【正文】 往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。聽(tīng)了這句話，客人露出難得的一笑。中午匆匆忙忙回來(lái)一下又出去，直到晚上 10點(diǎn)左右才回來(lái)，一連兩天，都是如此。 大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠(chéng)懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花?！白蛱?9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說(shuō)我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說(shuō)話有沖撞口氣。 ? 你知道女王說(shuō)了什么嗎？ 故事：現(xiàn)年 37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰(shuí)想象得 到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。奇怪的是，門(mén)既然沒(méi)開(kāi)。?商務(wù)文員接過(guò)劉先生手中的原件，只見(jiàn)傳真件上寫(xiě)滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清?！比缓蟾孓o而去。 內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對(duì)性，也就是說(shuō)每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求的服務(wù)。 那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎么樣？ 那位女士聽(tīng)后非常高興地將孩子交給了小黃。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。這時(shí)，大 堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子 …… ? 問(wèn)題： 大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾 ? 方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開(kāi)的行 李箱，看遙控器是否在里面。 案例：某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退 房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房?jī)r(jià)是例外的，這是慣例。小芳覺(jué)得很為難，一時(shí)不知怎么辦才好？ 案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于 9月 25日入住某酒店，房?jī)r(jià)為協(xié)議 價(jià) 388元 /間 天。 啟 示： 1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴(yán)重 . 2. 客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不 見(jiàn)，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。在 2023年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市 東莞，他們通過(guò)國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞 H飯店的一個(gè)套房。 方法三： 向客人解釋?zhuān)驗(yàn)轱埖晔孪葲](méi)有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒(méi)有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房?jī)r(jià)。因此小許開(kāi)始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來(lái)判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗(yàn)椴x公司從來(lái)沒(méi)有向 酒店正式聲明過(guò)以此 印鑒 作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。 2）部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)? 好事。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。 案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn) 3115房間。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。 啟 示： 1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的 細(xì)節(jié)。但怎么會(huì)沒(méi)有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：以前，每一次從昌輝公司過(guò)來(lái)的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒(méi)有。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。 案例：巴德先生和巴德太太是來(lái)自英國(guó)德一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國(guó)迷 ”。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車(chē)門(mén)時(shí)， 巴德太太喊了起來(lái)： “哦，等等，還有我的 ‘小雪球 ’呢，它還沒(méi)睡醒嗎？ ”說(shuō)著，轉(zhuǎn)身又從車(chē)內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時(shí)再結(jié)帳。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。 酒店應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？汀? 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長(zhǎng) 短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。 小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人?！? 案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問(wèn)： 這位小朋友是不是睡著了？ 那位女士說(shuō)： 是的，怎么啦？ 小黃確知自己的判斷沒(méi)錯(cuò)，馬上接著說(shuō)： 小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累?！比缓罂戳丝词直?，問(wèn)服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)有了，希望你居住愉快。 第二天，商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開(kāi)口便罵：?你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。 于是，她敲了下門(mén)，她的丈夫在房?jī)?nèi)問(wèn)：“是誰(shuí)啊？”“我是女王”。這時(shí)英女王似乎想到了什么， 角色意識(shí) 她說(shuō)了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門(mén)打開(kāi)了。 案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上 8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天 雷打不動(dòng)的班前會(huì)。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有 3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但 3位服務(wù)員相互間都以為對(duì)方將叫醒 服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。 真 誠(chéng) 不 變 初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門(mén)了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來(lái)：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請(qǐng)收下吧！ 小彭說(shuō)什么也不接，對(duì)客人說(shuō)：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天 。 先生，請(qǐng)問(wèn)你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問(wèn)客人。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。 “讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。?這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)?住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。工程部小柏工 作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。 處理結(jié)果： ? 客人回到酒店卻進(jìn)不了房門(mén)，直接的后果就是導(dǎo)致客人因此事件而變成選擇酒店的終結(jié)。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報(bào)告，便做此決定，顯然是對(duì)客服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。盡量避免在客人面前匯報(bào)情況。相反，則應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對(duì)因酒店員工失誤造成的客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。 評(píng)析：從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，酒店存在哪 幾個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題？ 客人在辦理入住登記時(shí)由于語(yǔ)言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒(méi)有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開(kāi)了兩間房； 客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過(guò)語(yǔ)言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用； 客人入住后的第二天，清掃員將未 住過(guò)客人的房間情況反饋給客房中 心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn) 房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮 到費(fèi)用足夠，沒(méi)有進(jìn)一步追究房間 未使用的原因，并且沒(méi)有主動(dòng)與客 人聯(lián)系溝通。 在處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡(jiǎn)單地埋怨客人較真兒?或?老土?，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見(jiàn)識(shí)還不到位。在服務(wù)中要自覺(jué)淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和服從意識(shí)。 先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心地疏 導(dǎo)工作。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。 小伙子問(wèn)是怎么回事。 你是個(gè)傻姑娘， 小伙子說(shuō) 這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！ 未吃上早餐的的客人 某天上午 10： 30左右，某酒店餐廳來(lái)了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去，說(shuō)了一句： ? 先生，您好，我們?cè)绮鸵呀?jīng)結(jié)束了。?之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約 30分鐘后，沒(méi)有接到酒店方面的任何一個(gè)電話，實(shí)在沒(méi)法再等了，這位客人非常氣憤地來(lái)到總臺(tái)，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費(fèi)，以補(bǔ)償他一個(gè)上午的損失。 評(píng)析 ? 行業(yè)中有一句話?服務(wù)無(wú)小事?，服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小差錯(cuò)都有可能導(dǎo)致客人對(duì)這個(gè)酒店總體形象加以否定。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣(mài)房折 扣不止 9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。 評(píng)析 ? 本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。