【正文】 按 規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿 意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？ 這是一個語言技巧服務(wù)的典型案例， 展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。放到客人面前?？腿嗽陔娫捓镎f：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。 怎么，不信任我， 客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。聽了這句話，客人露出難得的一笑。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上 10點(diǎn)左右才回來，一連兩天，都是如此。 三位服務(wù)員同時接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實(shí)，而不是相互推諉。 大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。”小岳開導(dǎo)他?！白蛱?9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。 此時，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。 ? 你知道女王說了什么嗎？ 故事：現(xiàn)年 37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得 到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。誰知道這房門還是沒開。奇怪的是，門既然沒開。如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一瞥中避免了。?商務(wù)文員接過劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。剛過一 會兒，門鈴又響了 ……… 這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？ 傳真引起的投訴 劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意。”然后告辭而去。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下。 內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對性，也就是說每一個服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個人需求的服務(wù)。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會 非常深刻，一個回頭客也許就由此產(chǎn)生了。 那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎么樣？ 那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。 服務(wù)員小李把客人們引到 10號臺。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。 啟示 1：查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì) . 啟示 2： 前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動 . 啟示 3： 詢問客人時，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人 . 啟示 4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) . 前廳服務(wù)管理的新理念 個性化服務(wù)與流程重組 外因：客人需求趨向個性化和多樣化 內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱， 其受價值規(guī)律的影響就越小， 價格就越有壟斷性。這時，大 堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子 …… ? 問題： 大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾 ? 方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行 李箱，看遙控器是否在里面?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的。 案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺辦理退 房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。小芳覺得很為難，一時不知怎么辦才好？ 案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于 9月 25日入住某酒店，房價為協(xié)議 價 388元 /間 天。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？ 案例分析： 此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。 啟 示： 1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴(yán)重 . 2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不 見，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行 …… ? 問題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。在 2023年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市 東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞 H飯店的一個套房。 啟 示 ： 1）酒店工作人員要時刻 牢記 “把對讓給客人 ”。 方法三： 向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價。 請問：總臺接待員怎么辦？ 方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來沒有向 酒店正式聲明過以此 印鑒 作為真?zhèn)巫R別符號。小胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。 2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)? 好事。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。對此，飯店表示遺憾并道歉。原住 3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員 不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。案 例 分 析 問題：這兩名推銷員有何不同？ ? 小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進(jìn)行推銷。 案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn) 3115房間。孫小姐是快 12點(diǎn)時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。 啟 示： 1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的 細(xì)節(jié)。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。但怎么會沒有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別的價格政策，按門市價上浮 20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難 了。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。 案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國迷 ”。 5月 8日下午，一輛 出租車停在 H飯店的大門口。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時， 巴德太太喊了起來： “哦，等等，還有我的 ‘小雪球 ’呢，它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李 房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理 1101房的入住手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時再結(jié)帳。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿 意的，自從今年 1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有 10天在酒店