物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-10-07 01:20本頁面
【正文】 詳細(xì)記錄 、 及時(shí)答復(fù) 、 抱歉 情景演練 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話 ，你如何接聽并處理 ？ 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話 ， 而這不是管理處所能解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 應(yīng)避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ２ 、 向業(yè)主推銷產(chǎn)品 ３ 、 溜須拍馬或故意裝得很懂 ４ 、 個(gè)人儀表不整潔 ５ 、 輕易承諾顧客 ６ 、 同事間相互閑聊 應(yīng)避免的行為 行動(dòng) 、 語言粗魯 議論批評離開的業(yè)主 差別待客 （ 不理睬業(yè)主的同伴 、 對小孩不認(rèn)真 ） 不會(huì)聆聽信息 1 講別的管理公司及發(fā)展商的壞話 如何解決業(yè)主的投訴？ 解決問題四環(huán)節(jié) １ 、 充分了解 ２ 、 合理承諾 ３ 、 履行承諾 ４ 、 適時(shí)檢驗(yàn) 處理業(yè)主投訴 面對激動(dòng)的業(yè)主：安撫 、 冷靜 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵(lì)對方說 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉 情景演練 一位素不相識的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好 ， 給他增加了許多麻煩 ， 要求你立即解釋或找人解釋 ， 他非常惱火 ， 情緒激動(dòng) ， 言語有些過火 ， 而此類質(zhì)量問題應(yīng)該由施工單位或發(fā)展商解決 。 處理顧客投訴原則 １ 、 建立良好的接觸界面 ２ 、 優(yōu)先處理 ３ 、 影響最小化 ４ 、 落實(shí)責(zé)任 ， 改進(jìn)工作 ５ 、 切記不要：沖撞 ， 隨口承諾 ，冷漠 ， 打官腔等 。 愚者只知接受思想的灌輸， 智者則注意掌握思維的方法。 謝謝大家！
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