【正文】 店，而且特別偏愛住 10 樓。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯， 而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?，交給了總臺石小姐。? (畫面定格 ) ［旁白］ 劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即 使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。? 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：?對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。 總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：?我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進(jìn)來。 畫面移動：又 回到總臺。? (畫面定格 ) ［旁白］ 現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。? 在總經(jīng)理室。? ?好啊。?說畢揚(yáng)長而去， 徑直去找總經(jīng)理。?盡管委婉，但堅持自己的意見。 ?按慣例吧。 ?劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！?銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。?銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 總經(jīng)理的客人 地點：某飯店總臺。 這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。??不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：?先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠 壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。實在對不起，請原諒。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。? 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉 的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 ?陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：?歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠 ，不必客氣。? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：?我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。 離店之際 某酒店總臺?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語 專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生 日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：?早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918年 8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：?我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？?小倪微笑地用英語答道：?感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度 也一定會博得市民的贊賞。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出 超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP， 使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客 人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。前 廳 案例分析 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：? xx先生 ,服務(wù)臺有您一個電話 .?這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)， 也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。?熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。? 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：?謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：?先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 客人顯得略有尷尬。? 客人正好下了臺階，忙不迭說：?謝謝啦，謝謝啦。 這時，電話鈴響，小姐拎話筒。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：?哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 總臺“食言”以后?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？?當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：?對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的 原委。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人 說：?很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。?說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：?先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？??唔，是襯衫。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。?客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。 ?劉先生，歡迎。 ?這次打七五折了吧？?劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 ?你不同意？我可是你們老總的客人??！? 劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。八五折，好不好。 ?我找你們老總?cè)フf。 劉先生的朋友插話道：?劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。? ?那回頭見。 總經(jīng)理：?好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。? 劉先生的朋友頓時傻了眼，?半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。? 這時還好老總走過：?他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。? 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的 處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。