【正文】 由于我國(guó)沒有全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 176 案例分析 ? 緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《 民法通則 》 對(duì)此予以認(rèn)可。 175 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財(cái)產(chǎn)。后三樓住戶回來后，對(duì)于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 173 案例處理過程 ? 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。 171 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復(fù)正確與否？ 172 案例處理過程 ? 結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。通過提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。 167 素質(zhì)技巧 以理動(dòng)人，以情感人 168 策略分析 ? 即使在市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核對(duì)這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取 40元維修費(fèi)，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。 165 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 166 案例處理過程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在 6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。 163 案例十九 住戶拒付維修服務(wù)費(fèi)用怎么辦 ? 164 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。 當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。 當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶人樓內(nèi)。 當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶帶人的友人進(jìn)行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子。 153 素質(zhì)技巧 因勢(shì)利導(dǎo) 154 策略分析 ? 燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。 152 案例處理過程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。某花園管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果很好 150 即時(shí)自測(cè) 針對(duì)上述問題，你會(huì)如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 151 案例處理過程 一、既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止 “ 處處冒煙 ” ，便于統(tǒng)一管理。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。 146 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 147 策略分析 ? 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。 某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入 “ 黑名單 ” ，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。 在每幢大廈人口處設(shè)置 —— 廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。其實(shí)不然，它的妙處就在于善于抓住對(duì)方的心理，以名正言順的方式給對(duì)方出難題，讓對(duì)方知趣。 ? 這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時(shí)就會(huì)記起要照章辦事 。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽(yù)心理，起到警示作用，又使車位主人體會(huì)到管理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣 。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵犯，依然要進(jìn)行投訴。為了維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動(dòng)道閘系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外來車輛的駛?cè)耄匦桉側(cè)氲挠蓪Ｈ艘龑?dǎo)?？吭谥付ㄎ恢茫沤^了外來車輛 “ 鳩占鵲巢 ” 的現(xiàn)象。這些車位散布于底層地面，且均為開放式。 132 案例處理過程 ? 他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來。 ? 看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題。 130 案例處理過程 ? 然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過來。許久，業(yè)主笑著說： “ 老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了 !我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。 123 案例處理過程 ? 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。 ? 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說話的余地都不給，就硬把他推出了門 …… 121 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟 122 案例處理過程 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即 “ 如何巧妙地借人之力，成我之事 ” 。 118 素質(zhì)技巧 巧借外力說服業(yè)主 119 總結(jié)分析 ? 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。 116 案例處理過程 ? 主管見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“ 你們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。 ” ? 聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示： “ 我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。 ” 主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。 110 素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 111 策略分析 ? 人們常說 “ 解鈴還需系鈴人 ” ，其實(shí)未必盡然。 ? 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“ 如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看 ” 。 ? 待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說： “ 我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置好。 ? 水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。 ? 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對(duì)的 。 105 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 能否說出幾種不同的處理方法？ 106 案例處理過程 ? 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。 ? 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。 103 案例十四 糾正違章裝