【正文】 正言順的方式給對方出難題，讓對方知趣。 永基物業(yè)管理培訓教材 140 案例十六 小區(qū)有亂派招貼怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 141 案例 ? 某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問題，通過加強護衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。 ? 實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 142 即時自測 請問為何屢禁不絕，問題在哪？ 請談談你解決問題的方法？ 永基物業(yè)管理培訓教材 143 案例處理過程 ? 管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況： 一是經(jīng)批準人樓為住戶提供服務的某些人員順便所為； 二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為； 三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為 (全面探明原因，才好逐個對癥下藥 )。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。 永基物業(yè)管理培訓教材 144 案例處理過程 ? 管為本 。 在每幢大廈人口處設置 —— 廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理。 ? 教為先 。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。 永基物業(yè)管理培訓教材 145 案例處理過程 ? 治為輔 。 某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入 “ 黑名單 ” ，嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為為止。 ? 采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。 永基物業(yè)管理培訓教材 146 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 永基物業(yè)管理培訓教材 147 策略分析 ? 解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的原因，都是相當復雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。 永基物業(yè)管理培訓教材 148 案例十七 業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 149 案例 ? 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發(fā)，采取了相應的對策，實踐證明效果很好 永基物業(yè)管理培訓教材 150 即時自測 針對上述問題，你會如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 151 案例處理過程 一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止 “ 處處冒煙 ” ，便于統(tǒng)一管理。 二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導監(jiān)督。 永基物業(yè)管理培訓教材 152 案例處理過程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即以予以勸阻和制止，加大管理力度。 四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或是請消防主管機關處理。 永基物業(yè)管理培訓教材 153 素質(zhì)技巧 因勢利導 永基物業(yè)管理培訓教材 154 策略分析 ? 燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業(yè)管理 。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子?？梢哉f，這里所采取的一些措施都是恰當?shù)摹Ｔ谧鹬氐那疤嵯录訌姽芾?，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，也應當如此。 永基物業(yè)管理培訓教材 155 案例十八 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 156 案例 ? 某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護衛(wèi)員查驗所有進入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問題的： …… 永基物業(yè)管理培訓教材 157 即時自測 針對上述問題，你會如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 158 案例處理過程 ?耐心說服 。 當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。 永基物業(yè)管理培訓教材 159 案例處理過程 ?變通處理 。 當住戶堅持不讓其友人示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內(nèi)。 永基物業(yè)管理培訓教材 160 案例處理過程 ?及時補救 。 當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關資料。 永基物業(yè)管理培訓教材 161 素質(zhì)技巧 靈活的處理手法 永基物業(yè)管理培訓教材 162 策略分析 ? 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位。 ? 所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死、變則活，這是通例。 永基物業(yè)管理培訓教材 163 案例十九 住戶拒付維修服務費用怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 164 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。 ? 維修人員及時趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴重，在 6樓疏通不開，又轉到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過 3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。 ? 但是當維修人員收取 40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛人住，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。 永基物業(yè)管理培訓教材 165 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 166 案例處理過程 ? 情況反映到管理處，主管領導上門做工作。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費在內(nèi)的所有費用，都要由業(yè)主住戶承擔，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上，進一步申明收取 40元維修費，已給予了相當?shù)膬?yōu)惠。 ? 這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應付的維修費用。 永基物業(yè)管理培訓教材 167 素質(zhì)技巧 以理動人，以情感人 永基物業(yè)管理培訓教材 168 策略分析 ? 即使在市場已經(jīng)相當發(fā)達的地區(qū)，亦有相當一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。物業(yè)公司應當善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識。通過提高他們對物業(yè)管理的認知度，為自己管理服務的順利實施鋪路。 永基物業(yè)管理培訓教材 169 案例二十 緊急情況時物業(yè)人員能否破門 而入 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 170 案例 ? 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱： 三樓住戶不在家，不能人室檢修。 永基物業(yè)管理培訓教材 171 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復正確與否？ 永基物業(yè)管理培訓教材 172 案例處理過程 ? 結果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門人內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。 永基物業(yè)管理培訓教材 173 案例處理過程 ? 對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 永基物業(yè)管理培訓教材 174 案例分析 ? 概念： 緊急避險 什么是緊急避險呢 ? 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或 財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在 的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或 財產(chǎn)的損害行為。 永基物業(yè)管理培訓教材 175 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財產(chǎn)。在三樓住戶家中無人的情況下，為了減少損失，就必須破門而入修復三樓水管、水道，但客觀上又會對三樓住戶的門窗、玻璃等財產(chǎn)造成損害，類似這樣的行為就是緊急避險行為。 永基物業(yè)管理培訓教材 176 案例分析 ? 緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《 民法通則 》 對此予以認可。 ? 但是，三樓住戶是無辜的第三人，由于緊急避險而遭受的損害，是否應受賠償，如何賠償，卻是個問題。由于我國沒有全國性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 永基物業(yè)管理培訓教材 177 素質(zhì)技巧 在遇緊急情況可破門而入，但最 好能通告業(yè)主 永基物業(yè)管理培訓教材 178 謝謝大家！ 20210923