【正文】 ?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉?duì)手那兒去。 當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。他有權(quán)給客人超過(guò) 9折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓?zhuān)@會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。 某日，一位香港?？蛠?lái)到酒店總臺(tái)要求住房。 ? 飯店行業(yè)中還有一句術(shù)語(yǔ)：? 100 – 1 0? 即使你認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)與之匹配，那就很難有較高的返住率。后來(lái)，經(jīng)過(guò)酒店有關(guān)部門(mén)的核查，原來(lái)當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)中剛好沒(méi)有一元零錢(qián)，而收銀員認(rèn)為一元錢(qián)已經(jīng)是一個(gè)很小的數(shù)目，找不找給客人都無(wú)所謂，客人是不會(huì)在意的。臺(tái)灣客人見(jiàn)后很不高興，便問(wèn)總臺(tái)收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會(huì)出現(xiàn)這種?少了一元錢(qián)?的 情況。 少了?一元錢(qián)? ? 某日早上，一位臺(tái)灣客人來(lái)到總臺(tái)退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計(jì)1999元，而前一天客人入住登記時(shí)，已預(yù)計(jì)交了訂金 2023元。 此案例有三個(gè)失誤 當(dāng)客人要求服務(wù)員到廚房看看，還有什么吃的時(shí)候，服務(wù)員不應(yīng)該站著不動(dòng)，聲稱沒(méi)有任何可吃的東西了，讓客人覺(jué)得服務(wù)員沒(méi)有責(zé)任心，對(duì)客人很不重視。你們這是什么服務(wù)態(tài)度！?服務(wù)員立即賠笑道：?先生，總臺(tái)沒(méi)有告訴你早餐是在 10點(diǎn)結(jié)束嗎？??沒(méi)有，沒(méi)有，我要投訴！?客人回房間后，立即打電話到總臺(tái)投訴，總臺(tái)的一位服務(wù)員接到電話后，聽(tīng)完客人敘述，對(duì)客人說(shuō)：?先生，您等一下，我會(huì)讓餐廳就此事向您做一個(gè)合理的解釋。服務(wù)員滿臉無(wú)奈： ? 先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無(wú)法弄到吃的東西了。我剛才會(huì)見(jiàn)客人，耽擱了一下。 ? 客人指著餐廳內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說(shuō)： ? 怎么會(huì)結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？ ? 服務(wù)員說(shuō)： ? 先生，對(duì)不起，我們?cè)绮偷臅r(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。 您知道嗎？ 姑娘轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)他說(shuō)， 我小時(shí)候夜里因?yàn)槔渌恢X(jué)的時(shí)候，陪我睡覺(jué)的外祖母就把我抱在懷里暖和我。于是小伙子又把自己的大衣給她蓋上。 于是小伙子把自己的被子給她蓋上。 很冷。晚上，姑娘怎么也睡不著。會(huì)議如期舉行，由于部份外地代表要當(dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長(zhǎng)使用會(huì)務(wù)房至當(dāng)晚 9點(diǎn)，小陳按照這一要求，交待了總臺(tái)小吳到時(shí)提醒會(huì)務(wù)組人員及時(shí)退房，然后下班離開(kāi)酒店。 剛到某酒店?duì)I銷(xiāo)部一個(gè)多月的小陳接到政府機(jī)關(guān)的一個(gè)會(huì)議，主辦單位把房?jī)r(jià)壓到了酒店難以接受的極限，對(duì)酒店的設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求免費(fèi)使用豪華會(huì)議室，免費(fèi)提供會(huì)務(wù)組房。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。 于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。 杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店 1202房的住客鄭先生結(jié)賬。 對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制 度，表示誠(chéng)摯的謝意。 堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位 客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同 情。 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離 現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。按酒店規(guī)定， 只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。當(dāng)然，這需要服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對(duì)服務(wù)行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對(duì)企業(yè)的無(wú)比忠誠(chéng)和堅(jiān)定信心 有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎 ，面對(duì)投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會(huì)贏得理解，贏得市場(chǎng)。 賓客是我們的衣食父母，沒(méi)有賓客就沒(méi)有飯店，也就沒(méi)有我們的工作。在客人的電腦檔案中做上多項(xiàng)備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。在處理這位客人的投訴時(shí)，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫(xiě)了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來(lái)店記錄時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的 半年時(shí)間中，這位客人來(lái)了近 20次。 案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的 服務(wù)，并指責(zé)酒店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語(yǔ)的應(yīng)付”，令他感到“惡心”。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問(wèn)題。大堂經(jīng)理與客人一同來(lái)到樓層，看到客人只把磁卡插入門(mén)鎖中，而沒(méi)有拔出來(lái)轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把。小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉3分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)客人說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽(tīng)，生氣了：“難道我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán) 節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開(kāi)房的誤 會(huì)是完全可以避免的。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)客人 錯(cuò)開(kāi)兩房，失誤在誰(shuí)？ 案例： 在開(kāi)房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客 人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開(kāi)了兩間房。 白先生看罷疑惑不解地問(wèn)： 我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？ 小林請(qǐng)客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。 一天上午，一位客人和他的朋友白先生來(lái)到東莞某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理 退房手續(xù)。 當(dāng)然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能夠自圓其說(shuō)便可當(dāng) 它沒(méi)發(fā)生過(guò)，或不負(fù)責(zé)任。而酒店也可將此事化解。然后遞上名片并送客人上房。如情況特殊則應(yīng)向上電話報(bào)告時(shí)進(jìn)行大致解釋?zhuān)褶D(zhuǎn)是必不可少的。 如對(duì)事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。 值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比如知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣面對(duì)。此舉只能讓酒店在處 理問(wèn)題時(shí)無(wú)更多的回旋余地。 而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng) 變能力，不僅可以將“事故”防患于未 燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量 的作用。 雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見(jiàn)，應(yīng)該保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。 作為與正面接觸的一線員工，良好的理 解，溝通能力是是否能提供良好正常服 務(wù)的前提。 可能預(yù)見(jiàn)的對(duì)酒店的影響： ?由于此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成為其專(zhuān)為 消費(fèi)者日的媒介曝光的對(duì)象。但，由于大堂副理及時(shí)的安排，無(wú)論在安撫客人也好，彌補(bǔ)過(guò)失也好，都留有一定余地與機(jī)會(huì)。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉? 客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間 退掉重新賣(mài)給他人，是否存在道德 的操守問(wèn)題； 房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況 下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益 問(wèn)題； 酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在一定的欠 佳之處，以及處理問(wèn)題的員工過(guò)多 的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對(duì)事件的相對(duì)程 度掩飾。當(dāng)值大堂副理 在查過(guò)房間無(wú)行李等情況下，遂決定退掉房間。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生 曾到前臺(tái)收銀處詢問(wèn)如下午 6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開(kāi)酒店。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人 事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。 第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：?我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。 第一， 缺少與客人的溝通。 這起電梯 關(guān)人 事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。 ? 從發(fā)生故障到客人走出電梯共 23分鐘。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在 15F16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。電梯值班工小柏得知客人被?關(guān)?后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 …… 大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)