【文章內(nèi)容簡介】 笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔幔俊雹?客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店的客房介紹，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！薄拔覀兙频暝O(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。”“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便。”“您預(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，如果您愿意多付XX元，可以試住一下我們的VIP房，很有特色的。”“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄皩Σ黄穑壬?女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有168元的房間可以為您調(diào)整。”⑤ 總臺繁忙的時(shí)候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。”“先生/女士，對不起，我接一下電話。……實(shí)在對不起，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”“**先生/女士，這是您的房價(jià)、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時(shí)打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”團(tuán)隊(duì)入住步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，微笑標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客 一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號和旅行社 詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號及所屬旅行社 有時(shí)酒店同時(shí)會有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對填寫登記單 請客人出示有效證件對照證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單 團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)資料填寫分配房間，制作房卡根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間注明團(tuán)隊(duì)及有無早餐團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 ① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式② 收取押金③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 ① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們在接待全程哪怕是跟負(fù)費(fèi)的人也不必去說，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的與客人道別 ① 告訴客人房間樓層及號碼② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號碼 完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 補(bǔ)齊成員客人資料； 注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；入住開門步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ 按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 詢問房號 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號?！芊窀嬖V我您的全名?！?驗(yàn)證 ① 請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！雹?核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。③ 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號，提醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。 經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門。”并請客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。1續(xù)住步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 詢問房號,核對姓名 ?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號?！薄罢垎柲男彰??！?與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號造成誤操作） 新制作鑰匙請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的房卡，……謝謝”電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號是否與客人所報(bào)一致。問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。加收定金，根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請您預(yù)付???元，……謝謝。”為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中午12：00）預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！?有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付定金。向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！” 催帳步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)打印催帳報(bào)表 前臺服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺重新制作鑰匙并加付XX元定金？謝謝，再見。” 作好已聯(lián)系過的記錄。 下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18:00，需加收1天房費(fèi)。”由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。想辦法和外出客人取得聯(lián)系 對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。 可通客人預(yù)訂、辦理手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話等；無人房間掛聯(lián)系牌 第一次電話催帳后，請客房服務(wù)員檢查無人接聽電話的房間；在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請與總臺聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費(fèi)過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。 過了離