【文章內容簡介】 上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現房門關上了。 于是，她敲了下門，她的丈夫在房內問：“是誰?。俊薄拔沂桥酢?。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l??？”她丈夫又問。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l?。俊彼煞蚝軋远ǖ赜謫柫艘? 句。這時英女王似乎想到了什么， 角色意識 她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。 ? 你知道女王說了什么嗎？ 故事：現年 37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得 到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自從出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這份工作。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水， 并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝。 此時，野田圣子才發(fā)現自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y果在訓練課程的最后一天，當她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯 廁所水，并且這次經歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。 結論： （角色意識） 作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，都應該緊記自己面對客人時就是一名服務員。 案例：廣州某三星級酒店內，早上 8時正，前廳部前臺領班小岳正在主持每天 雷打不動的班前會?！白蛱?9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數數 從 1數到 10?！? 小石是調到這個班剛滿 1個月的服務員，聰明伶俐，班內 服務員都喜歡他，領班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數到 100，不過數得慢一些?！毙≡篱_導他。 “可是假如到時我還是 …… ” “混蛋，數到 100還控制不住自己算是人嗎？”領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你， 憑你那副不尊重領導的笨樣，本該向崔經理匯報，要求開除你，念你初犯 …… ” 問題：領班這樣做對嗎？ 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店 大堂反映：不知為何當天早晨該團 11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。 大堂值班經理立即向總臺了解情況。團隊抵店時確實提出過叫醒服務，當時總臺有 3位服務員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務要求，但 3位服務員相互間都以為對方將叫醒 服務要求通知了總機，結果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求。 大堂值班經理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。 生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。 通過案例，你有什么感想？ 一個小小的服務要求卻被遺忘了，實 在太不應該。 三位服務員同時接待團隊客人，應做到 忙而不亂，對客人提出的服務要求應逐 一落實，而不是相互推諉。 總臺服務員應增加與總機確認 叫醒服務的工作內容，這樣可 以起到補救作用，避免漏報。 大堂值班經理利用有利時機， 將客人的不滿情緒及時化解， 此舉不失為一個好辦法。 真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上 10點左右才回來，一連兩天，都是如此。 客人看上去不茍言笑非常嚴肅，服務員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經理，將在酒店住一個星期。 在為客人清理房間時，小彭發(fā)現他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭 找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中 間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子。可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關懷與真誠問候。 一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心周到的照顧和關注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請收下吧！ 小彭說什么也不接，對客人說：我們的服務能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天 。聽了這句話，客人露出難得的一笑。 某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態(tài)來到 905房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在 906房口的先生說，他的一位朋友住在 906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。 先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問客人。 怎么，不信任我， 客人用質疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：?先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權歸他，如果不經他本人同意，我們是無權為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務員 …… 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。?掛斷電話后，小鄭對訪客說：?先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總臺，對 906房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑 著對他說：?小姐，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。?小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客人 說：?應該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘ 8686’，我們隨時為您提供服務。?說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓？ 這是一個語言技巧服務的典型案例， 展現了語言藝術的重要性。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認可，再到最后的贊 揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語言藝術！ 作為一保樓層服務人員，在某種程度 上擔負著客人安全保衛(wèi)的職責，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務過程中很好地做到了這一點。 在通過訪客電話確認之后，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時間內與總 臺聯系，再次對 409房情況進行確 認，把工作做到最細處，不忽視每一 個細節(jié)。 “讓客人滿意”是我們服務的宗旨。按 規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿 意，就需要我們達到像小鄭那境界。 電梯“關人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有 30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動了。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應，山本被 關 在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到