某酒店員工手冊的使用-文庫吧資料
2025-07-03 11:09本頁面
【正文】 臺等其他物體。（5）耐心周到地回答客人的詢問。（3）請客人點菜，客人點菜時，服務態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動推銷。2．餐前服務（1）為客人拉椅，請其入座。（3）檢查訂餐本及菜單。六、餐廳服務員服務規(guī)范（一）餐前服務規(guī)范1．準備工作（1）鋪好臺布、準備好餐巾紙。（2）夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業(yè)款，填寫《繳款單》。9．當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。要將結賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當日營業(yè)額進行核對，兩者必須相符。5．前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。（5）收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。（3）收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。4．客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務（1）散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。3．如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金（收款手續(xù)同上）。2．前廳收銀員根據(jù)接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。3．員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。2．在工作時間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)（尤其在工作崗位上）接待任何形式的私人來訪；如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。（十四）店內(nèi)拾遺員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。（十三）客人投訴處理1．所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。3．如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。（十二）員工申訴1．員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。2．未經(jīng)批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。未經(jīng)管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。未經(jīng)批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。2．每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。（八）員工簽到1．員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。6．餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢；饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。4．員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。3．工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。（七）員工就餐1．每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。4．員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內(nèi)。（六）員工更衣柜1．酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。3．員工工服屬
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