某酒店前臺(tái)管理培訓(xùn)篇(編輯修改稿)
2025-02-10 19:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會(huì)員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據(jù)； ? 客人寄存物品； 重要物品管理的原則 ? 班班清點(diǎn)、每班交接； ? 固定的存放地點(diǎn)； ? 健全領(lǐng)用制度； 重要物品的管理 ? 值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)； ? 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的登記本； ? 規(guī)范專(zhuān)門(mén)的存放位置； ? 規(guī)范交接手續(xù)； 行李寄存的要點(diǎn) ? 相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； ? 有貨架； ? 有監(jiān)控探頭； ? 必要的繩子； ? 可以出售的編織袋； 貴重物品寄存的要點(diǎn) ? 開(kāi)箱和鎖箱必須在客人注視下操作； ? 不要代客打開(kāi)內(nèi)盒； ? 貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理； ? 注意 PMS結(jié)帳提示； ? 規(guī)范的開(kāi)箱記錄格式； ? 歷史記錄的存檔； ? 建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)??； ? 建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域； ? 班班交接； 現(xiàn)金的管理的要點(diǎn) ? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上； ? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； ? 收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄； ? 設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱； ? 備用金是額定數(shù)； ? 夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱； ? 不能隨意使用總臺(tái)備用金； 不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品 ? 賓客遺留物品； ? 樓層卡和總卡； ? 貴重物品保管箱第二套鑰匙； 服務(wù)氣氛 ? 服務(wù)人員的總體形象； ? －－ 每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注； ? 大堂有一個(gè)靈魂人物； ? 管理人員、 PA和保安的意識(shí)； 服務(wù)氣氛的營(yíng)造 ? 店容風(fēng)紀(jì)； ? 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； ? 服務(wù)略顯夸張； －－安保跑得比車(chē)快； －－雙手遞送物品； －－停下手頭工作招呼客人； ? 值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人； ? 所有員工的關(guān)注－－家的氛圍； 服務(wù)氣氛管理要點(diǎn) ? 管理人員的垂范； ? 現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)； ? 選用合適的人員； ? 角色扮演； 環(huán)境管理 ? 清潔； ? 儀容； ? 舉止； ? 物品擺放； ? 綠化； ? 音樂(lè)； ? 燈光； ? 溫度； ? 客人的素質(zhì)； ? VI； 環(huán)境管理的要點(diǎn) ? 總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序； ——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)； ? 大堂衛(wèi)生間的管理 ——盡量避免員工使用； ? 辦公室的整潔； ? 儀表儀容； ? 背景音樂(lè)； ? 電視機(jī)的音量和頻道； ? PA和安保的工作 花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書(shū)架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔， ? 宣傳資料架的管理； 安全管理 ? 訪(fǎng)客查詢(xún)和登記； ? 閑雜人員管理； ? 客人車(chē)輛的管理； ? 貴重物品的管理； ? 巡邏和控制； ? 鑰匙現(xiàn)金管理； ? 人員的安排； * 討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣 ?
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