員崗位職責：[直屬上級]：值班經理/餐飲主管[崗位職責]：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內容]： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。2. 禮貌待客，微笑服務。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。3. 引領客人入座，并及時做好餐前服務。4. 按照服務標準做好開餐前的準備工作。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。6. 熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。7. 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。9. 掌握正確的結帳方式和流程。10. 及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。11. 及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。13. 負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。14. 保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。15. 主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。16. 做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。17. 遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。廚房人員崗位職責：[直屬上級]：值班經理/餐飲主管[崗位職責]：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務為客人提供準確高效的服務，滿足客人的需求。[工作內容]： 1. 按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。2. 按照標準，制作優(yōu)質菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。4. 協(xié)助酒店負責檢查原材料等質量驗收工作，并做好庫存管理。5. 遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。6. 虛心學習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術，滿足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。8. 做好定期成本盤點和毛利結算工作。9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。10. 做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)。11. 增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。12. 做好酒店員工每日三餐的供應工作，確保質量。13. 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。14. 完成上級交給的其他工作任務。廚房助工崗位職責：[直屬上級]：廚房人員/餐飲主管[崗位職責]：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應。[工作內容]：1. 嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作。確保洗滌質量符合餐飲衛(wèi)生標準。2. 負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。4. 負責洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。5. 正確使用和檢查洗皿間的設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上級主管。6. 及時清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。7. 時刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。8. 認真遵守酒店的各項規(guī)章制度。9. 完成領導交辦的其他工作。如家快捷酒店服務手冊 page 4 of 43 如家酒店連鎖公司任務清單餐廳服務標準職位任務1. 餐廳主管/值班經理每日工作 ………………………………………………P52. 餐廳服務員每日工作 ………………………………………………………P63. 廚房每日工作 ………………………………………………………………P74. 服務員餐前準備流程 ………………………………………………………P85. 餐廳預訂流程 ………………………………………………………………P96. 早餐服務流程 ………………………………………………………………P107. 點餐服務流程 ………………………………………………………………P128. 鋪臺流程 ……………………………………………………………………P159. 餐后清理流程 ………………………………………………………………P1710. 原材料采購保管流程 ………………………………………………………P1811. 洗皿工作流程 ………………………………………………………………P1912. 早餐建議菜單 ………………………………………………………………P2013. 餐廳物品盤點流程 …………………………………………………………P2114. 餐廳物品盤點流程 …………………………………………………………P2215. 早餐券流程 ………………………………………………………………P2316. 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2417. 廚房衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2518. 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 …………………………………………………………P2619. 餐廳相關表單 ………………………………………………………………P2720. 附表1：餐廳清潔標準………………………………………………………P4121. 附表2：餐廳服務標準………………………………………………………P42職位任務Task 1餐廳主管/值班經理每日工作步驟Steps 標準Standard 提示Tips了解情況 到前臺詢問住客情況 查看預訂信息安排工作 主持班前會，布置當日工作 檢查儀表儀容指導/提供餐廳服務 示范與培訓服務員 熟悉餐廳所提供的菜肴和酒水 參與餐廳服務工作 隨即應變，機動指揮溝通與協(xié)調 注意現(xiàn)場服務動態(tài) 做好協(xié)調工作，及時溝通信息 及時妥善處理客人的投訴結束工作 主管認真填寫工作日志，并核對，清點酒水；職位任務Task 2餐廳服務員每日工作步驟Steps 標準Standard 提示Tips準時簽到上崗 提前15分鐘到酒店，做好上崗前準備，并簽到 規(guī)范著裝，注意儀容儀表。聽取工作安排 聽取主管對當天工作的安排。 了解用餐情況 查看預訂信息 與前臺聯(lián)系,了解當日住客情況餐前準備工作 檢查衛(wèi)生工作，做到：地面無污漬、無煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調運轉正常，餐桌整齊 備好服務用品 按標準擺放餐具 清點倉庫內的飲料與酒水用餐服務工作 禮貌問候， 引領客人入座 遞上餐單并詢問酒水/飲料 點菜，并復述確認 關注賓客，及時上菜 留意客人，主動更換餐碟、煙灰缸等 征詢客人意見 結帳結束工作 及時清理餐桌 重新按規(guī)范擺臺 整理餐廳用具 清潔餐廳環(huán)境 整理表單和統(tǒng)計銷售 整理和盤點商品職位任務Task 3廚房每日工作步驟Steps 標準Standard 提示Tips準時簽到上崗 按