【正文】 物業(yè)管理講座系列 （一） 共 205頁 主編： 張清龍 2022年 10月 22日 物業(yè)管理服務(wù)工作指南 總綱要 一、物業(yè)管理概念 …………………….. （ 1066） 二、房屋和設(shè)施維修管理 …………….. （ 67108） 三、安全管理服務(wù) …………………….. （ 109138） 四、清潔、保潔服務(wù) ………………….. （ 139188） 五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ………………….. （ 189204） 一、物業(yè)管理概念（綱要） ? 什么是物業(yè)？ ? 什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ ? 什么是物業(yè)管理人？ ? 什么是物業(yè)所有權(quán)人？ ? 物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？ ? 什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)？其等級(jí)條件是什么？ ? 物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？ ? 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？ ? 什么是 《 業(yè)主規(guī)約 》 ？它在包括哪些方面內(nèi)容？ ? 什么是 《 住戶手冊(cè) 》 ？應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ? 什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？ ? 所謂“二房”、“二金”、“一費(fèi)”的含義是什么？ ? 公用設(shè)施專用基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？ ? 住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？ ? 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出包括哪些方面？ ? 什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？ 一、物業(yè)管理概念（綱要） ? 住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？ ? 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出包括哪些方面？ ? 什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？ ? 公用設(shè)施專用基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？ ? 住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？ ? 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出包括哪些方面？ ? 什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？ ? 如何召集首屆業(yè)主大會(huì)？業(yè)主大會(huì)有哪些職權(quán)？ ? 業(yè)主委員會(huì)委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？ ? 業(yè)主委員會(huì)籌備工作怎樣進(jìn)行？ ? 什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ ? 什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ ? 什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ ? 什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些類型？ ? 二、房屋和設(shè)施維修管理（綱要） ? 什么是房屋質(zhì)量管理？ ? 什么是房屋維修？ ? 什么是房屋維修管理？ ? 房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？ ? 房屋維修管理的原則是什么？ ? 房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 房屋維修工程考核指標(biāo)有哪些方面？ ? 房屋完損等級(jí)將如何分類？ ? 如何計(jì)算房屋完好率和危房率？ ? 如何評(píng)定房屋完損等級(jí)？ ? 房屋設(shè)備維修工程的審批管理是怎樣？ ? 水泵房管理規(guī)定有哪些？ ? 如何進(jìn)行水箱清洗操作？ ? 供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？ ? 電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些？ ? 電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣？ ? 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有哪些？ 三、安全管理服務(wù)（綱要） ? 安全管理的任務(wù)主要有哪些？作用是什么？ ? 什么是消防管理？主要內(nèi)容是什么？ ? 業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故時(shí)如何處置？ ? 發(fā)生火警時(shí)如何處置？ ? 執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)如何處置？ ? 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處理？ ? 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處理？ ? 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人闖入?yún)^(qū)域如何處置？ ? 遇有使用人攜帶易燃易爆物品進(jìn)入?yún)^(qū)域如何處理？ ? 當(dāng)你有急事前往發(fā)案現(xiàn)場，在行走中需要超越賓客時(shí)如何處理？ ? 使用人對(duì)安全保衛(wèi)工作大為不滿時(shí)如何處置？ ? 燃燒的一般條件是什么？ ? 預(yù)防火災(zāi)的一般知識(shí) ? 滅火的一般知識(shí) ? 區(qū)內(nèi)交通管理的四規(guī)范 四、清潔、保潔服務(wù)（綱要） ? 什么是“推塵”？操作要求有哪些？ ? “擦拭”的操作要求有哪些？ ? 擦地機(jī)的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ ? 吸塵器的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ ? 吸水器的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ ? 高速拋光機(jī)的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ ? 吹干機(jī)的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ ? 高壓水槍的操作與注意的事項(xiàng)有哪些？ ? 如何使用全能清潔劑？ ? 如何使用玻璃清潔劑？ ? 如何使用不銹鋼光亮劑？ ? 如何使用去蠟水？ ? 如何使用面蠟？ ? 如何使用封地蠟（底蠟）？ ? 什么是噴潔蠟？ ? 如何使用除漬劑？ ? 如何使用除垢劑？ ? 如何使用靜電除塵劑？ ? 如何使用碧麗珠？ ? 如何進(jìn)行大堂清潔？ ? 如何進(jìn)行走道、茶水間的清潔？ ? 如何做好扶梯的清潔？ ? 如何做好電梯及電梯廳的清潔？ ? 如何做好衛(wèi)生間的清潔？ ? 如何做好會(huì)議廳的清潔衛(wèi)生？ ? 如何做好地下車庫的清潔？ ? 如何清潔玻璃與不銹鋼？ ? 如何清潔金箔和紫銅？ ? 家庭服務(wù)注意哪些問題？ ? 如何地毯清潔？ ? 如何清潔水晶燈飾？ ? 如何清潔排氣扇、抽油煙機(jī)？ ? 如何清潔家用空調(diào)過濾網(wǎng)？ ? 家政服務(wù)中的居室清潔方法 ? 如何清潔住宅墻壁？ ? 如何清潔家庭水池、浴盆、便池？ ? 如何清除居室異味？ ? 如何對(duì)玻璃進(jìn)行清潔？ ? 如何清潔木制家具？ ? 如何清潔沙發(fā)？ ? 如何清潔煤氣灶具？ 四、清潔、保潔服務(wù)（綱要） 五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（綱要） ? 什么是房地產(chǎn)業(yè)？ ? 什么是房產(chǎn)？ ? 什么是房地產(chǎn)經(jīng)營？它的特點(diǎn)有哪些？ ? 什么是建筑容積率？它將如何計(jì)算？ ? 土地產(chǎn)權(quán)包括哪些權(quán)利？它們分別含義是什么？ ? 什么是建筑面積？它由哪三部分組成？ ? 什么是總建筑面積、住宅建筑面積？ ? 為什么要開發(fā)企業(yè)在交付商品房時(shí)要提供 《 住宅質(zhì)量保證書 》 和 《 住宅使用說明書 》 ？具體包括哪些方面內(nèi)容？ ? 房地產(chǎn)登記中，土地使用年限怎樣確定？ ? 紅皮 《 房地產(chǎn)證 》 與綠皮 《 房地產(chǎn)證 》 的區(qū)別在哪里？ ? 已辦理樓花按揭登記的房地產(chǎn)能不能辦理 《 房地產(chǎn)證 》 ？ 一、物業(yè)管理概念 物業(yè)管理服務(wù)工作指南 什么是物業(yè)？ 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 什么是物業(yè)？ 物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。 物業(yè)一般由三個(gè)部分組成 。（ 土地、建筑物、物權(quán) ） 土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。 建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。 物權(quán)：物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。 什么是物業(yè)管理？ 一、物業(yè)管理概念 什么是物業(yè)管理？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（ 萬科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動(dòng)產(chǎn)、土地、建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。） 一、物業(yè)管理概念 它包括哪些業(yè)務(wù)？ 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為四類： ? ①基本業(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)； ? ②專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等； ? ③特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。 ? ④經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。 ? 萬科物業(yè)管理業(yè)務(wù)新定義主要包括以下九項(xiàng)內(nèi)容： ? 物業(yè)管理的長期規(guī)劃 ? 物業(yè)管理的年代計(jì)劃 ? 物業(yè)的財(cái)產(chǎn)預(yù)測和預(yù)算 ? 不動(dòng)產(chǎn)的獲得及處理 ? 物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)用房裝修標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，機(jī)器、器具和用品的設(shè)置以及房間管理 ? 建筑和設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì) ? 新建筑和原建筑的改造更新 ? 維護(hù)管理和運(yùn)行管理 ? 物業(yè)的支援機(jī)能和服務(wù) 什么是物業(yè)管理人？ 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 什么是物業(yè)管理人？ ? 物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。 什么是物業(yè)所有權(quán)人？ 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 什么是物業(yè)所有權(quán)人？ ? ? “物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng)，行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。 物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？ 一、物業(yè)管理概念 物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？ 物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。 宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。 一、物業(yè)管理概念 什么是物業(yè)管理公司 的資質(zhì)等級(jí)？ 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 1999年建設(shè)部頒布 《 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法 》 ，對(duì)全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范，并確定了等級(jí)（一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門 。 物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí) 條件是什么？ 資質(zhì)一級(jí)企業(yè) 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)條件是什么？ ? 資質(zhì)一級(jí)企業(yè) ? 注冊(cè)資本 500萬以上； ? 具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于 30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書； ? 管理兩種類型以上的物業(yè)； ? 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100%。計(jì)算基數(shù)是：（ 1）多層住宅 200萬平方米；（ 2）高層住宅 100萬平方米；（ 3）獨(dú)立式住宅（別墅） 15萬平方米；（ 4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 50萬平方米。 ? 20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)， 20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)； ? 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度； ? 建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí) 條件是什么？ 資質(zhì)二級(jí)企業(yè) 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)？其等級(jí)條件是什么？ ? 資質(zhì)二級(jí)企 ? 注冊(cè)資本 300萬以上； ? 具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于 20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書； ? 管理兩種類型以上的物業(yè)； ? 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100%。計(jì)算基數(shù)是：（ 1）多層住宅 80萬平方米；（ 2）高層住宅 40萬平方米；（ 3）獨(dú)立式住宅（別墅） 6萬平方米；（ 4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 20萬平方米。 ? 10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)， 10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)； ? 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度； ? 建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí) 條件是什么？ 資質(zhì)三級(jí)企業(yè) 一、物業(yè)管理概念 一、物業(yè)管理概念 ? 什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)？其等級(jí)條件是什么？ ? 資質(zhì)三級(jí)企業(yè)