【正文】 由于我國沒有全國性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 永基物業(yè)管理培訓教材 176 案例分析 ? 緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《 民法通則 》 對此予以認可。 永基物業(yè)管理培訓教材 175 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財產(chǎn)。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 永基物業(yè)管理培訓教材 173 案例處理過程 ? 對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。 永基物業(yè)管理培訓教材 171 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復正確與否？ 永基物業(yè)管理培訓教材 172 案例處理過程 ? 結果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。通過提高他們對物業(yè)管理的認知度，為自己管理服務的順利實施鋪路。 永基物業(yè)管理培訓教材 167 素質技巧 以理動人，以情感人 永基物業(yè)管理培訓教材 168 策略分析 ? 即使在市場已經(jīng)相當發(fā)達的地區(qū)，亦有相當一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內維修發(fā)生的包括人工費在內的所有費用，都要由業(yè)主住戶承擔，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上，進一步申明收取 40元維修費，已給予了相當?shù)膬?yōu)惠。 永基物業(yè)管理培訓教材 165 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 166 案例處理過程 ? 情況反映到管理處，主管領導上門做工作。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。由于下水管堵塞嚴重，在 6樓疏通不開，又轉到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。 永基物業(yè)管理培訓教材 163 案例十九 住戶拒付維修服務費用怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 164 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。它是為目的服務的，目的始終是第一位。 當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關資料。 當住戶堅持不讓其友人示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內。 當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，也應當如此。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子。 永基物業(yè)管理培訓教材 153 素質技巧 因勢利導 永基物業(yè)管理培訓教材 154 策略分析 ? 燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。 永基物業(yè)管理培訓教材 152 案例處理過程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即以予以勸阻和制止，加大管理力度。某花園管理處從實際出發(fā)，采取了相應的對策，實踐證明效果很好 永基物業(yè)管理培訓教材 150 即時自測 針對上述問題，你會如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 151 案例處理過程 一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止 “ 處處冒煙 ” ，便于統(tǒng)一管理。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。 永基物業(yè)管理培訓教材 146 素質技巧 綜合治理，全方位控制 永基物業(yè)管理培訓教材 147 策略分析 ? 解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。 某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入 “ 黑名單 ” ，嚴格限制這些單位在花園內的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為為止。 發(fā)現(xiàn)樓內派發(fā)廣告，當即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。 在每幢大廈人口處設置 —— 廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。其實不然，它的妙處就在于善于抓住對方的心理，以名正言順的方式給對方出難題，讓對方知趣。 ? 這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時就會記起要照章辦事 。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽心理，起到警示作用，又使車位主人體會到管理處的負責精神，消除心中的怨氣 。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財產(chǎn)受到了侵犯，依然要進行投訴。為了維護小區(qū)內正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動道閘系統(tǒng)，嚴格控制外來車輛的駛入，必需駛入的由專人引導?？吭谥付ㄎ恢?，杜絕了外來車輛 “ 鳩占鵲巢 ” 的現(xiàn)象。這些車位散布于底層地面，且均為開放式。 永基物業(yè)管理培訓教材 132 案例處理過程 ? 他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。 ? 看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。 永基物業(yè)管理培訓教材 130 案例處理過程 ? 然后向他說明車庫內的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。首先對護衛(wèi)員反復打對講影響業(yè)主生活道歉。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護工員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。許久，業(yè)主笑著說： “ 老兄，你這股認真勁讓我服了 !我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個勁。 永基物業(yè)管理培訓教材 123 案例處理過程 ? 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。 ? 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門 …… 永基物業(yè)管理培訓教材 121 即時自測 對此你將如何處理？ 請列出你解決問題的流程和步驟 永基物業(yè)管理培訓教材 122 案例處理過程 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調的有關規(guī)定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即 “ 如何巧妙地借人之力，成我之事 ” 。 永基物業(yè)管理培訓教材 118 素質技巧 巧借外力說服業(yè)主 永基物業(yè)管理培訓教材 119 總結分析 ? 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調孔。 永基物業(yè)管理培訓教材 116 案例處理過程 ? 主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“ 你們應當知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。 ” ? 聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示： “ 我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。 ” 主管正在處理一項事務，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。 永基物業(yè)管理培訓教材 110 素質技巧 旁敲側擊式提出解決辦法 永基物業(yè)管理培訓教材 111 策略分析 ? 人們常說 “ 解鈴還需系鈴人 ” ，其實未必盡然。 ? 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“ 如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看 ” 。 ? 待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說： “ 我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好。 ? 水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。 ? 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對的 。 永基物業(yè)管理培訓教材 105 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 能否說出幾種不同的處理方法？ 永基物業(yè)管理培訓教材 106 案例處理過程 ? 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。 ? 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。 永基物業(yè)管理培訓教材 103 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 104 案例 ? 一日，某花園護衛(wèi)員報告，一