【正文】 。雖然此件事，未對(duì)酒店及客人造成任何不良的后果，但是反思，我們是否可以就此事得到一個(gè)更好的解決方法呢？可以不受騙，又能將他受制于法呢？現(xiàn)在騙子壞人是越來越多，手段也是越來越高明。此客離開。隨即將錢給了客人，一直到這時(shí)客人手中的電話才停止通話。 零錢換整 一天凌晨六點(diǎn)左右，總臺(tái)夜班服務(wù)員正在做著夜間收尾工作準(zhǔn)備最后的對(duì)客和下班，這時(shí)從電梯處一位男性客人邊打電話邊走到他面前來， (后查出此客非住客 ,為從外打 車至酒店 ,后先走到在電梯處再走至總臺(tái) )隨即客人掏出一疊五十元的鈔票，要求其幫他點(diǎn)下多少錢并是否可查驗(yàn)真?zhèn)?，服?wù)員隨即幫客人的錢鈔放入點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi) 7000 元無假鈔。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批?綠房子? —— 移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管 理。 在我國長(zhǎng)期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言的使用技巧 ! 對(duì)一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇 、很不虛心的態(tài)度。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大 的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說：?真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。?頓了頓，?請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在 您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，?如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。?態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。? 客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。? 再次握手 ，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。?小王忙伸出手與客人握手，同時(shí)抱歉地說，然后，互換名片。 這時(shí)，客人也來到了收款臺(tái)前。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個(gè)電話。 全國各大賓館、飯店的?電話使用說明?中對(duì)? 0?與? 00?應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？?客人馬上說：?您說得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東 北客人，客人說：?你說得對(duì)，說出了我心里話。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理 曾在東北生活過十余年，通過長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對(duì)客人說：?很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問題又出在? 0?上。?客人惱火了：?電腦也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的?。?服務(wù)員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯(cuò) !?客人說：?怎么沒錯(cuò)？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了 。 當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說：?先生，這是您五次加拿大國際電話費(fèi)的帳單。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽到小姐的一串英語。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，?電話使用說明?提示：?國內(nèi)直撥?先撥? 80?再拔地區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。 2“ 0”與“ 00” 一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說：?不?，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處 理起來就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。銀行方面說辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。電話接通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？?對(duì)方聽后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問，小楊 道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺(tái)。?說著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達(dá)到預(yù)期的效果。您以為如何？? 聽到這里，客人順?biāo)?舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的 事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來解決這個(gè)問題呢？? 客人馬上問道：?怎么解決？? 卓經(jīng)理說：?我相信您說的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號(hào)碼、以便聯(lián)系。? 聽到這兒，客人不以為然地說：?我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對(duì)客人說：?先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。 ) 聽到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說：?您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的。?接著說，?我只結(jié)自己的帳。?客人簽名交錢。?然后對(duì) 820 房客人說：?請(qǐng)簽名確認(rèn)。 登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢問：?先生，請(qǐng)問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。 第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 [評(píng)析 ]： 第一， 案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對(duì)客人說了聲：?對(duì)不起。?這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：?她不道歉，我就不付款。?嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：?順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。?客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。?請(qǐng)問先生，您的姓名叫……?服務(wù)員接著又問。?服務(wù)員禮貌地回答。他操著一口 粵 語對(duì)服務(wù)員說：?小姐， 916 房結(jié)帳。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語言 (象?簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……?之類的話 )，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。 但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽 視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目 (包括價(jià)格 )有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺(tái)收銀員身上。 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說：?謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !? 客人聽罷連聲說：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評(píng)析 ]： 前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。 收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：?真是對(duì) 不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？? 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。 1您能幫我核對(duì)一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 上述 案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 臺(tái)灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。 [評(píng) 析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。臺(tái)灣李先生在 S 市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問此事。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表 恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在 S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá) S 市以前，寄出一封平信，認(rèn)為 S 市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。? 總臺(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封?死信?。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服 務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明?請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 [評(píng)析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換 8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用 金，本來擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會(huì)給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。? 拉門 員小陳便問司機(jī)：?車費(fèi)一共要多少？? 司機(jī)回答說：?人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的?譏笑?，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經(jīng)理十分尷尬。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店