某酒店前臺管理培訓篇(編輯修改稿)
2025-02-10 19:17 本頁面
【文章內容簡介】 物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據； ? 客人寄存物品； 重要物品管理的原則 ? 班班清點、每班交接； ? 固定的存放地點； ? 健全領用制度； 重要物品的管理 ? 值班經理每日檢查的頻率和標準； ? 設立專門的登記本； ? 規(guī)范專門的存放位置； ? 規(guī)范交接手續(xù)； 行李寄存的要點 ? 相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； ? 有貨架； ? 有監(jiān)控探頭； ? 必要的繩子； ? 可以出售的編織袋； 貴重物品寄存的要點 ? 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作； ? 不要代客打開內盒； ? 貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經理親自管理； ? 注意 PMS結帳提示； ? 規(guī)范的開箱記錄格式； ? 歷史記錄的存檔； ? 建議核對有效證件，憑有效證件領?。? ? 建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域； ? 班班交接； 現(xiàn)金的管理的要點 ? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上； ? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； ? 收取現(xiàn)金必須二次驗抄； ? 設班結帳封包保險箱； ? 備用金是額定數(shù)； ? 夜班備用金大額備用金入保險箱； ? 不能隨意使用總臺備用金； 不應該由總臺管理的重要物品 ? 賓客遺留物品； ? 樓層卡和總卡； ? 貴重物品保管箱第二套鑰匙； 服務氣氛 ? 服務人員的總體形象； ? －－ 每一位客人都能在第一時間得到關注； ? 大堂有一個靈魂人物； ? 管理人員、 PA和保安的意識； 服務氣氛的營造 ? 店容風紀； ? 員工養(yǎng)成關注客人的習慣； ? 服務略顯夸張； －－安保跑得比車快； －－雙手遞送物品； －－停下手頭工作招呼客人； ? 值班經理走出總臺，走近客人； ? 所有員工的關注－－家的氛圍； 服務氣氛管理要點 ? 管理人員的垂范； ? 現(xiàn)場的培訓； ? 選用合適的人員； ? 角色扮演； 環(huán)境管理 ? 清潔； ? 儀容； ? 舉止； ? 物品擺放； ? 綠化； ? 音樂； ? 燈光； ? 溫度； ? 客人的素質； ? VI； 環(huán)境管理的要點 ? 總臺內部工作臺面整潔有序； ——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細節(jié)； ? 大堂衛(wèi)生間的管理 ——盡量避免員工使用； ? 辦公室的整潔； ? 儀表儀容； ? 背景音樂； ? 電視機的音量和頻道； ? PA和安保的工作 花卉植物的質量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔， ? 宣傳資料架的管理； 安全管理 ? 訪客查詢和登記； ? 閑雜人員管理； ? 客人車輛的管理； ? 貴重物品的管理； ? 巡邏和控制； ? 鑰匙現(xiàn)金管理； ? 人員的安排； * 討論：總臺接待服務的不良習慣 ?
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