某酒店員工手冊(cè)的使用(編輯修改稿)
2024-07-24 11:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來(lái)訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。3．員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。五、前廳收銀員工作規(guī)范1．前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來(lái)結(jié)賬。2．前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開(kāi)具預(yù)收住宿押金收據(jù)（一式三聯(lián)），一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》（二、三聯(lián)）預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。3．如果客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。4．客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)（1）散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問(wèn)該離店客人有無(wú)賬單，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái)。（3）收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開(kāi)具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處。（4）客人付費(fèi)時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。（5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。（6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。5．前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。6．客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。7．每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。8．收銀員若遇到特殊的客人時(shí)，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收，同時(shí)要在賬戶上加以說(shuō)明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。9．當(dāng)客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。10．收銀員交接班和營(yíng)業(yè)款匯總程序（1）早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。（2）夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開(kāi)始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）餐前服務(wù)規(guī)范1．準(zhǔn)備工作（1）鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。（2）擺放好餐具。（3）檢查訂餐本及菜單。（4）調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。2．餐前服務(wù)（1）為客人拉椅，請(qǐng)其入座。（2）雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水并上茶。（3）請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。（4）客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。（5）耐心周到地回答客人的詢問(wèn)。（二）就餐服務(wù)規(guī)范1．就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉（詳見(jiàn)員工日常行為規(guī)范）。2．在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。3．上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。4．在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。5．最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清
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