【正文】 面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當即安慰客人請客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤班車。 這時，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒有拿行李牌注明，就去收款處結(jié)帳，因此 ，當他們離店時，就?順手牽羊?地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務(wù)臺，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去。 新郎：?感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達你 們的誠意。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店‘總統(tǒng)’和‘總統(tǒng)夫人’了。 總經(jīng)理：?這件事發(fā)生，飯店負有一定責任，結(jié)婚禮物情重無價。? 總經(jīng)理：?總臺，把總統(tǒng)套房鑰匙送來。迅速查明情況，但不得驚動客人。 總經(jīng)事聽了匯報后說：?估計 是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。? 餐廳里好像什么也沒發(fā)生，新郎新娘在為客人 一敬酒。 得悉此事的餐廳部經(jīng)理也趕到現(xiàn)場。?服務(wù)員對家屬說。? 服務(wù)員走過去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說不知道。? 服務(wù)員看了一圈沒發(fā)現(xiàn)那人，出來搖搖頭。 家屬：?小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？? 服務(wù)員：?我好像看到一個中年男子裝入手提包的，后又走進餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。放在門口的禮品無有照應(yīng)。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺子上。一對新人將在這兒舉行結(jié)婚宴請。至此，穆先生逃帳的伎倆徹底敗露。經(jīng)多方核實，身份證上的那位?冤大頭?被排除了逃帳的可能。 結(jié)果是可以想見的。 機會確實來了。 走在通往大堂服務(wù)臺的通道上和電梯中，穆 先生對自己的高明沾沾自喜。他叫來客房服務(wù)員作離店查房。餐畢，穆先生拿出用餐記餐卡交服務(wù)小姐，顯出他博學(xué)的風雅和出手的闊綽。其中還有?龍虎斗?。 華燈初上，穆先生領(lǐng)著中午那兩位朋友來到了酒店餐廳。 中午，這家 公司的副經(jīng)理和業(yè)務(wù)科長招待他吃中飯。突然，他靈機一動，拿出一把小 ，小心翼翼地挑開了那碗方便面的塑料膜上 ，取出其中的方便面后，又將塑料膜封口，歸位。房內(nèi)迷你吧臺上，擺放了 酒、飲料、香煙等食品。這樣，穆先生預(yù)住兩 天，繳了 1000 元預(yù)付款，并得到一張用餐記賬卡。這正中穆先生下懷，這樣找人報銷就可以不留痕跡了，最后他還補充道，是否可以將酒店的用餐費用打在住宿費用里。 在這家酒店入住登記時，穆先生無意之中將拾零來的身份證交給了總臺服務(wù)小姐。在某地長途汽車站，穆先 生拾到了一張身份證，因無人認領(lǐng)，汽車又將出發(fā)，他便匆忙將這張身份證揣進了自己的皮里。 事情的經(jīng)過是這樣的?？偨?jīng)理嚴肅地宣布：鑒于業(yè)務(wù)部穆一飛去某市出差中的表現(xiàn)，已嚴重損害了公司的形象，經(jīng)討論決定，給穆一飛行政記大過一次，調(diào)離工作崗位。盡管從此之后他們再也沒有去過 H 大飯店。? 這個故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進出。阿華說：?那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了 我們足夠的面子，又履行了他的職責。 回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。? ?再見?？吹桨ⅧQ行動不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。 說著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動扶梯。? ?謝謝你的熱情指點，我們還是到大廳去看看。 那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜 … … 阿鳴、阿華此 時已有些心不正焉。?保安仍然笑容可掬。? ?當然可以，您們想看什么？? ?啊， … … ?阿鳴、阿華語塞。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意， ?先生，請問找誰？?保安員語氣平和，微笑著問。? 兩人走上了自動扶梯很快來到二樓。?阿鳴又說。 阿華有些猶豫。 ?既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費。 電話終于打通了，臨掛斷電話時，阿鳴還不忘對著電話說：?今天開洋葷，我是在 H 大飯店給你打電話。 ?先生打外線電話，您先撳‘ 0’鍵，然后就會有撥號音。阿鳴打來打去始終打不通。 兩人走到總臺，開始給朋友朋大李打電話。 ?那里，服務(wù)臺上有電話。面對豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時，更多的是心虛。 拉門員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，?歡迎先生光臨。?阿鳴給阿華鼓勁，更象給自己打氣。?阿華覺得沒有什么必要。’我們有嗎？我的這身穿戴 ，還想進 H 大飯店。? 前面是 H 大飯店，那里面肯定有電話可打。 巧妙的婉拒 夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。 張老板羞愧不已，連連道歉：?酒后一時沖動，這，這 … … 造成這樣的后果，并不是我的真實愿望，非常后悔，一切損失，我照價賠償。 （鏡頭重新回到會計室）另一種意見認為：張老板是本地有影響力的人物，也曾經(jīng)為賓館帶來一些客源，再加上畢竟是酒后鬧事，由賓館保安部出面解決較妥。干警大聲宣布：?破壞公共場所財物，無理取勝鬧打罵工作人員，擾亂社會秩序，違反了治安條例，刑事拘留七天。 第二天晨會，會計室。、 個體老板見此陣勢，自知理虧，便攜客戶溜走了。 ?嘩啦?一聲，先是打碎了總臺上的指示招牌，和一些玻璃器皿，繼而，又用煙灰缺打傷了服務(wù)員的后背 … … 場面一片混亂。 值班人沒兩次婉言相求，個體老板仍大為惱火，感到自己在客人面前失了面子，便借著酒勁大吵大鬧：?不相信我，怕我給不起錢，他媽的，老子在外面混的時候，你這個小丫頭還沒生出來呢。 ?張老板，這樣也行，那麻煩您簽一下字。? ?唔 … … 那，我為他們擔保，錢我會付的 。 ?噢，是陳小姐，?老板認出人值臺的陳小姐，掏出一張牡丹卡往服務(wù)臺上一擲 :?給 … … 給我開三個房間 ,我朋友要住。 哪一種處理方法最佳 某賓館總服務(wù)臺。最后，還向方先生收取了以后幾日在店消費的預(yù)付款。方先生不得不承認是有朋友造訪時因有急事用過長途電話。 在辦公室，當方先生 看到酒店開列的帳單之后，提出了兩個問題：一是自己暫無外匯，只能付人民幣，而且只肯加價 30%；二是對其中的幾張電話單表示拒付，因為并沒有打過這幾個電話。酒店對此作了答復(fù)：總經(jīng)理已下班，況且由總經(jīng)理親自到客人客房收款，既有不妥，也無先例。 來訪的記者聽完了事情的經(jīng)過，表示理解酒店的做法，還答應(yīng)立即與方先生取得聯(lián)系，從他那方面做一些說服工作。 自知理虧的方先生，迫于無奈，從朋友那里借來了一張支票作抵押，并與酒店約定 10 天后臺灣一定有錢帶到，到時一次結(jié)清。 酒店經(jīng)過了解，得知方先生的資信程度并不好，與他自我吹噓的大相徑庭。方先生不是今天說錢有的是，只不過借給朋友了，就是明天說自己如何誠實守信，絕不賴帳并希望長住，還要求酒店給予收費上的優(yōu)待。 臺灣來的方先生入住某酒店已有 多時，入住登記時的預(yù)付款早已不夠。下午，酒店果然來了一名要了解情況的記者。最后還將他送上了電梯。同時，還揚言有朋友是報社記者，要讓論披露。小王和小張深深洞悉那位外強中干的客人的心理狀態(tài)，通過循循善誘的說理勸服，終于使對方在事實面前敗下陣來，企圖蒙混詐騙的伎倆無法得逞。盡管如此，騙徒的消費行為與正常持卡人還是有區(qū)別的，只要多加注意還是能及時發(fā)現(xiàn)騙案的。前些年制造假信用卡的將大本營建在歐洲，后因無法 立足，只好往香港和東南亞國家轉(zhuǎn)移，最后又開始我國轉(zhuǎn)移。但他們在沒能任何防偽儀器的情況下，通過手感發(fā)覺紙張硬度不足，就能斷定是偽鈔。 評析： 北京前門飯店的外幣兌換員和各部門結(jié)帳人員大都練就了一身識別外幣和信用卡真?zhèn)蔚谋绢I(lǐng)。? 小王和小張寸步不讓地說：?你的要求是無法實現(xiàn)的，問 題在于凡持有偽而蓄意撞騙的話，是要負法律責任的?？腿艘妱莶幻睿谑茄b作鎮(zhèn)靜，突然發(fā)作起來，用力在柜臺上一拍，故作姿態(tài)地叫喊：?你們有什么根據(jù)說它是假的，馬上把錢還給我，不然我要去告你們。 識別偽幣和信用卡的本領(lǐng) 一天北京前門飯店的外幣兌換臺前面有客人排著隊兌換外幣。憑一個來路不明的電話?委托?，如何證明來訪者的合法性？總臺服務(wù)員僅根據(jù)一個電話便輕易答應(yīng)別人的?委托?，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的。 其次，?美籍華人?電話要總臺讓其?侄子?領(lǐng)了鑰匙進房等候 ，這個要求也是完全不能接受的。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負責轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。總臺服務(wù)員只要提高警惕，嚴格按規(guī)章制度辦，罪犯的騸局 完全是可以防范的。 評價： 冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。 以上即是由一個犯罪青年分別扮演?美籍華人的朋友?、?美籍華人?、和?美籍華人的侄子?， 而演出的一出詐騙飯店的丑劇。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把 818 房鑰匙交給了那男青年。接電話的小姚滿口答應(yīng)。小姚迅速查閱 了住房登記中的有關(guān)資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼 818 告訴了他。有一些客人收集紀念品，把飯店客房內(nèi)的煙灰缸或小巧的裝飾品順手拿走，也并非罕見的事，當發(fā)生這種情況時，服務(wù)員不宜直接向客人查詢，而應(yīng)立即報告總臺或有關(guān)主管處理。大堂副理的處理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了飯店的利益。 如果那位大堂副理不考慮語言技巧，不注意工作方式方法，簡單化地讓保安員來處理這件事，必然會損傷客人的自尊心，使客人感到非常難堪。） 大堂副理：?我認為象您這樣有身份的人是不會拿客房里的東西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰放在房間里哪個角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應(yīng)該由我店保安員進行查明處理，我想還 是麻煩您回房間自己找一下好嗎？? 客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子又上了電梯，大堂副理立即打電話給七樓房務(wù)員，要他把 704 房門找開讓客人單獨進去。） 客人：?根本用不著想，肯定沒有客人來看過我。） 客人：?你的意 思是說我拿的？真是豈有此理！?（客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。 大堂副理：?先生，房務(wù)員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸。當 704房間的客人來到柜臺結(jié)帳時，大堂副理也趕來了。 不翼而飛的煙灰缸 快近中午，某飯店樓層房務(wù)員打電話給前廳結(jié)帳處收銀員說：? 704 房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準是被客人人順手牽羊帶走了。 案子雖然偵破，但給 客人和飯店敢精神上痛苦和不必要經(jīng)濟損失，嚴重地損害了飯店的聲譽。 她一邊哭，一邊講述了事情經(jīng)過。 傍晚，客人回房，發(fā)現(xiàn)失竊，立即報案。 他找到一串珍珠項鏈，一只裝金戒指的首飾盒，將它們?nèi)M自己的西裝口袋。 他從衣櫥中拿出客人的長大衣，從口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。 他用螺絲刀撬開公文包，翻尋值錢的物品。 由于客房內(nèi)沒有配備小型保險箱，客人的公文包放在寫字臺上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。 服務(wù)員清洗完畢，走出衛(wèi)生六。一個西裝革履、留著長發(fā)的小偷，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進來。她一邊輕聲哼著流行歌曲，一邊用刷子清洗恭桶。 20 層 20xx 房門。?他講了一起嚴重的客房失竊事件。 ?您有什么需要幫助的嗎？? ?我是一家飯店的經(jīng)理，很想知道工作車堵住房門的原因。 ?是誰??？?里面?zhèn)鞒鲆环N和藹可親的聲音，走出一位年約二十的小伙子，手上拿著抹布。但當我走出電梯，來到第 14 層樓時，突然見到一國內(nèi)工作車卻引起我的注意：它不是按慣從事貿(mào)易放在過道中間，而是緊緊地堵住房門。 工作車堵住房門的作用 我去南方一家四星級飯店參觀學(xué)習。 保安部經(jīng)理若有所思，突然恍然大悟，一個箭步中飯到沙發(fā)前，把沙發(fā)翻倒，果斷撕開沙發(fā)底座上的裝飾部位。?（特寫）大學(xué)經(jīng)理呈思考狀，?是不是剛賠了煙灰缸而找麻煩呢？? 保安部經(jīng)理將客人夫妻分開問詢……（鏡頭又重復(fù)客人藏錢時的動作） —— 客人將紅紙包塞進沙發(fā)的夾縫中后，發(fā)現(xiàn)還露出一點，經(jīng)其妻提示，又往下塞了塞。?同時，保安部經(jīng)理安慰客人：?不要急、慢慢說、慢慢說。?客人指著沙發(fā)的座墊與靠背間的夾縫。 保安部經(jīng)理拎起話筒，臉色突然一變：?什么， 517 房間失竊？? （鏡頭一轉(zhuǎn)）樓層走廊，保安部經(jīng)理與大堂副理急匆匆進了 517 房（鏡頭晃過517 房門的銅字號碼） 房內(nèi)：有數(shù)人，包括客人夫妻倆。某賓館保安部。這種機智巧妙的斗爭藝術(shù)，也是酒店保安員應(yīng)該掌握的。 第二，小郝在與不良分子的斗爭中善用智謀，靈活機動，攻心為上，這是他克敵致勝的重要原因。 ［評析］第一，小郝作為一名保安員，肩負著保衛(wèi)酒店案例的重任，他有著高度的職業(yè)敏感，體現(xiàn)了員要可貴的基本素質(zhì)。最 后，韓某終于承認冒用他人名字登記住宿逃帳的事實，并表示愿意付清所有欠款，承擔一切責任。?不對！?小郝斷喝一聲，把登記單亮到他眼前。我以前來飯店玩過。?小郝突然又話鋒一轉(zhuǎn)，請問：?你以前住過大飯店沒有？??住過。??韓先生，我告訴你，平潮根本沒有什么綜合廠。?小郝緊追不放。 小郝找到那位男子，開門見山問道：?韓先生，你今天是替誰登記住店？??是 我，又怎么樣？?對方態(tài)度強硬。他便找出了當初?馬某?的那張登記單。?馬某?逃帳案就此石沉大海。住店三天。?霎時間， 6 個月前發(fā)生的一件事浮現(xiàn)在他的腦海里： 那一天，住 608 房的房客不辭而別，收款部門轉(zhuǎn)來一迭帳單，請保安部協(xié)助追帳。眼前的殿堂情況更引起了小郝的警覺，他仔細打量了那男人，見他未帶行李，穿著隨便又不太整潔，象是從