【正文】 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 案例模擬 ： ； :； ： 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 2 案例一 如何應(yīng)對業(yè)主的成見 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 3 案例 ? 某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 ? 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 4 案例 ? 說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。 ? 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 5 案例 ? 為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。 ? 裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 6 案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺 極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲 載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理 法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在 原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn) 行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的 成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面 幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她 搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合， 還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 7 即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 8 處理方法： 堅持原則 處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退 讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不 可收 。 以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰 總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動 用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 9 素質(zhì)技巧 心誠則靈 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 10 案例二 如何解決管理中的小痼疾 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 11 案例 ? 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。 ? 為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟 …… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 12 案例 ? 按照這一部署，各個護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 13 案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小 的難題。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅 自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個 工作步驟 …… 按照這一部署，各個護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包 干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作， 一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走 道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 14 即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 15 案例所用策略 ? 值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶； ? 護(hù)衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神； ? 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做 “ 釘子戶 ” 的思想工作； ? 管理處給仍然無動于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 16 策略研討 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決， 其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之 所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出 一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 17 素質(zhì)技巧 嚴(yán)管細(xì)抓 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 18 案例三 如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 19 案例 ? 某花園底層有店鋪近 20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 20 案例 ? 最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。 ? …… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 21 即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 22 解決對策 ? 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會 ? 關(guān)鍵點(diǎn)： (應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 23 解決對策 ? 然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢 ?假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢 ? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎 ? (最能打動他的就是最后這句話 ) 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24 解決結(jié)果 ? 嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺 亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 25 素質(zhì)技巧 換位思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 26 策略分析 ? 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 27 案例四 如住戶對維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 28 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪? 供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。 ? 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地 說： “ 它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品 !” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 29 即時自測 遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 30 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪? 供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。 ? 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地 說： “ 它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品 !” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 31 解決對策 ? 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識 )；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命 (同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 32 問題結(jié)果 ? 住戶一聽恍然大悟，忙說： “ 哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天 24小時全亮著，實(shí)在對不起，錯怪你們了。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 33 問題結(jié)果 ? 回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了 4個月有余 (原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的 )。 ? 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費(fèi)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 34 策略分析 ? 燈不開不亮，事不說不清。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或先做看說?；蜻呑鲞呎f?；蚨嘧錾僬f．或多說少做．或咋做咋說。但不能只做不說。因?yàn)椴徽f，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 35 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)解釋與溝通 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 36 案例五 如何處理業(yè)主錯誤的索賠要 求 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 37