【正文】 客表示我們的誠意。? 大堂副理說：?沒有別的選擇。 工程部經(jīng)理說：?挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。 大堂副理考慮了一會兒，說：?這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復。但我有言在先，進了馬桶的假牙，我是不會再用的。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思……?大堂副理感到十分棘手。?港客答。 ?先生，這件事情您看 如何解決為妥？?大堂副理誠懇地問。?香港客人口氣堅決。 ?先生會不會放在了別的地方？?大堂副理問。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的。 大堂副理聞訊趕到。小姐立于一旁，手足無措。 ?我的 上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！? 客人和服務小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影。 ?可能倒在馬桶里。?小姐答道。 大約半小時后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務員小姐詢問。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進行洗刷。當清理到洗面盆時，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。?服務小姐對客人抱以微笑，服務小姐做完客房，便來到衛(wèi)生間進行清理?？腿丝蜌獾卣f：?小姐辛苦了，今天我不出去。一位香港客人坐在沙發(fā)上。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著?客人永遠是對的?原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。 第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟 悉洗衣業(yè)務。在為客人服務的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。 ［評析］： 本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗 處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導作了反復研究。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫 地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：?小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。房門則可出示房卡由服務員開啟。 樓層服務員 （或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。 總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。 從服務質(zhì)量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。從飯 店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。 11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：?兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。小劉倒是精神煥發(fā)，獨自逛夜市去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。 張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。進門插上鑰匙，小劉才?重見光明?。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。機靈的小劉這下可傻了眼。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。考慮再三，鑰匙由張工管。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。這是一間普通的標準住房。上樓，打 開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。? 3還是兩把鑰匙好 某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。 值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？? ?貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。值班經(jīng)理趕緊說：?我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。? 誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數(shù)，只是有口難言。如果因為是愚人節(jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務和完善設施的權(quán)利，同時也有義務愛護賓館內(nèi)一切設施和財物的義務。 馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是?冤有頭，債有主?請賓館找到肇事者賠償。 值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。 值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。?值班經(jīng)理好像已有預料。 事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。當馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。 在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。?恭敬不如從命?，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去 1112客房。打電話的是本層 1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。老先生姓馬，是該旅行團的導游。 3愚人節(jié)的氣惱 一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅 行團送回了下榻的賓館。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。 ［評析］： 小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯 (客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。?說完便退出房間回到服務臺。?但小龔仍然繼續(xù)說：?這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’……?未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10 元的外匯券不耐煩地給她。?一邊領(lǐng)他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：?先生，請用茶。一個上午的接待工作確也頗為順手。她們神情嚴肅，似有所悟。 服務員們紛紛走向會議室大門。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。他們在住店的同時，會探親訪友，也會 有許多訪客來探望他們。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多?？头坎拷?jīng)理正在進行每周質(zhì)量講評。 數(shù)日后。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。 王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。 807房間。?此刻，身后飄來了小姐的抱怨：?訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生不悅，走出房外。水溫仍不夠熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。 王先生取茶、裝杯、倒水。王先生準備給劉先生泡茶。 807房間。兩位小姐住手，面露歉意。 王先生來到大廳。 劉先生起座，走到安全通道口中?通風?。 劉先生 ： (大口吸煙，自語 )我坐在這兒他們怎么視而不見。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。劉先生面帶微笑。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。 王先生：老劉新年好。 服務員： (拎起電話 )喂，王先生，有位姓劉的先生找您。一位先生衣著樸素來到服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。驅(qū)車至 A酒店入住 807房間?；疖囌?。 (八 ) 潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：?請下次再來我們賓館，再來 9樓住宿。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務的精髓 —— ?親? —— 兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留 (七 ) 清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：?先生，早上好，您不是今天一早要動 身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。層層樓面都一樣規(guī)范。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？?潘教授決定再察看一番。?對潘教授一行說：?你們回來了，請休息。 (四 ) 晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。待電梯門開后，服務員又輕聲 細語地關(guān)照：?請慢走，請當心。大家起座，步出房門。 (三 ) 客房窗外，天色漸淡。來的都是客，我們一律提供最好的服務。服務小姐回答：? 欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。一陣寒喧未了，?先生用茶?，?先生請用熱毛巾?，面含笑意的服務員漸次而至。 潘教授與杜處長親切交談著。 ?潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。?先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：?先生路上辛苦了，請用茶。?潘教授