【正文】 接著，又特別車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 129策略分析策略分析n 有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 127即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟、請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 128案例處理過程案例處理過程n 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，不接對(duì)講的方式，后來對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫(kù)。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 124素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò)以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò) 手法促成事件解決手法促成事件解決 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 125案例十五案例十五業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 126案例案例n 一日，某花園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告一日，某花園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告 x號(hào)樓號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過來。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。許久，業(yè)主笑著說：主笑著說： “老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了 !我我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。 .（（ .....））永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 123案例處理過程案例處理過程n 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。n 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。可體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業(yè)主一點(diǎn)說話的余提出必須拆下來重新安裝。業(yè)管理人員身上。督勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即一個(gè)題目，即 “如何巧妙地借人之力，成我如何巧妙地借人之力，成我之事之事 ”。但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成?fù)雜我們能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 118素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 巧借外力說服業(yè)主巧借外力說服業(yè)主 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 119總結(jié)分析總結(jié)分析n 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。們的轄區(qū)做生意。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 115案例處理的把握原則案例處理的把握原則n 物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒自己的心態(tài)和情緒 。 ”n 聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 113即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？解決問題的基本原則是什么？、解決問題的基本原則是什么？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 114案例處理過程案例處理過程n 盡管主管滿肚子是火，但還是盡管主管滿肚子是火，但還是 耐心解釋耐心解釋 ，說，說明明 “物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀 ”，強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào) “如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目堪入目 ”，提醒，提醒 “這里畢竟是您的家園，您肯定這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：孔打在窗戶上方，并且明確表示： “我今天就我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。n 主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。 ”主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 112案例案例 2n 一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員：一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員： “某業(yè)主不某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 110素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 111策略分析策略分析n 人們常說人們常說 “解鈴還需系鈴人解鈴還需系鈴人 ”，其實(shí)未必盡，其實(shí)未必盡然。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 109案例處理過程案例處理過程n 證明你的錯(cuò)了，自然說明我的對(duì)了，這樣的說服證明你的錯(cuò)了，自然說明我的對(duì)了，這樣的說服方法很巧妙方法很巧妙 。 n 待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說： “我看你自己我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置好。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：理。持不下。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵小區(qū)裝修管理規(guī)定。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不調(diào)的后果。n 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對(duì)的上是對(duì)的 。同時(shí)，請(qǐng)水電工火速證件，予以制止。督促繼續(xù)安裝。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見給業(yè)主的生活帶來不便。在進(jìn)行之中。待求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。題，又增進(jìn)了彼此的感情。既解決了問理工作的認(rèn)同、理解和支持。你們付出的努力。真誠(chéng)感謝我的怨氣、打消了我索賠的念頭。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了損失費(fèi)和誤工費(fèi)。將心比心，你們這個(gè)年過得真辛苦著。他說業(yè)主被這種熱情、真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了。n 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)主辦事兒主辦事兒 。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問題得到妥善解決。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 99處理措施處理措施n 這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與業(yè)主溝通。正常用水。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 98處理措施處理措施n 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。宜。的正常生活，并將造成更大的損失。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件往外冒。告或罰款有效得多。往往比嚴(yán)厲的警導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通。來去匆匆或圖一時(shí)方便而已。設(shè)立溫馨提示牌。來。的盆花。多得的辦法。得的。解和支持比什么都重要。就顯的處理總是很藝術(shù)性。夭井就盡管來，千萬別拘束。請(qǐng)多多關(guān)照。清潔元錢表示酬謝。直忙活了三個(gè)多小時(shí)。沖刷完，他又默太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。一次。后在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。住戶家中的老太太得知來意，站天井。作的關(guān)鍵所在。如何取得層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。四。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾層。感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目?；荨Ａ随i的情況。焚。有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。更為靈活、空間也要更為廣闊。管理處跟住戶之間的正面接觸。住戶的信箱之中?？词悄臉亲羲鶠?。為。道德了。樓陽篷上。業(yè)主。乏學(xué)習(xí)的熱情。全、舒適的居住環(huán)境。一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。他索賠等等。占了其他業(yè)主的共同利益。住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。在以后的說完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。不要來找我。件。管理處的日常工作。n 管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主說服業(yè)主 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 58案例處理過程案例處理過程n 事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。n 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場(chǎng)具體情派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確安女戶主為自殺。此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。效果良好的地方。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 55即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)假如你是保安主管，你將做如何處理、假如你是保安主管，你將做如何處理？？我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？事件？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 56案例處理過程案例處理過程n 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng) (保保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng) )。n 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋 (保保安員巡邏到位安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號(hào)碼，并通過對(duì)講機(jī)與總控室取得生煤氣泄露的房問號(hào)碼，并通過對(duì)講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯(cuò)誤判以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶不不便斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54案例案例n 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭(zhēng)吵。n (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 52案例七案例七 如何處理突